Глава 6: Система отслеживания проблем 149

отвечать пользователям. Незадолго до выпуска, когда программа уже дос­таточно стабильна, группа технической поддержки обычно просматривает ее вместе с руководством и составляет ряд собственных отчетов о пробле­мах. В этих отчетах отражаются вопросы, которые вызовут наибольшее количество звонков недовольных или не сумевших разобраться в программе пользователей. Вообще, звонки пользователей — это один из наиболее точных и важных индикаторов качества программы. Кроме того, они об­ходятся компаниям в значительные суммы. Поэтому, если группа техничес­кой поддержки сильно обеспокоена некоторыми недостатками продукта, лучше всего немного отложить его выпуск или начать работу над следую­щей, исправленной версией сразу после выхода текущей.

Сотрудники группы технической поддержки очень часто посещают совещания по пересмотру отложенных проблем и настаивают на решении тех из них, которые вызовут наибольшее количество звонков пользовате­лей. Во многих компаниях к их мнению прислушиваются гораздо внима­тельнее, чем к доводам остальных сотрудников, включая и тестировщиков.

Часто группа технической поддержки требует предоставления ей отче­тов обо всех отложенных проблемах с объяснениями того, что следует говорить недовольным пользователям. Поскольку на внесение в отчеты этой информации требуется время, а программисты и так загружены до предела, эту работу часто поручают тестировщикам. Однако не все компа­нии выбирают такую стратегию. В некоторых вместо этого принято вклю­чать в руководство пользователя большие разделы о разрешении возможных проблем. Каждое выдаваемое программой сообщение об ошибке подробно описывается, и приводятся инструкции, как избежать подобных ошибок. Перед печатью очередного тиража документации, в нее вносится информа­ция обо всех обнаруженных ошибках и ответы на наиболее часто задава­емые пользователями вопросы. Кроме того, существует практика, когда персонал технической поддержки руководит бета-тестированием продукта (предпродажной стадией тестирования с участием пользователей), изучает его результаты и готовит материалы, которые будут использоваться для под­держки пользователей после выпуска продукта.

Сотрудники группы технической поддержки пользуются базой данных отслеживания проблем и после выпуска продукта. Когда пользователи со­общают о новой ошибке, о ней составляется отчет и вносится в базу дан­ных. Затем сотрудники группы сообщают об ошибке руководству и выясняют, когда и кем она будет исправлена. При этом желательно исправить ошибку как можно быстрее — пользователь, как известно, ждать не любит.

Авторы технической документации

Авторы технической документации (технические писатели) отвечают за руководство пользователя, другие технические материалы, сопровождающие

150 Часть II: Приемы и технологии тестирования

программный продукт, а также за самостоятельную техническую и марке­тинговую документацию. Они должны отслеживать все изменения исход­ного проекта и знать обо всех отложенных ошибках, влияющих на поведение программы. Поэтому они тоже пользуются системой отслежива­ния проблем, причем делают это и после окончательного выпуска продукта. Кроме самого продукта, технических писателей интересует и то, как про­двигается работа и укладываются ли разработчики в график — от этого зависит, следует ли техническому писателю поторопиться или, наоборот, подождать, пока определенная часть продукта будет завершена и можно будет приступить к ее описанию. Особенно им важно знать, когда будут прекращены изменения пользовательского интерфейса.

При написании документации ее авторы нередко сталкиваются с ошиб­ками программы. Как и тестировщики, они могут составлять отчеты об обнаруженных проблемах и вводить их в базу данных.

Тестировщики, в свою очередь, периодически выявляют ошибки в до­кументации. Часто они пишут свои замечания прямо на копии документа­ции, но, если расхождение между ней и программой достаточно серьезно, и особенно когда документация соответствует спецификации, обязательно составляется отдельный отчет о проблеме. И если затем в программу вно­сятся изменения, они обязательно должны быть отражены в документации. Отчеты о некорректном поведении программы передаются техническому писателю и в том случае, когда ошибка не исправляется — для внесения со­ответствующей информации в раздел разрешения проблем. Можно сказать, что работа автора документации во многом сходна с работой программи­ста: он получает отчет о проблеме, вносит исправления в документацию, пишет на отчете резолюцию Исправлено и возвращает его для повторного тестирования.

Руководитель группы тестирования

Руководитель группы тестирования отвечает за административную часть организации работ по тестированию и их качество. Анализируя отчеты, составляемые каждым сотрудником, он определяет, не требуется ли этому тестировщику пройти дополнительное профессиональное обучение. Кроме того, он согласовывает работу группы тестирования с работой других под­разделений, отвечает за их взаимодействие и решает ряд других админис­тративных вопросов.

Некоторые руководители групп тестирования поддаются искушению собирать предоставляемую системой статистическую информацию работы отдельных тестировщиков. Сколько, например, каждый тестировщик доку­ментирует ошибок за неделю? Такая статистика помогает отслеживать тен­денции в работе группы, но, прежде чем делать на ее основании выводы об эффективности работы сотрудников, следует ответить на следующие воп­росы: