Кадрові дослідження – ключові знахідки

• Персонал не має належної мотивації, він дуже нервує з приводу змін – понад 60% співробітників заявили, що вони, за їхньою думкою, ризикують позбутися роботи.

• Умови праці вважаються несприятливими, кімната, де працює персонал відділу продажу по телефону, темна, у ній часто буває занадто тепло, внутрішнє вбрання кімнати виглядає похмуро. Більшість з основних складових умов праці при анкетуванні отримали оцінку нижче 4 за десятибальною шкалою.

• Серйозне невдоволення викликає графік роботи – система чергування. В багатьох випадках людина дізнається про своє чергування лише за тиждень напередодні роботи. Багато співробітників скаржаться, що у розподілі зручних змін та пропозиціях щодо надурочних робіт панує фаворитизм.

• Комунікації між операторами та адміністрацією вважається дуже поганими. Нового генерального директора бачили лише деякі співробітники. Комунікації усередині відділу часто напружені. Понад 20% співробітників відмічають наявність міжособових проблем.

• Обладнання було застарілим і працює ненадійно, що утруднює обслуговування покупців.

Питання

Вас просять підготувати доповідь, що містить рекомендації вищому керівництву щодо шляхів покращення ситуації у відділі обслуговування покупців.

а) Складіть проект плану дій, який включає чітко сформульовані цілі (objectives), обґрунтування Ваших рекомендацій та графік розв'язання мотиваційних проблем в цьому відділі.

б) Бюджет на підготовку кадрів є малим. Які дії ви запропонуєте для встановлення пріоритетних потреб тренінгу і виявлення ймовірних можливостей розвитку, які були б найбільш ефективними в даній ситуації?

в) Коротко поясніть дії, які на ваш погляд слід запропонувати для поліпшення комунікацій:

– між операторами-продавцями та адміністрацією

– між операторами-продавцями та покупцями

Примірна форма відповіді

Доповідь щодо поліпшення діяльності телефонних продавців

Кому: Генеральному директору

Від: Менеджера відділу обслуговування покупців

Дата: «____»_____________ ______ року

Зміст:

1. Огляд поточної ситуації

2. Встановлення цілей і стратегія змін

3. Деталізовані плани:

   1. поліпшення мотивації і продуктивності

   2. опанування персоналом необхідних навичок

   3. поліпшення комунікацій

4. Контроль

7. Список рекомендованої літератури Основна Література

1. Антонюк Л.Л., Поручник А.М., Савчук В.С. Інновації: теорія механізм розробки та комерціалізації: Монографія. – К.: КНЕУ, 2003. – 394с.

2. Василенко В.О., Шматько В.Г. Інноваційний менеджмент: Навчальний посібник. – К.: ЦУЛ, Фенікс, 2003. – 440с.

3. Краснокутьська Н.В., Гарбуз С.В., Інноваційний менеджмент: Навч.метод. посіб. для самост. вивч. дисципліни. – К.: КНЕУ, 2005. – 276с.

4. Краснокутьська Н.В. Інноваційний мнеджмент: Навч. посібник. – К.:КНЕУ, 2003. – 504с.

5. Панченко Є.Г. Міжнародний менеджмент: Навч. метод. посіб. для самост. вивч. дисц. – К.: КНЕУ, 2004 – 468с.

6. Руденко Л.В. Транснаціональні корпорації: Навч.-метод. посіб для самост. вивч. К.КНЕУ, 2004. – 227с.

7. Стадник В.В., Йохна М.А. Інноваційний менеджмент: Навчальний посібник. К.: Академвидав, 2006. 464с.

8. Кардаш В.Я., Павленко І.А., Шафалюк О.К., Василькова Н.В. Товарна інноваційна політика. Підручник. – Вид. 2-ге, перероб. і доп. – К.: КНЕУ, 2010.-390 с.