4.Індивідуальне завдання

Спілкування з клієнтом.

Найважливіший етап спілкування є його початок. Позитивне перше враження про майстера-перукаря створює сприятливу атмосферу для подальшого спілкування з клієнтом.

Перше враження на 38% залежить від звучання(тони) голосу, на 55% від мови жестів і тільки на 7% від слів. При спілкуванні люди підсвідомо фіксують вашу невербальну поведінку, і воно робить те або інший вплив на співрозмовника.

Виділяють п'ять невербальних каналів, по яких люди обмінюються інформацією : міміка, погляд, простір, рухи тіла, інтонація.

Міміка

Зустрічаючи клієнта, посміхніться йому. Тим самим ви показуєте людині, що він вам симпатичний. Іноді зустрічаються байдужі вирази деяких майстрів - до них і підходити те не хочеться. І навпаки, є особи відкриті, доброзичливі. До таких людей просто притягує. З ними хочеться спілкуватися, вони розташовують до довіри.

Погляд

Очі - дзеркало душі. Погляд допомагає встановити довірчий контакт з клієнтом. Контакт очима дозволяє построїти ваші взаємовідносини з іншою людиною. Уявіть собі погляд одного співрозмовника, що розташовує, зацікавлений, або байдужий, зневажливо-зарозумілий бігаючий іншого - з ким би вам захотілося продовжити спілкування? Контакт очей зближує людей, створює атмосферу взаєморозуміння. Хоча безперервний, пильний, жорсткий(важкий) погляд викликає дискомфорт і тривогу. Погляд має бути м'яким, променистим, доброзичливим, легким і таким, що розташовує. Він не має бути спрямований в одну точку, а, як би, плавно ковзати по обличчю співрозмовника, як маятник періодично повертаючись до його очей.

Буває, що тривожні люди не йдуть на контакт очима. Тоді можна разом дивитися в один бік, направте увагу клієнта на предмет бесіди і обговорення - на товар (буклет, прайс-лист,новий журнал с модними зачісками). Це поступово зближує клієнта і майстера. Після такої взаємодії візуальний контакт стає простіший.

Якщо ви зайняті іншим клієнтом, то невеликий доброзичливий кивок дасть людині зрозуміти, що ви його помітили. Поки клієнт спокійно оглядається, ви звільнитеся. Не бійтеся, що ваше вітання залишиться непоміченим клієнтом. Погляд людини має дивовижну силу, ви його відчуєте навіть тоді, коли на вас дивитимуться ззаду.

Простір

Спілкуючись з людьми, ми вибираємо ту або іншу дистанцію спілкування. З різними людьми ця дистанція різна. З кимось нам комфортно знаходитися на ближчій відстані, а від когось хочеться відсунутися чимдалі. Одним з найбільш важливих показників роботи професійного майстера є його уміння вибирати оптимальну дистанцію в ході спілкування.

Кожна людина безпосередній простір навколо себе відчуває як недоторканне. І якщо хтось сторонній вторгається в цю заборонену зону, у будь-якого індивідуума складається враження що на цей простір роблять замах. Людині стає неприємно і він сприймає це украй негативно. Він прагне відсунутися від "непрошеного гостя". У усіх людей розміри дистанції комфортного спілкування різні. Упевнені в собі люди спокійно спілкуються на ближчій відстані, підлаштовуючись під дистанцію співрозмовника. Замкнуті люди при скороченні радіусу спілкування переживають почуття дискомфорту. Тому вони вибирають стриманіше спілкування і велику дистанцію. Важливо пам'ятати, що дистанція працюватиме на вас, якщо і ви, і ваш клієнт почувають себе комфортно на цій відстані.

Виділяють чотири типи просторів :

інтимне(від фізичного контакту до 40-45 см)

особисте(45-120 см)

соціальне(120-260см)

публічне(від 260 см і більше)

Інтимна відстань. Від фізичного контакту до 40-45 см Характеризує близьке спілкування. На таку відстань допускаються тільки близькі люди і ті, з ким встановлені теплі довірчі стосунки. Людині, якої припустимо на таку близьку відстань, дозволяться і фізичний контакт - легкий дотик, потиск руки і тому подібне. Перемістіть ваш товар в інтимний простір клієнта, і він стане йому "ближче і рідніше". Важливо тільки не уломлюватися в інтимний простір іншої людини, інакше це може викликати відторгнення.

Особиста відстань. Це 45-120 см Ця дистанція хороша для ведення переговорів з клієнтом, якщо вже встановлені досить близькі стосунки. Якщо ж він випробовує певну недовіру до продавця, краще не підходити до нього ближче, ніж на 120 см В процесі спілкування дистанція може мінятися. Саме зміна дистанції є важливим повідомленням, що клієнт став більше довіряти вам. Як правильно визначити дистанцію? Якщо клієнт від вас відхиляється, відступає і робить невеликий крок назад, значить, йому некомфортно спілкуватися на такій близькій відстані. Якщо ж навпаки, покупець нахиляється вперед, ви можете зробити крок назустріч. Зміна дистанції спілкування - це хороший індикатор внутрішнього стану клієнта. Недовіра, напруженість спонукають людину збільшити відстань спілкування. Інтерес, емоційна включеність, навпаки, скорочують дистанцію.

Соціальна відстань знаходиться в межах 120-260 см Ця дистанція найбільше підходить для початку офіційних переговорів, для яких важливе збереження статусу. Надаючи партнерові більше особистого простору, ви підкреслюєте тим самим його значущість і ваговитість. Ця дистанція також підходить для переговорів за участю двох і більше чоловік.

Публічна дистанція. Розпочинається з 260 см Вона припускає спілкування з групою людей. Ефективна для проведення публічних презентацій.

Процес спілкування - ця не лише мовна взаємодія людей, це більше усеосяжне і багатогранне поняття. У нас є дві мови, якими ми користуємося з самого дитинства - це мова слів і мова тіла. Ми реагуємо "тілом, розумом і мовою". Вони пов'язані між собою дуже глибоко. Психічне відбивається у фізичному і навпаки - фізичні зміни спричиняють за собою психічні рухи. Мову тіла ми частенько не усвідомлюємо, він знаходиться для нас в області несвідомого. Саме ця мова, якщо ми його свідомо не контролюємо, передає наші бажання і думки часом краще, ніж слова. Це мова невербальної поведінки. До нього відносять такі компоненти спілкування як пози приймаються людиною, міміку, пантомимику і інтонаційні характеристики розмови, які обов'язково є присутніми в процесі будь-якого виду спілкування. В цілому існує правило - міняється поза, міняється відношення людини. Можна штучно змінивши позу людини, впливати, таким чином, на його точку зору.

Жести - це свого роду провідники наших внутрішніх переживань. Вони виглядають природними тільки якщо відповідають відчуттям і почуттям, які людина випробовує в даний момент. І якщо ви не вірите самі, що ваш товар хороший і якісний, вам навряд чи вдасться обдурити клієнта. Ваша невербальна мова, без спеціального контролю і тренування, не дозволить вам цього. Ваша міміка, жести, реакція тіла видасть ваше відношення до уважного і грамотного покупця, що відбувається. Він не повірить вам. Ви не зможете ефективно використати жести, якщо вони суперечать вашим внутрішнім переконанням. Складно зберігати відкриту позу, якщо усередині вас все напружено. Людина найчастіше не усвідомлює свою жестикуляцію, не звертає на неї свідомої уваги. У разі розбіжності між вербальними і невербальними проявами, відповідати істинній позиції людини буде невербальні.

Кожна людина приходить у перукарню хоче щось змінити в собі, тому перукарі повинні дуже лагідно віднестись до клієнта та створити індивідуальний підхід, тому бажано зустрічати клієнта в холі або, в крайньому разі, зробити декілька кроків йому назустріч. Попередньо у книзі записів слід уточнити ім'я клієнта та вид передбаченої послуги. Якщо з певних причин не можна почати обслуговування у призначений час, обов'язково слід вибачитись (але не виправдовуватись) і слід попередити клієнта, скільки доведеться зачекати. Ніколи не можна висловлювати незадоволення з приводу запізнення клієнта. По можливості не бажано передавати інформацію для клієнта через інших людей. — якщо у клієнта є ознаки захворювання шкіри або педикульозу. У цьому випадку, не звертаючи уваги присутніх, потрібно дати рекомендації і запросити клієнта прийти знову після завершення курсу лікування.

Ніколи не можна починати мити голову клієнту раніше, ніж поговоривши з ним. Використовувати цей етап слід для встановлення контакту з відвідувачем, частіше треба дивитися йому в очі, а при обслуговуванні дивитися на нього можна через дзеркало. Крім того, розмовляючи з клієнтом, слід оцінити його зовнішній вигляд, стиль одягу, зачіски і не приступати до обслуговування клієнта, остаточно не визначившись з моделлю зачіски та прейскурантом. Виконуючи послугу, слід коментувати свої дії та завжди залишати за клієнтом право вибору. Закінчивши роботу, обов'язково треба дати клієнту практичні поради щодо догляду за волоссям і зачіскою. Потрібно переконатися, що клієнт задоволений послугою, тоді його слід провести до каси. Запропонувати клієнтові візитну картку і запросити ще раз відвідати перукарських послуг в вашому салоні.

Під час обслуговування клієнта потрібно пам'ятати:  —      доброзичливий погляд, ввічлива усмішка і ділова поведінка допомагає налагодити дружній контакт і полегшує обслуговування; —      слід бути тактовними, ввічливими і привітними, але ввічливість не повинна переходити в улесливість. Ввічливість — найнадійніший засіб у спілкуванні між людьми різного віку, характеру і темпераменту; —      ніщо так не травмує і не обтяжує, як бездушність і зневажливе ставлення до людини;

— завжди потрібно звертатися до відвідувачів тільки на «Ви»; — культура обслуговування визначається й умінням спілкуватися. При спілкуванні з клієнтом слід уникати односкладних відповідей, більше слухати; —      ніколи не можна сперечатися з людиною, якщо відчуваємо, що переконати її не вдасться;

— не можна критикувати роботу майстра, який раніше надавав перукарську послугу;

— не треба обіцяти того, чого не можна виконати; —      не слід бути настирливим, надокучливим при спілкуванні, необхідно стежити за реакцією співрозмовника і вчасно зупини розмову.

ВИСНОВОК

Собівартість є одним з узагальнювальних показників підприємства, використаних ресурсів, що відбивають ефективність, впровадження нової техніки і технологій, праці, виробництва і управління, а так само необхідної бази для числення прибутку. Вдосконалення організації.

У процесі написання курсової роботи були закріплені отримані теоретичні знання, що стосуються складників собівартості послуг та їх розрахунків, були виконанні розрахунки прибутку від даної перукарської послуги, та був разрохований рівень рентабельності від наданої послуги.

У даній курсовій роботі була розрахована собівартість зачіски яка заявлена у темі, вона стала відома при розрахунках таблиці 2.3.Собівартість одиниці послуги складає 96,74грн. Також була підрахований рентабельності який складає 8,7% та прибуток від даної зачіски ,а саме 15,76грн.

У курсовій роботі також були внесені пропозиції щодо зниження собівартості перукарської послуги. При зниженні собівартості, збільшується рентабельність. Собівартість знизилася на 6,67грн., а рівень рентабельності зріз на 8,3%

За результатами цієї роботи можна зробити наступні висновки:

Повну собівартість складає безліч статей калькуляції.

Кожна стаття має свою певну долю в загальних витратах і грає велику

роль в організації виробництва і визначенні рентабельності підприємства. Майстер перукар повинен знати та вміти розраховувати собівартість, рентабельність та прибуток для того, щоб мати уяву чи буде рентабельна та чи інша перукарська послуга.

ЛІТЕРАТУРА

1.Авдокушин Е.Ф. Міжнародні економічні відносини: Підручник. - М.: Юрист, 2008. - 304 с.

2.Куренков Ю., Попов В. Конкурентоспроможність Росії у світовій економіці. // Питання економіки, 2008. - № 6. - С. 36-49.

3.Ломакин В.К. Світова економіка: Підручник для внз. - М.: Фінанси, ЮНИТИ, 2008. - 727 с.

4.Міжнародні економічні відносини: Підручник для внз / під ред. В.Е. Рыбалкина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 605 с.

5.Світова економіка: Підручник / під ред. А.С. Булатова. - М.: Юрист, 2010. - 734 с.

6.Мухін А. В. Державне регулювання в галузях ПЕК / А. В. Мухін// ПЕК - 2011. -С. 170 – 174

7.Нухович Э.С., Смитиенко Б.М., Эскиндиров М.А. Світова економіка на рубежі XX - XXI віків. М., 2008.- 420 с.

8.Смирнова Е.В. Рейтинг конкурентоспроможності країн світу в 2007 році. // Зовнішньоекономічний бюлетень, 2008. - №5. - С. 3-9.

9.Спиридонов Н.А. Світова економіка: Навчальний посібник. - М.: Инфра-м, 2009. - 256 с.

10.Чаянов А.В. Основні ідеї і форми організації сільськогосподарської кооперації. М.: Наука, 2009.- 456 с.

11.Шерер Ф.М., Рос Д. Структура галузевих ринків. М.: Инфра-м, 2012.- 698 с.

12.Шмелев А.Г. Продуктивна конкуренція. Досвід конструювання об'єднувальної концепції. М.: Магістр, 2010.- 56 с.

13.Шухов Н.С. Цінність і вартість. Ч.2. Теорія цінності і вартості у вітчизняній економічній науці. М.: Стандартів,2011.- 364 с.

14.Економіка підприємства. Під ред. Семенова В.М. М.: Центр економіки і маркетингу, 2011.- 312 с.

15.Економічна історія капіталістичних країн. Під ред. Чунтулова В.Т., Сарычева В.Г. М.: Высш. шк.,2008.- 304 с.

16.Економічна історія зарубіжних країн. Під ред. Голубовича. Мінськ: Екоперспектива, 2012.- 462 с.

17.Економічна теорія. Під ред. Камаева В.Д. М.: Владос, 2009.- 640 с.

18.Економічна теорія. Хрестоматія. Сост. Борисов Е.Ф. М.: Высш. шк.,2009.- 448 с.

19. Якобсон Л.И. Економіка громадського сектора. - М.: Наука, 2012 - 276с.

20. Шатаева О.В. та ін. Економічна теорія. Мікроекономіка. М.: Видавництво РХТУ ім. Д.И. Менделєєва, 2009.- 143 с.