Тема 2. Проблемы качества обслуживания

Качество как всеохватывающий критерий оценки, объединяющий в себе общие, специфические и единичные процессы обслуживания. Влияние экономических и эмоционально-психологических факторов на качество туристской “услуги, включая все”. Сущность и содержание качества туристского продукта.

Международный стандарт ИСО серии 9000-94 как организационно-методическая основа обеспечения качества услуг, его структура. ИСО 9004/2 и ГОСТ Р50691 16, 10 как система качества услуг. Ответственность руководства. Персонал и материальные ресурсы. Непосредственное взаимо­действие с потребителем. Структура системы качест­ва. Документы сервисной организации.

Литература

1. Международный стандарт ИСО 9000-94.

2. Алексеев А., Пигалов В. Деловое администрирование на практике. М., 1993.

3. Квартальнов В. А. Пути совершенствования кад­ровой работы и профессионально-квалификационной структуры туристско-экскурсионных организаций. М., 1990.

Тема 3. Система законов Российской Федерации, защищающих права потребителя

Закон “О защите прав потребителя”, его применение в туристской деятельности. Основные термины. Права потребителя и обязанности продавца при реализации услуг в области туризма. Способы контроля качества туристских услуг. Права и полномочия общественных организаций. Функции Госстандарта. Ответственность за нарушение положений настоящего закона.

Закон “О стандартизации”. Нормативные документы по стандартизации и область их применения. Государственный контроль и надзор за соблюдением требований государственных стандартов. Ответственность за нарушение настоящего закона.

Закон “О сертификации”. Определение нормативно-правового пространства для товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Понятия: “сертификат”, “обязательная сертификация”, “добровольная сертификация”. Полиология и функции Госстандарта. Система сертифи­кации и знак соответствия. Участники обязательной сертификации. Контроль и надзор за соблюдением правил обязательной сертификации. Ответственность за нарушение настоящего закона.

Роль рекламы в формировании спроса на туристский продукт. Закон “О рекламе”, область его применения. Общие и специальные требования к рекламе. Государственный контроль и надзор за соблюдением качества рекламы. Штрафные и административные санкции. Ответственность рекламопроизводителя, рекламодателя и рекламораспространителя.

Гражданский кодекс как база договорного обеспечения туристской деятельности. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”. Цель и задачи. Термины и определения. Государственное регулирование туристской деятельности. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Безопасность туризма.

Литература

1. Закон Российской Федерации “О защите прав потребителей” от 7 февраля 1992 г.

2. Закон Российской Федерации “О стандартизации” от 7 июня 1993 г., дополнения от 27 декабря 1995 г.

3. Закон Российской Федерации “О сертификации” от 10 июня 1993 г., дополнения от 27 декабря 1995 г.

4. ГОСТ 28682-90 “Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания” (основные положения).

5. Постановление Госстандарта Российской Федерации от 1 мая 1992 г. “Порядок проведения сертификации продукции”.

6. Постановление Правительства Российской Федерации от 12 февраля 1994 г. № 100 “Об организации работ по стандартизации, обеспечению единства средств измерений, сертификации продукции, услуг”.

7. Сертификация продукции и услуг и защита прав потребителей // Экономика и жизнь. 1995. № 1.

8. Сенин В. С., Баженов Т. А. и др. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. М., 1996.

9. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” от 14 ноября 1996 г.

10. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть 1, 2). М., 1995.