2.3. Вивчення послуг, які надає підприємство,їх сутність та специфіка.

Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Це поняття включає:

1) взаємодію виконавця і споживача послуг (обслуговування);

2) процес надання послуги (тобто виконання визначеної роботи) самим виконавцем;

3) результат цих дій у вигляді "перетвореної продукції" чи "результату послуги".

Туристична послуга - результат діяльності туристичного підприємства щодо задоволення відповідних потреб туристів. Робота турпідприємства полягає як у організації всієї подорожі і в організації окремих послуг.

Туристичним послугам, як і будь-яким іншим послугам, властиві особливі риси, які можна позначити як "три Н":

- невідчутність. Туристичні послуги - не матеріальні. Вони належать до соціально-культурних (нематеріальних), оскільки визначаються діяльністю виконавця послуги по задоволенню соціально-культурних послуг споживача: фізичних, етичних, інтелектуальних, духовних та ін. їх неможливо побачити та оцінити в момент купівлі. Об'єктом таких послуг є власне споживач (турист);

- нерозривність виробництва і споживання. Оскільки послуга є результатом безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, то процес надання туристичної послуги (виробництво) відбувається паралельно зі споживанням. Виробництво ж товарів у матеріальній формі, як відомо, передує його продажу, лише після цього настає споживання;

- неможливість збереження туристичної послуги. Життєвий цикл туристичної послуги істотно відрізняється від матеріального товару, зокрема відсутністю етапу збереження. Незбережуваність туристичної послуги потребує ретельного вивчення кон'юнктури ринку, точної відповідності попиту та пропозиції, оскільки послуги не можуть "полежати" на складі до їх використання.

У структурі туристичних послуг розрізняють основні і додаткові послуги.

Основні послуги, що пропонуються туристичним підприємством, включають:

- послуги по організації перевезення;

- розміщення;

- харчування туристів.

До додаткових послуг відносяться:

- послуги по організації екскурсій;

- послуги по страхуванню туристів;

- послуги гідів-перекладачів;

- послуги по перевезенню туриста від місця його прибуття в країну (місце його тимчасового перебування) до місця розміщення і назад (трансфер), а також будь-якому іншому перевезенню в межах країни (місця тимчасового перебування), передбаченої умовами подорожі;

- послуги з ремонту техніки;

- послуги з прокату;

- обмін валюти;

- телефон;

- пошта,

- послуги побутового обслуговування;

- право користування пляжем т. п.

Такий розподіл умовний, оскільки істотних відмінностей, з погляду споживчих властивостей, між ними немає. Послуги, включені в основну програму й оформлені путівкою, відносять до основних. Додаткові послуги турист здобуває самостійно в місці перебування, вони не входять у вартість путівки.

У більшості випадків туристичні основні послуги складаються з транспортних послуг, послуг розміщення і харчування. Однак при організації подорожей з пізнавальними, професійно-діловими, спортивними, релігійними цілями послуги, що традиційно відносяться до додаткових, можуть бути основою туру.

Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їхньому співвідношенні із придбаним пакетом послуг.

Крім нематеріальних послуг, туристу можуть бути надані специфічні товари чи матеріальні послуги, зокрема, плани міст, карти метро, сувеніри, туристичне спорядження і т. п.

Тур - це сформований комплекс основних і додаткових послуг, наданих туристу залежно від цілей подорожі.

Якість турпродукту формують різноманітні фактори, що є наслідком його сутності, оскільки туристичний продукт - це сукупність складних елементів, що задовольняє потреби туристів під час подорожей, і яка являє собою результат зусиль багатьох підприємств.

2.3.1. Організація транспортних подорожей на туристському підприємстві. Вивчення інструкцій про організацію транспортних туристських послуг. Ознайомлення з принципами організації перевезень туристів різними видами транспорту. Обов’язки підприємства щодо забезпечення безпеки туристів при здійсненні транспортних подорожей.

Транспортне обслуговування в туризмі поділяється на надання транспортних послуг з доставки туристів до місця відпочинку і назад та обслуговування в місці відпочинку (екскурсійне обслуговування або трансфер, поїздки на замовлення тощо). При розробці маршрутно−транспортного туру послуги транспорту стають базовими і угоди з транспортними підприємствами є першочерговими угодами при організаційно−технічних заходах розробки туру.

Зараз найпоширенішими маршрутно−транспортними турами є тури, розроблені на основі використання автобусу, та комбіновані тури, що включають авіаперевезення до місця початку туру та назад  з подальшим обслуговуванням автотранспортом на маршруті.

За міжнародним стандартом маршрутно−транспортні тури регулюються Європейською угодою про нерегулярні міжнародні перевезення пасажирів автобусами (1982р.), згідно якої при нерегулярних міжнародних пасажирських перевезеннях в країнах Європи повинен використовуватися спеціальний контрольний документ − маршрутний лист, що знаходиться на борту автобусу весь термін подорожі. Значна увага при організації автотранспортних превезень концентрується на забезпеченні безпеки туристів : від створення протиударних бар'єрів на шляхах до обов'язкового слідування караваном під охороною в районах реальної та потенційної терористичної небезпеки. До того ж, рішенням Європейської транспортної комісії, всі туристичні автобуси (загальною місткістю 9 та більше місць) повинні бути обладнанні тахографом − спеціальним приладом−аналогом „чорного ящика” на літаках, який контролює роботу автобусу та водія на маршруті, записуючи інформацію на тахограми. Екологічні вимоги до роботи автотранспорту стосуються викідів шкідливих речовин і торкаються обмежень на застосування певних марок (чи застарілих моделей) автобусів на міжнародних маршрутах. Вказані вимоги відображають пункти угоди стосовно кваліфікації водіїв та технічних параметрів автобусів, особливостей їх експлуатації. Обов'язковою умовою угоди є страхування транспортного засобу (оформлення „зеленої карти” на міжнародних маршрутах) та страхування відповідальності за збитки, завдані третім особам.

Угода між туристичною фірмою та автотранспортним підприємством є угодою оренди автотранспорту з екіпажем (водієм). Згідно угоди автотранспортне підприємство, що надає туристичній фірмі транспортний засіб у тимчасове користування, забезпечує управління та технічну експлуатацію цього транспорту, його страхування, несе витрати по сплаті послуг водіїв. Туристична фірма забезпечує комерційну експлуатацію автотранспорту та здійснює витрати на паливо та інші витратні матеріали, необхідні для забезпечення роботи автотранспорту, сплату різних зборів (дорожнього, парковочного тощо).

Авіаперевезення в межах держави регулюються національним законодавством, а міжнародні авіаперевезення грунтуються на положеннях міжнародного права. Перевезення туристів повітряним транспортом здійснюється чартерними і рейсовими літаками.

Авіаційний туризм – один з найбільш молодих видів, що почав активно розвиватись з кінця 50-х рр. З удосконаленням парку літаків, зростанням їх комфортності та надійності, збільшенням далекості переліту й одночасно – поступовим зменшенням цін почався період масового використання авіації в туризмі. Важливим етапом у розвитку авіа туризму стала поява спеціалізованих туристичних перельотів – чартерних рейсів – та їх використання в “пакетному туризмі”, що значно знизило ціни на авіатранспорт для туристів і збільшило прибутки туроператорів.

Основною перевагою авіа подорожей є висока швидкість і можливість подолання великих відстаней за короткий час при відносно високій комфортності та безпеці. Але авіатранспорт є порівняно дорогим видом подорожі. Тому авіакомпанії використовують цілу систему знижок і пільг, для того щоб привабити подорожуючих.

Залежно від умов комфорту, харчування й інших факторів, місця в літаках класифікуються так:

- перший клас (F);

-бізнес-клас (З);

- економічний клас (Y).

Угода по внутрішніх переміщеннях потягом спирається на чинне національне законодавство, а організація міжнародних залізничних перевезень спирається на положення „Міжнародної конвенції по контракту на подорож” (1970р.)

Особливою формою угоди турфірми з залізницею є угода на оренду спеціалізованого туристичного потягу. Така оренда є основою розробки спеціалізованого залізничного туру. За терміном розрізняють одноденні (тури вихідного дня), короткострокові (2−3 доби) та довгострокові (понад 5 діб) тури.

Тури вихідного дня починаються вранці та завершуються ввечері того ж дня. В дорозі туристи знаходяться за столами вагону−ресторану. Протягом маршруту вони можуть не лише перекусити, але й подивитися на виступ естрадних артистів. Туристів доставляють до відповідної станції, де для них підготовлена спеціальна програма. Це може бути екскурсійна поїздка чи пікнік на природі. Частіше пасажири поєднують обидві програми. Такі тури забезпечують мінімум комфортності з огляду на незначні відстані та час проведення подорожі : плацкартні вагони з багатомісним розміщенням або використання спеціальних електричок.

Короткострокові тури поширені на святкові дні і передбачають значну екскурсійну та культурно−дозвіллєву програму. Подорожі складені таким чином, щоб вночі, коли всі сплять, потяг знаходився в русі. А в день туристи зазвичай беруть участь в запланованих екскурсіях. Такі подорожі передбачають більшу комфортабельність, тому пропозиція диференціюється відповідно до вимог туристів : до складу потягу включаються вагони різної категорії, що мають купе різного класу. При тривалих подорожах надаються, крім побутових та решти, передбачених і в готелях додаткових послуг, також низка ділових послуг (сучасний зв'язок, офісна техніка).

Багатоденні тури передбачають, крім виконання програми, також наявність „зелених” зупинок з денним відпочинком на природі, що знімає втому від тривалих переїздів. Між двома пунктами турпотяг повинен рухатися без зупинки не більше півтори доби. Тривалі денні переїзди плануються, як правило, в тих випадках, коли на маршруті слідування відкриваються цікаві види та ландшафти.