1 Введение

Современный мир отличается постоянными изменениями на глобальном рынке труда, и организации, находящиеся в условиях жесткой конкуренции, вынуждены постоянно стремиться к совершенству своей деятельности. Среди рычагов повышения эффективности организаций называются стратегический менеджмент, менеджмент качества, реинжиниринг, ставшие уже для многих передовых организаций нормой. В свою очередь, в настоящее время в менеджменте качества происходит становление нового подхода, получившего название «менеджмент знаний», который Дж. Харрингтон, экс-председатель Международной академии качества, назвал одним из «пяти столпов совершенства» организации.

Менеджмент знаний подразумевает построение особой организационной структуры организации, воспитание информационной культуры коллектива и применение специальных информационных технологий. [2]

Выполненный анализ работ различных авторов по данной проблеме позволяет сделать вывод, что, несмотря на научный интерес к менеджменту знаний, как в области качества, так и в области информационных технологий, ощущается недостаток методических и программных разработок, позволяющих организациям на практике внедрять системы менеджмента знаний.

Менеджмент знаний созвучен тем идеям, что содержит новая версия стандарта ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества». В логике стандарта менеджмент знаний рассматривается как менеджмент ресурсов, а подраздел 6.7 стандарта посвящен особому виду ресурсов, имеющему комплексное название «знания, информация и технологии».

Таким образом, цель менеджмента знаний – гармонизация взаимодействий трех множеств (бизнес-процессы, технологии, люди) с целью повышения конкурентоспособности организации за счет общей надежной технической инфраструктуры для обмена информацией (знаниями); установления контактов между людьми, обладающими знаниями и побуждение делиться знаниями и опытом; стимулирования процессов обучения.

В свою очередь, ГОСТ Р 53894 озвучивает следующую цель менеджмента знаний: дать возможность людям понять, почему они делают что-либо: потому, например, что они приносят пользу себе, прямо или косвенно, или видят, как это помогает их коллегам или организации в целом благодаря позитивной обратной связи.

Теория менеджмента знаний предполагает исследование и развитие следующих основных положений:

- знание как объект менеджмента;

- знание как ресурс менеджмента;

- знание как процесс;

- знание как основа инновации;

- система менеджмента знаний как подсистема менеджмента организации;

- менеджмент знаний как основа обучающейся организации.

Теория менеджмента знаний находится в стадии становления - впервые формулировка «knowledge management» прозвучала в 1986 году в выступлении К. Виига на конференции ООН. Хотя за эти двадцать пять лет по данной тематике написано уже более 400 книг, создано более 50000 веб-ресурсов, проведено сотни конференций. [3]

В настоящее время знания являются одним из главных факторов, определяющих жизнеспособность, производительность и успешность организаций. В таких условиях естественным становится желание их руководства превратить знания в ресурс, которым можно управлять для эффективного использования. Поэтому создание систем менеджмента знаний стало не только новым научным направлением исследований, но и объектом значительных инвестиций со стороны бизнеса.

Менеджмент знаний развивается на стыке двух дисциплин: науки о качестве и информационных технологий. При этом наука о качестве во многом определяет постановку целей и задач этого направления, а методология искусственного интеллекта в рамках информационных технологий предоставляет подходы и методы решения поставленных задач. [2]

Знания, энергия и организация – это, в конечном счете, те первичные факторы, которыми неотъемлемо располагали и располагают люди. Все, что они имеют сверх того – природные ресурсы, орудия труда, общественные институты, это все те же знания и энергия, но воплощенные в материальной, организационной или символической формах. Накопление, передача и обогащение знаний всегда являлись стержнем общественного прогресса. Однако сейчас наступил момент, когда процессы, связанные со знанием не могут более развиваться бесконтрольно. По данным экспертов Gartner Group, в мире знания удваивались каждые 150 лет в XIX веке, каждые 25 лет в конце ХХ века, каждые пять лет в 2006 году, каждый год в 2010 году и каждые 72 дня к 2020 году. «Информационный взрыв» пока еще не создает проблем хранения информации, но проблемы ее эффективного использования уже становятся актуальными. [3]

Мировая тенденция в сфере представления и использования данных на основе информационных технологий выглядит примерно так:

- накопление и складирование данных;

- систематизация, визуализация и организация доступа к данным;

- организация совместного использования данных;

- производство знаний для поддержки принятия управленческих решений.

Использование информационных технологий в отечественной промышленности находится на стадии накопления данных. Обработка и использование их пока проблематичны.

Типичной картиной в организации стала «свалка» данных, характеризующаяся:

- высокой распыленностью мест хранения и разнородностью форматов данных;

- низкой скоростью доступа к данным для принятия решения;

- наличием данных, скоростью и качеством получения данных, зависящих от сотрудника, владеющего этими данными и способного препятствовать их распространению;

- отсутствие организационных, технологических и культурных навыков совместной работы с данными.

Общая проблема – переизбыток информации, которая никак не структурирована и не превращена в знания. Парадокс заключается в том, что, с одной стороны, увеличение объема информации не означает автоматического увеличения знаний, а с другой – потенциальный объем знаний индивидуумов существенно больше, чем имеется в корпоративных хранилищах данных (принято считать, что только 20 % знаний формализовано и записано на внешних носителях, а 80 % присущи индивидуумам). [3]

Поэтому возникает необходимость в новых эффективных системах менеджмента знаний СМЗ (системах Knowledge Management, или КМ-системах). Рост объема информации в условиях дефицита КМ-систем приводит к дублированию работы, проблемам поиска нужной информации и подобным проблемам, что, в свою очередь, приводит к снижению эффективности бизнеса. Поэтому менеджмент знаний становится особенно актуальным. Менеджмент знаний – достаточно широкое понятие, это не одна конкретная технология, а новый уровень менеджмента организации.

Потенциально построение системы менеджмента знаний способствует повышению эффективности системы общего менеджмента за счет того, что:

- Сотрудники лучше представляют себе цели организации, ее процессы и т. д. Они могут быстрее найти или получить необходимую им информацию, имеют средства ее обработки и использования, что повышает уровень удовлетворенности и производительности.

- Более активный обмен информацией способствует улучшению взаимоотношений между сотрудниками, усилению совокупного эффекта от совместной деятельности.

- Сотрудников поощряют к тому, чтобы они повышали свою квалификацию и накапливали опыт. Все сотрудники организации учатся, извлекают уроки из своих и чужих ошибок и используют достижения друг друга.

- Информационные сети и средства связи позволяют объединить как отдельных сотрудников, так и целые группы, включая и те, что работают в отдаленных регионах.

- Совершенствуется процесс принятия решений. Решения принимаются объективно, а не на основе субъективных представлений.

- Улучшается работа с потребителями, поскольку сотрудники получают от них информацию в порядке обратной связи и принимают соответствующие меры.

- Сотрудники активнее занимаются инновационной деятельностью и используют идеи своих коллег. Использование общих знаний и опыта позволяет сократить цикл разработки новой продукции или услуги.

- Использование общих знаний позволяет организации быстрее реагировать на изменение запросов рынка, наблюдается рост количества инноваций и улучшение разработок новых продуктов и услуг.

- Сотрудники и подразделения организации работают более эффективно (благодаря тому, что не приходится делать двойную работу и т.д.). [4]

Как стандарт ISO 9001 содержит общие рекомендации по созданию систем менеджмента качества в организации, при этом каждая организация проходит свой путь, имеет свою структуру СМК и особенности, так же не существует и стандартных схем построения систем менеджмента знаний.

Анализ практики реализации менеджмента знаний позволил выявить факторы риска, которые препятствуют активизации этих процессов:

- недостаточная разработка научной базы менеджмента знаний;

- отношение к интеллектуальному капиталу (знаниям и сотрудникам) как к второстепенному по сравнению с материальным;

- множественность определения «менеджмент знаний» и деятельности, за ним стоящей, и как следствие, нечеткость постановки задач в практической работе;

- неготовность персонала организаций к подобной деятельности (технологическая, психологическая);

- отсутствие корпоративной культуры, способствующей свободному взаимообмену знаниями, наставничеству;

- отсутствие необходимой технической и технологической структуры, поддерживающей менеджмент знаний;

- отсутствие соответствующей поддерживающей системы обучения персонала и системы мотивации данной деятельности;

- отсутствие понимания руководства значимости и смысла деятельности;

- отсутствие разумной «информационной прозрачности», необходимой для такой деятельности;

- отсутствие знаний и умений руководства организаций по руководству менеджмента знаний;

- отсутствие культуры командной совместной работы;

- сложность мотивации персонала по участию в менеджменте знаний, поскольку не поощряется ответственность работников за свой труд, не подчеркивается их значимость для организации;

- привлечение профессионалов к организации этой деятельности без активного вовлечения сотрудников;

- практическое отсутствие профессионалов по менеджменту знаний;

- опасность формализации проектов по менеджменту знаний, приводящих к потере самой сущности идеи.

Рисков при построении системы менеджмента знаний много, но необходимость поддерживать конкурентоспособность и повысить эффективность деятельности организации рано или поздно приведет к желанию руководства попробовать этот рычаг в действии.

Таким образом, исследования, связанные с разработкой и применением методов приобретения, представления и распространения знаний в области качества для улучшения процессов системы менеджмента качества, безусловно, являются актуальными.