Почему трудно оценивать качество, эффективность и результативность социальных услуг?

• Заявительный принцип оказания услуг затрудняет возможность оценить степень охвата целевой группы

• Социальные услуги не могут быть полностью формализованы, что затрудняет разработку прозрачных и четких критериев оценки

• Многообразные внешние условия могут повышать или снижать вероятность положительных изменений

• Изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению к времени оказания услуги.

Можно выделить пять критериев, обычно используемых при оценке социальных программ.

1). Во-первых, это затраченные усилия, использованные ресурсы, объем и характер действий, предпринятых для достижения целей. В эту группу критериев входят рабочее время персонала, его деятельность, материальные ресурсы, помещения, оборудование и вспомогательные средства.

2) Во-вторых, воздействие программы - ее результаты с точки зрения широких социальных изменений. Дается ответ на вопрос, смогла ли программа вызвать такие изменения, а также рассматривается экономичность примененных методов.

3) В-третьих, эффективность - воздействие программы на конкретный объект, достижение каких-то сдвигов, позволяющих судить о том, насколько удалось выполнить поставленные задачи.

4) В-четвертых, производительность, отражающая методы предоставления услуг в рамках программы и позволяющая установить, были ли эти методы лучшими.

5) В-пятых, качество - этот критерий предполагает суждение о компетентности, а также приемлемости услуг и способов их оказания.

Дадим краткое описание методов, с помощью которых можно оценить эффективность деятельности.

1. Параметрический метод. Он находится в основе так называемых «параметрических методик» и предполагает сопоставление двух ключевых параметров:

— каким было состояние ситуации раньше;

- нынешнее состояние ситуации.

Данный метод предполагает описание состояния ситуации «на входе» и «на выходе», то есть при завершении практического периода. Разница между этими двумя параметрами представляет собой «практический (в нашем случае профилактический, реабилитационный) эффект», или результат, свидетельствующий об эффективности использованных средств, методик, организации реабилитации, квалификации персонала и др.

Главными проблемами разработки параметрических методик являются: разработка и описание параметров «на выходе»; определение основных факторов эффективности и неэффективности, как с точки зрения промежуточных, так и конечных параметров.

Таблицы Останиной

2. Метод оценки эффективности / неэффективности. Относится к весьма прагматичным методам, так как позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности; представить их в наглядном и обозримом виде, например, с помощью соответствующей таблицы; разрабатывать и выполнять программы по совершенствованию деятельности данного учреждения. Особенностью этого метода является не только его «оценочный характер», но и направленность на решение практически значимых проблем, входящих в перечень факторов неэффективности.

Можно выделить следующие основные методы практического определения эффективности реализации социальных программ: статистический анализ, сравнительный анализ, социально-демографический анализ, целенаправленное наблюдение, социологическое исследование.

Статистический анализ имеет целью на основе данных официальной статистики установить некоторые тенденции в социальном (и наркогенном) развитии общества, спрогнозировать на ближайшее и отдаленное время возможные последствия этих тенденций, выработать действенные рекомендации по укреплению положительных и торможению неблагоприятных тенденций.

Сравнительный анализ позволяет провести сопоставление однотипных данных, характеризующих различные слои населения, общественные сферы, социально-экономическое положение страны, организацию схожих видов деятельности и т.п., показать их эффективность, выявить условия и факторы, повышающие или понижающие ее уровень.

Социально-демографический анализ имеет прямое отношение к антинаркотической деятельности. Социологические исследования — весьма важный метод практического определения эффективности антинаркотической деятельности. Эти исследования весьма многообразны: и опросы, и интервьюирование, и экспертный анализ, и контент-анализ каких-то правовых актов и др. Смысл всех этих методов - собрать наиболее полную и достоверную информацию об объекте антинаркотической деятельности.

Оценка исполнения работы проводится для того, чтобы определить в какой мере работник соответствует своей должности, для дальнейшего совершенствования организационной работы, регулирования заработанной платы, продвижения по службе, профессионального развития персонала. Эффективность труда специалистов и определяется, исходя из объема, полноты, качества, своевременности выполнения закрепленных за ними должностных обязанностей.

3. Анкетный опрос является одним из методов оценки, как эффективности, так и неэффективности деятельности учреждений, занимающихся антинаркотической деятельностью и его работников.

4. При оценке эффективности деятельности учреждений применяется также метод оценки затрат. Он предполагает стоимостную оценку антинаркотической деятельности. При этом важно соотносить затраты на антинаркотическую деятельность с показателями, которые выбраны в качестве «результатов», и считаться с их «колебаниями»: результаты стали выше, сохранились на прежнем уровне или уменьшились. В зависимости от этого применяются и различные методики оценки эффективности.