Питання для самоконтролю

1. Дайте визначення понять «етика», «спілкування», «службове спілкування», «етика службового спілкування».

2. Охарактеризуйте особливості етики службового спілкування традиційного суспільства.

3. Охарактеризуйте основні позиції щодо співвідношення етики та бізнесу, які існують сьогодні?

4. Яка, на вашу думку, роль етики у службовому спілкування?

5. Які основні принципи етики службового спілкування між підлеглим і керівником.

6. Охарактеризуйте основні принципи етики службового спілкування між колегами.

7. Охарактеризуйте засоби та способи підвищення рівня етичності службового спілкування.

Список літератури

1. Аристотель. Никомахова этика // Соч. в 4-х т. Т. 4 – М: Мысль, 1983.

2. Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма//Избр. произв.: Пер. с нем. – М.: Прогресс, 1990.

3. Бенедиктова S. И. О деловой этике и этикете. – М.: Фонд "Правовая культура", 1994.

4. Конфуций. Лунь-юй// Древнекитайская философия: Собрание текстов в 2-х т. T.I – М.: Мысль, 1972.

5. Крижанская Ю.С., Третьяков В. П. Грамматика общения – Л.: ЛГУ, 1990.

6. Крюкова Е.В. Курс лекций по дисциплине «Этика делового общения». – Донецк : ДонНУЕТ, 2010.

6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1995.

7. Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла: Пер. с англ. – М.: Автор, 1993.

8. Крюкова Е.В. Курс лекций по дисциплине «Этика делового общения» : для студ. всех спец. дн. и заочн. форм обучения / Е.В. Крюкова; М-во образования и науки Украины, Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского. – Донецк : ДонНУЭТ, 2010. – 35 с.

Тема 2. Спілкування як інструмент професійної діяльності. Етикет План

1. Поняття вербального спілкування . Функції спілкування.

2. Види і форми спілкування.

3. Етичні установки службового спілкування.

4. Етикет – сутність та поняття.

5. Гендерні аспекти спілкування.

6. Етикет службової мови.

7. Мовний етикет української науки.

1. 8. Метамова як засіб досягнення максимальної соціальної ефективності.

Чудова думка втрачає свою цінність,

коли вона погано висловлена.

Ф. Вольтер

1. Без спілкування неможливе існування людського суспільства й окремої людини. У мовознавстві є навіть термін фатичне (контактне) мовлення (фатична функція мови). Практично всі ми добре знаємо: адже всі потрапляли в ситуацію, коли зібралися різні люди й говорять про що завгодно, аби лише не мовчати, бо інакше «запанує мертва тиша». Особливо це відчувають ті, хто тривалий час живе один. Наприклад, дослідник Р.Бард, який протягом шести місяців перебував один серед снігів Антарктиди, писав, що людина не може обійтися без звуків, голосів, без спілкування з іншими, як не може жити без фосфору або кальцію. У самотності він шукав спокою та духовного збагачення, а знайшов лише розчарування й безвихідь. Відомо, що найтяжчим покаранням у Стародавній Греції був остракізм, тобто заборона спілкуватись із засудженим.

Звичайно, іноді людині треба побути наодинці. Таке перебування сам на сам зі своїми думками М.Монтень, наприклад, відносить до одного з видів спілкування. Цей погляд поділяють не всі вчені, однак і він має право на існування. Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому їхні дії спрямовані на предмет спілкування.

Вербальне спілкування – основна форма людського буття. Його відсутність чи недостатність може деформувати людську особистість. Вербальнеспілкування є основою практично всіх наших дій, служить життєво важливій меті встановлення взаємозв´язків і співпраці.

Вміння спілкуватися завжди було однією з найважливіших людських якостей. До людей, які легко вступають у контакт і вміють привернути увагу до себе, ставляться із симпатією. Із замкнутими людьми намагаються обмежити контакти або взагалі уникати їх.

Більшість людей вважає, що вони вміють спілкуватися. Але практика свідчить, що ефективно це робити вміють далеко не всі, у тому числі й керівники, менеджери. До 90% робочого часу управлінці повинні витрачати саме на спілкування. Адже звіти, проведення нарад, засідань, бесід, дискусій, переговорів – усе це різні форми ділового спілкування.

Опитування свідчать, що 73% американських, 60% англійських і 86% японських менеджерів невміння ефективно спілкуватися вважають основною перешкодою на шляху досягнення цілей, що стоять перед організацією.

Вербальне спілкування нагадує своєрідну піраміду, яка складається із чотирьох граней. У його процесі можна пізнати інших людей, обмінятися з ними інформацією, співпрацювати з ними і водночас пережити емоційний стан, що виникає в результаті цього.

Таким чином, вербальне спілкування– це процес установлення й розвитку контактів між людьми, що виникає як потреба у спільній діяльності.

У загальному вигляді спілкування є формою життєдіяльності людей і необхідною умовою їх об´єднання (людина – соціальна істота) та розвитку окремої особистості. Соціальний зміст спілкування полягає в тому, що воно інтегрує соціальний досвід і культуру, яка передається від покоління до покоління.

Функції спілкування (від лат. function – виконання, здійснення) – це зовнішній прояв властивостей спілкування, ті завдання, які воно виконує у процесі діяльності індивіда в соціумі.

Відомі різні класифікації функцій спілкування: одні науковці, виокремлюючи їх, розглядають спілкування в контексті його органічної єдності з життям суспільства в цілому та безпосередніми контактами людей, інші – як обмін інформацією, взаємодію та сприйняття людьми один одного, ще інші - з погляду мети спілкування. Узагальнюючи різні підходи до проблеми функцій спілкування, можна говорити про багатоаспектний характер цього феномену.

Відомий фахівець з теорії та практики спілкування Ф.С. Бацевич виокремлює такі функції спілкування:

• контактну (створення атмосфери обопільної готовності передавати і сприймати інформацію та підтримувати зв'язок до завершення акту спілкування;

• інформаційну (обмін інформацією, запитаннями і відповідями);

• спонукальну (заохочення адресата до певних дій);

• координаційну (узгодження дій комунікантів):

• пізнавальну (адекватне сприйняття і розуміння змісту повідомлень);

• емотивну (обмін емоціями);

• налагодження стосунків (розуміння свого місця в системі рольових, статус них, ділових, міжособистісних стосунків); регулятивну (залежно від мети, яку ставить перед собою адресант, він і організовує своє спілкування, дотримується певної стратегії й тактики).

Усі ці функції між собою тісно взаємодіють у процесі спілкування.

Професійне спілкування у сфері службових взаємостосунків репрезентує й інші функції:

• інструментальну (отримання і передавання інформації, необхідної для здійснення певної професійної дії, прийняття рішення);

• інтегративну (засіб об'єднання ділових партнерів для спільного комунікативного процесу);

• функцію самовираження (демонстрування особистісного інтелекту і потенціалу);

• трансляційну (передавання конкретних способів діяльності);

• функцію соціального контролю (регламентування поведінки, а іноді (коли йдеться про комерційну таємницю) й мовної акції учасників ділової взаємодії);

• функцію соціалізації (розвиток навичок культури ділового спілкування);

• експресивну (намагання ділових партнерів передати і зрозуміти емоційні переживання один одного.)

2. Багатоманітність функцій спілкування, беззаперечно, породжує значну кількість його видів. Враховуючи багатоаспектний характер спілкування, класифікувати його види можна за такими ознаками:

1. За участю чи неучастю мовних засобів, вербальне (словесне) і невербальне (міміка, жести, постава тощо), комбіноване.

2. За формою представлення мовних засобів: усне, письмове, друковане.

3. За темою: політичне, наукове, релігійне, філософське, навчально-педагогічне, виховне, побутове.

4. За метою: ділове і розважальне.

5. За кількістю учасників: внутрішнє (комунікант спілкується сам із собою), міжособистісне (спілкуються двоє), групове (3-5 учасників), публічне (20 і більше), масове (спрямоване не на певного індивіда, а на великі маси людей і найчастіше здійснюється за допомоги засобів масової комунікації).

6. За характером: опосередковане і безпосереднє, діалогічне, монологічне і полілогічне.

7. За мірою офіційності: офіційне (рольове) передбачає стосунки, що опосередковуються соціальними професійними ролями (начальник – підлеглий, викладач –- студент, колега – колега) і неофіційне (приватне) (спілкування друзів, приятелів тощо).

8. За тривалістю: постійне (у колективі, у сім'ї), періодичне (кількаразові зустрічі), короткотривале (у транспорті, у черзі), довготривале (із друзями).

9. За свободою вибору партнера: ініціативне спілкування (співрозмовники мають змогу вибирати своїх партнерів, уникати спілкування з неприємними людьми) і вимушене спілкування (особа спілкується незалежно від своїх бажань) - розмова з керівником.

10. За соціальними чинниками: особистісно зорієнтоване (встановлення особистісних стосунків, насамперед товариських) і соціально зорієнтоване (встановлення статусних, рольових стосунків –лікар – пацієнт).

11. За результативністю спільної взаємодії та досягнутим ефектом: необхідне (міжособистісні контакти, без яких спільна діяльність практично неможлива); бажане (міжособистісні контакти, що сприяють успішному вирішенню професійних, виробничих проблем); нейтральне (міжособистісні контакти не заважають, але й не сприяють розв'язанню проблеми); небажане (міжособистісні контакти, які заважають досягненню мети спільної взаємодії).

12. За додержанням норм – нормативне (відповідно до літературних норм); ненормативне (порушуючи нормативні норми); етикетне і неетикетне. За різними ознаками класифікують науковці й форми спілкування. Ми скористаємося тією класифікацією, в основу якої покладено організаційний аспект професійної взаємодії. Згідно з цією класифікацією виокремлюють такі форми спілкування: індивідуальні й групові бесіди; телефонні розмови; наради; конференції; збори; дискусії; полеміка.

Ф.С. Бацевич у підручнику "Основи комунікативної лінгвістики" подає класифікацію мовного спілкування за такими критеріями:

• залежно від форм втілення мовних засобів – зовнішнє спілкування (усне, писемне), внутрішнє (діалог людини із собою):

• за способом взаємодії між комунікантами: монологічне, діалогічне, полілогічне;

• з урахування специфіки каналів спілкування – мовлення безпосереднього спілкування (обличчям до обличчя); мовлення опосередкованого спілкування (записки, друкована продукція, телефон, радіо, телебачення, Інтернет тощо);

• залежно від функції та змісту повідомлення – побутове, наукове, офіційно-ділове, естетичне.

• за способом організації – стихійне (випадкова зустріч) і організоване (збори, мітинги, конференції тощо);

• за сферами спілкування або стосунками комунікантів – дружне (розмова друзів, добрих знайомих, закоханих тощо); антагоністичне (спілкування ворогів, людей, які сваряться); офіційне (рольове).

Усі названі форми спілкування різняться мовними засобами, мають стильову специфіку.

3. 3. Нехай ваше "так" буде "так", і ваше "ні" буде "ні". Тобто не потрібно практикувати форму багаторазового повторення своїх обіцянок, підтверджуючих потисків руки чи підписання формального контракту, що змусило б вас дотримувати свого слова. Нехай кожна обіцянка, більша чи менша, буде для вас так само обов´язковою, як і офіційний контракт.

Поводьтеся в повній згоді зі своїми обіцянками, навіть якщо це загрожує вам фінансовими втратами, зокрема у випадку лише усної домовленості. Це навчить вас уміти говорити "ні", а також детально обмірковувати перед тим, як щось обіцяти. Це швидко навчить вас робити менше помилок, навчить економити свій час та час своїх колег. А основне – це підвищить ваш авторитет.

Поводьтеся з іншими людьми так само, як ви бажаєте, щоб поводилися з вами (хоч це "золоте правило" часто звучить для вітчизняних підприємців як невдалий жарт). Ця етична норма наведена в Біблії, а витоки цієї ділової поради знаходимо ще в давньокитайського мислителя і філософа Конфуція. На шляху прагнення до високих етичних норм це є необхідною умовою.

Поводьтеся рівно з усіма людьми, незалежно від їх становища в суспільстві. Кожна людина – індивідуальна особистість, немає "маленьких" людей, є "маленькі" посади. І ви не знаєте, чи не доведеться на життєвому шляху повертатися цією самою дорогою і просити допомоги у цих самих людей.

Фрази, які краще не використовувати у службовому спілкуванні

«Різниця між майже правильним словом і правильним словом дуже велика – як між світлячком і блискавкою», – зазначав Марк Твен. Люди використовують мову і вимовляють слова, щоб вплинути на чиюсь свідомість, домогтися певного результату. Тому у службовому спілкуванні вкрай важливо будь-якому співробітникові усвідомлено вибирати слова і фрази. Будь-яка цитата керівника повинна спонукати людей прямувати за ним, а цитата виконавця – транслювати його бажання зробити все краще для фірми. Forbes зібрав найпростіші цитати, які можуть негативно вплинути на кар'єру (за книгою американки Дарлін Прайс «Добре сказано! Презентації та розмови, які приносять плоди»).

«Це нечесно»

Їй підвищили зарплату, а вам ні. Його заслуги визнали, а ваші ні. У одних людей є їжа, а інші голодують. Несправедливість щодня зустрічається на роботі і в усьому світі. Замість того, щоб говорити "Так нечесно», зберіть документи, що підтверджують факти, сформулюйте проблему і надайте переконливі докази людині чи групі людей, які можуть вам допомогти.

«Це не моя проблема», «Це не моя робота», «Мені за це не платять»

Безтурботна, відсторонена і спрямована лише на власні інтереси поведінка швидко обмежує просування по службі. Це не означає, що ви зобов'язані негайно на все погоджуватися. Але й слово «Ні» варто говорити у відповідь на прохання тільки після того, як все ретельно зважили. Не варто відповідати, наприклад: «Ви, напевно жартуєте. Мені за це не платять». Набагато краще на співрозмовника подіє фраза: «Я із задоволенням допоможу. Зараз я працюю над питаннями А, В, С. Скажіть, яке з них мені треба відкласти, поки я буду виконувати ваше нове доручення? »Таким чином, ви ясно висловите свою готовність до роботи в команді і бажання допомогти, але в той же час нагадаєте начальникові про вашу нинішню роботу і про те, що йому необхідно ставити реалістичні завдання.

«Мені здається ...»

Ось дві цитати на одну і ту саму тему: «Мені здається, що наша компанія могла б бути для вас хорошим партнером» і «Я вважаю / Я знаю / Я впевнений, що наша компанія буде для вас хорошим партнером». Різниться лише початок фрази, проте друга формує у клієнта чітку думку про вас і вашу компанію.

«Нема за що»

Коли хтось дякує вам, то ввічливою і люб'язною відповіддю буде: «Будь ласка» або «Прошу». Це означає, що вам було приємно допомогти людині і що ви приймаєте його подяку. А поширена у звичайних розмовах фраза «Нема за що», можливо, теж має подібне значення, але подяка в ній не відчувається. Фраза «Нема за що» по суті відкидає подяку іншої людини і має на увазі, що подібна ситуація за інших обставин могла б виявитися проблематичною. Якщо ви хочете, щоб у службовому і світському спілкуванні вас сприймали як виховану і тактовну людину, то відповідайте на подяку словами «Будь ласка» або «Прошу».

«Я постараюся»

Уявіть, що сьогодні 30 квітня і ви просите свого приятеля, який зібрався йти на пошту, відправити і вашу податкову декларацію. Якщо він відповість «Добре, постараюся», то ви, швидше за все, вирішите, що вам доведеться відправити лист самому. Чому? Та тому, що в цій фразі закладена можливість невиконання прохання. У своїх розмовах, особливо з керівниками, замініть слово «спробую» на слово «зроблю».

«Він дурень», «Вона ледача», «У мене фігова робота», «Як я ненавиджу цю компанію»

Ніщо не губить кар'єру швидше, ніж негативні оцінки. Вирази на кшталт «Він дурень» не лише демонструють вашу незрілість, а й можуть призвести до неприємних наслідків і бути сприйняті як спроба розпалити сварку. Намагайтеся уникати злих оцінних висловлювань, які неминуче призведуть до негативної оцінки вас самих. Якщо у вас дійсно є претензії до когось чи до чогось, то висловлюйте їх тактовно, стримано і нейтрально.

«Але ж ми це вже робили»

Керівники цінують у своїх співробітниках новаторство, творче мислення і вміння вирішувати проблеми, а ця фраза відразу показує, що ви володієте прямо протилежними якостями: прихильністю до минулого, негнучкістю і вузькістю мислення. Замість зазначених слів скажіть: «Це цікаво. І як це буде працювати?" або «Несподіваний підхід. Давайте обговоримо всі за і проти ».

«Це неможливо», «Я нічого не можу зробити»

Ви в цьому впевнені? Невже ви дійсно вивчили кожне можливе рішення і вичерпали весь список? Коли ви вживаєте такі негативні фрази, ваші слова створюють песимістичний, пасивний і навіть безнадійний образ. А такий підхід рідко цінують на роботі, адже роботодавці помічають, цінують і заохочують установку на виконання будь-яких завдань. Спробуйте краще сказати так: «Я із задоволенням ще раз це перевірю», «Давайте обговоримо, що ми можемо зробити в цих умовах» або «Я можу зробити таке».

«Ви повинні були ...», «Вам слід було ...»

Швидше за все подібні слова будуть сприйняті як бажання присоромити когось і звалити на нього провину. В ідеалі ж робоча обстановка повинна створювати відчуття рівності, сприяти спілкуванню і роботі людей в команді. Замість того, щоб соромити когось (навіть, якщо ці люди і винні), виробіть у себе більш продуктивний підхід. Скажіть «Наступного разу, щоб забезпечити краще планування, будь ласка, повідомте мені про це негайно» або «У майбутньому я б порадив ...»

«Гей, ви, хлопці!»

Прибережіть таке звернення для дружніх неформальних розмов і намагайтеся уникати його на роботі. Розмовляючи з колегами або з начальником, співробітниками або клієнтами, можна використовувати вирази «ваша команда», «ваша організація» або просто «ви».

«Може, я і не маю рацію, але ...», «Може бути, це нерозумно, але ...»

Подібні висловлювання знижують значення того, що ви маєте сказати, і зменшують довіру до вас. Не кажіть: «Може бути, це нерозумно, але я подумав, а чи не провести нам квартальну нараду по Інтернету, як ви думаєте?» Замість неї спробуйте обґрунтувати свої рекомендації: «Для зниження витрат на поїздки та більш ефективної роботи я пропоную провести квартальну нараду по Інтернету».

«Чи не вважаєте ви?», «Вам не здається?», «Так ОК?»

Ці фрази зазвичай сприймаються як ухилення від прямої відповіді. Їх можна вживати, якщо вам дійсно потрібне схвалення або ви шукаєте підтримку. Якщо ваше завдання полягає в тому, щоб впевнено висловити розпорядження і змусити людей подивитися на проблему саме так, як потрібно вам, сформулюйте своє висловлювання або пропозицію впевнено. Уявіть, якщо фахівець з інвестицій каже: «Вам не здається, що це хороший спосіб вкласти ваші гроші? Я так і зроблю, якщо ви схвалите». Замість цього, вам, напевно, було б приємніше почути щось на кшталт: «Подібна стратегія – це розумне інвестування, яке може принести довгострокові плоди. З вашого дозволу, сьогодні до 5 години вечора я переведу гроші».

«Зараз у мене немає на це часу», «Я зараз дуже зайнятий»

Навіть якщо у вас дійсно немає часу, ніхто не хоче відчувати себе менш значущим. Щоб зміцнити позитивні стосунки і показати, що ви співпереживаєте людині, скажіть краще: «Я з радістю готовий обговорити це з вами після того, як проведу ранкові зустрічі. Чи можу я заїхати до вас близько години дня?».

4. Всі правила, вироблені людством, поділяються на дві групи – законодавчі та етикет (йдеться про "жорсткі" правила поведінки – на відміну від "м'яких" етичних правил). Перша група – ті правила, які накладають заборону на діяльність певного типу; друга група – ті правила, які рекомендують в певній ситуації здійснювати або не здійснювати якісь вчинки.

Правила законодавчі та етикету вироблені людством для зручності і регламентації спільного буття. Чому люди як члени спільноти зазвичай прагнуть їх виконувати? Тому що в іншому випадку суспільство спробує звільнитися від порушника (пор. англ. оutlaw – розбійник, етимологічно out – поза, law – закон, тобто поза законом). При невиконанні правил законодавства людину зі спільноти переміщають і територіально, і духовно в інший людський простір (заслання, в'язниця і т.д.). При порушенні правил етикету людина нікуди фізично не переміщається. Відбувається інший процес: люди навколо нього зникають самі. Спробуйте протягом трьох або чотирьох днів ні з ким не вітатися, і ви залишитеся наодинці.

Культура спілкування як зовнішній прояв внутрішньої духовної сутності особи включає усі сфери повсякденної поведінки – у громадських місцях, сімейно-побутові взаємовідносини, виробничі стосунки, товариське спілкування тощо. Здебільшого регулюються ці взаємовідносини моральними нормами, а також етикетом, котрий являє собою визначений регламент поведінки у конкретних заздалегідь відомих ситуаціях, у яких так чи інакше виявляється ставлення людини до інших. Слово «етикет» запозичене з французької мови, у якому має два значення: 1) «ярлик», «етикетка», «напис» і 2) «церемоніал», «етикет». У свою чергу воно запозичене з голландської, у перекладі з якої означає «кілочок», до якого прив'язувався папірець із назвою товару, пізніше – і самий папірець із написом. На основі значення «напис» розвинулося більш вузьке значення – «записка з позначенням послідовності протікання церемоніальних дій» і далі – «церемоніал». Ще на початку 20 сторіччя слово «етикет» мало значення «ярлик, що наклеюється на пляшки й обгортки товарів, із позначенням назви фірми, торговця і виробника», проте закріпилося з цим значенням усе ж слово «етикетка».

Етикет як сукупність певних правил і норм поведінки означає дотримання зовні пристойного способу поводження, що засвідчує зовнішню культуру моральних стосунків. Моральна й естетична грані культури поведінки існують у тісній єдності і взаємодії. Зовнішня поведінка людини є завжди помітною. З першого погляду можна оцінити рівень вихованості людини з огляду на те, як вона одягнута, як розмовляє, які манери, міміка, жести. Адже важлива не тільки внутрішня культурність, але і форма спілкування. Тому знання правил етикету, вміння ними користуватись засвідчує естетику поведінки. Особливо вагоме значення відіграє етикет у сфері службових взаємостосунків. Дещо зневажливе ставлення до етикету як зайвої „формальності”, чи показової „педантичності”, по суті обертається на кожному кроці сьогодні відвертим хамством, зневагою, грубістю.

Етикет являється сукупністю певних норм і вимог, які носять строго регламентований характер і визначають порядок проведення якоїсь церемонії (привітання, знайомство, форма звернення до оточуючих у громадських місцях, поведінка у трудовому колективі тощо). Етикет є соціально детермінованим, так як правила етикету носять утилітарний характер. Вони полегшують взаємостосунки людей, упорядковуючи користування засобами громадських комунікацій. Етикет дозволяє зберегти енергію і здоров’я, заспокоює нервову систему, ставить усіх в рівні умови людських взаємин, що приносить врешті-решт задоволення усім.

Історія становлення етикету сягає давніх часів, коли ретельно регламентувались правила пристойності окремих суспільних верств, коли кожний стан мав свій „кодекс честі” („честь короля”, „лицарські цноти”, „християнські доброчинності” тощо). Виникнення самого терміну „етикет” пов’язують з іменем французького короля Людовіка ХІV, який у ХVШ столітті, запрошуючи гостей на придворний бал усім запрошеним вручив картки (етикетки) із зазначеними вимогами щодо належного одягу і правил поведінки. Придворний етикет відзначався жорсткими приписами і суворими вимогами. Головним призначенням етикету була організація поведінки придворних таким чином, щоб звеличити особу монарха й підкреслити статус придворної ієрархії.

У давньоісторичні часи зміст етикетних норм відображав станово-класові взаємостосунки у суспільстві. Такі правила складаються вже у найдавніших рабовласницьких цивілізаціях стародавнього Сходу. Так, своєрідна „інструкція поведінки” існувала у стародавньому Єгипті ще у 2350 р. до н.е. А китайський філософ Конфуцій (551 – 479 рр. до н.е.) детально розробив церемоніал належної поведінки щодо регулювання таких основних взаємостосунків: між імператором і підданими; державними чиновниками різних рангів, старшими і молодшими, чоловіком і жінкою, батьками і дітьми. Відповідні церемоніали спрямовувались на упорядкування стосунків, а тому не втратили своєї практичної цінності і нині.

Норми шляхетної поведінки набули усталеного характеру і в Стародавній Греції і Римі. Імператори і патриції славились вишуканими манерами. Доба Середньовіччя відома своїм знаменитим лицарським етикетом. Лицарський кодекс честі регламентував увесь спосіб життя тогочасного феодального суспільства, вказуючи на відмінність соціального статусу різних верств. Етикет не стосувався поведінки простих людей, ставлення до яких було зневажливим з боку знаті. Як висловилась французька письменниця Жорж Санд: „Бідність звільняє від етикету”. Піддані зобов’язані були лише беззаперечно схилятись перед володарями. Взаємовідносини між простими людьми регулювались звичаєвим правом і релігійними заповідями. Відсутність строгих етикетних умовностей не виключала чітких вимог щодо способу ставлення до старших, родичів, сусідів, гостей тощо.

З розвитком буржуазно-капіталістичних відносин етикет видозмінюється, втрачає станово обмежений характер, стає менш умовним і манірним. Але представники вищого світу старанно оберігають вироблені „споконвіку” правила пристойної поведінки. Не втратив практичної доцільності знаменитий кодекс честі англійського джентльмена, обов’язком якого є дотримання за будь-яких обставин „елегантної незворушності”. Етикет спрямовується на виховання сильної і вольової людини, яка вміє стримувати бурхливі емоції, роздратування.

Етикет завжди має конкретно-історичний характер, так як кожна епоха, кожне суспільство, окремі народи утверджували такі правила спілкування, котрі відповідали соціальним умовам, специфічним уявленням про прекрасне у взаємостосунках. Етикет відзначається національною самобутністю, його специфіку зумовлюють певні народні культурні й релігійні традиції, усталені звичаї, ритуали, вірування, котрі сягають давніх пластів історії кожного окремого народу. Наприклад, в Україні було добре розвинуте звичаєве право і надзвичайною міцністю характеризується етнопедагогіка, що позначилось на нормативності поведінки широких народних мас. Вияв ввічливості і доброзичливості був невід’ємним компонентом магічних вірувань. Недотримання правил пристойності загрожувало гнівом грізних духів, які наповнювали довкілля і постійно спостерігали за людьми. Певні нормативні вимоги служили ознакою вищого станового становища, показником заможності, працьовитості і добропорядності. Так прийнято чоловікам при зустрічі скидати шапки, а жінці заміжній не гоже було виходити із непокритою головою. Чоловік без головного убору не сприймався гідно серед оточуючих, не міг підтвердити свою соціальну заможність. Добре розвинутий був культ старших, тому у вітанні молодші виявляли ввічливість до старших схилянням голови, потисканням або цілуванням руки. Ціла система етикетних вимог стосувалась способу поводження із гостями. Стрічаючи гостей, господарі вклонялись, тримаючи руку на серці. Було прийнять виявляти особливу шанобливість до жінки, вітаючись з якою чоловіки скидали капелюх, цілували руку. Український етикет відзначався особливою суворістю щодо лихослів’я. Не припустимо було лихословити вдома, де живуть духи предків, бо злі слова їх можуть образити і вони не будуть виконувати охоронну функцію. Не дозволялось лихословити у присутності старших. Весь спосіб життя і праці наших предків споконвіку обумовлювався численними настановами і приписами, які перевірялись життєвим досвідом. Цей мудрий досвід – втілення вічних цінностей людського спілкування, де логічно поєднувалось життєво-доцільне (практичне) і духовно-прекрасне (естетичне).

Сформувавшись як суто станове явище, етикет за змістом характеризувався прагненням упорядкувати систему людських стосунків, надати їм цивілізованого вигляду. По-суті, етикет – це „правила гри” цивілізованих людей, які у цьому „тісному” світі відстоюють своє право на „недоторканність”, відвойовують власну „територію проживання” і життєдіяльності. Етикетні норми забезпечують певну рівність, гармонію і зовнішню красу людських відносин.

Етикет, регламентуючи культуру поведінки, фіксував повагу однієї особи до іншої, тому його ще називають „мистецтвом шанобливості”. Звичайно етикет передбачає деяку манірність, формальність, „гру у ввічливість”, але ці „формальності” компенсуються тактовністю, повагою, ввічливістю. Правила етикету вже вивірені часом, є практично доцільними. Сучасний етикет не носить надто „церемонійного” характеру, є більш вільним і демократичним, передбачає свободу варіацій, усталених прийомів і манер.

Етикет відображає красу людських взаємостосунків, а тому його найсуттєвішими ознаками є доцільність і краса. Він є гармонійним поєднанням практичного, корисного і зовнішньо естетичного – прекрасного. Етикет не покликаний обмежити людську свободу, а лише обмежити самолюбство, грубість, зневагу до інших.

Етикетні формули чемності застосовуються у різних ситуаціях, але завжди зводяться до ввічливості і доброзичливості. Зустрічаючись ми бажаємо „доброго ранку”, „доброго дня”, „добривечір”, прощаючись говоримо „всього доброго”, „на добраніч”, щось прохаючи вживаємо „будь ласка”, за послуги „ щиросердно дякуємо”, за помилки і необачність вибачаємось, „перепрошуємо” тощо. У цих формулах прагнемо поєднати щирість і гуманізм, вихованість і чуйність. Навіть у конфліктних ситуаціях, у розмові з людиною, котра з певних причин не заслуговує на повагу, брутальність і грубість є неприпустимими. Поняття ввічливості включає ще такі різновиди, як коректність, делікатність і тактовність, котрі передбачають вміння правильно оцінювати ситуацію і відповідно обирати найбільш адекватні для неї способи спілкування. Вони базуються на відчутті міри, вмінні не переступати певну межу у конкретних видах спілкувань, не створювати незручних для співбесідника ситуацій.

Етикет обов’язково передбачає стриманість і скромність поведінки, без яких не можливо підкреслити повагу до іншої людини. Скромність вберігає навіть видатну і неординарну особистість від зневажання менш яскравих і видатних. Адже є негідним підкреслювати власну велич шляхом нівелювання цінності іншого. Стриманість дозволяє уникнути розв’язності, надмірної розкутості, непристойної жестикуляції. Скромність і стриманість допоможуть краще розкрити самого себе, позбавить від необхідності грати невластиву особі роль. Проте ці риси не повинні перейти у фамільярність, примітивність, коли особистість навмисно понижує свою духовність і надто спрощує поводження, рівняючись на нижчий рівень взаємостосунків (керівник переходить на „коротку” відстань із підлеглими, вчитель „по-компанійськи” ставиться до учнів, що нівелює посадошанування, може понизити авторитет „шефа”).

Етикет ґрунтується також на вимозі точності, обов’язковості, дисципліни. Кажуть: „точність – ознака королів”. Ці риси спрямовані на дотримання обіцянки і необхідності виконання покладених обов’язків. Без них нема надійності і довіри, особливо у сфері ділових відносин. Але і в сімейній етиці вони є фундаментальними. Етикет вимагає від людини вчасно виконати взяті зобов’язання, а також вміло сформулювати думку, належно оцінити обставини, вміти попередити про непередбачені ускладнення і знайти вихід з метою виправлення невдало спланованої справи, чи при порушенні домовленості. Етикет зобов’язує особу не бути байдужим до обов’язків і вміти визнавати свою провину, виправляти допущені помилки, вибачатись за завдані клопоти через власну недисциплінованість.

Бажання бути значною, підкреслення власної гідності – це найсильніша потреба людини, тому етикет і спрямований на піднесення гідності іншої людини. Етикет – це не підлещування, бо фальшива і примітивна шанобливість швидше викличуть відразу, аніж повагу. Тому при виконанні найважливіших етикетних формул варто користуватись такими правилами:

1. Виявляйте щирий інтерес до тих, з ким спілкуєтесь.

Бажаним співбесідником і партнером можна стати тоді, коли зацікавишся проблемами, які його хвилюють. Стародавній римський поет Публій Сір сформулював цю думку так: „Ми цікавимося іншими тоді, коли вони цікавляться нами”. Розмову треба вести про те, що цікавить іншого, підкреслюючи те що він найбільше цінує. Навіть при необхідності налагодження ділових стосунків варто перед діловою зустріччю поцікавитись колом тем, які хвилюють партнера найбільше.

2. Демонструйте привітність і даруйте посмішку.

Усміхнене обличчя випромінює доброзичливість і заохочує до спілкування. Як відомо широка усмішка – це обов’язковий атрибут американського способу життя. Американці насправді складають справжній гімн усмішці, яку вони вважають тим ключем, яким можна відчинити будь-які двері, здолати усі бар’єри, аби забезпечити психологічний комфорт для ефективного спілкування. Вони переконані, що „ніщо не коштує нам так дешево і не цінується так дорого, як усмішка”. У нашій українській дійсності усмішка ще не стала загальноприйнятим атрибутом, частіше зустрічаються похмурі і сумні обличчя , а в сфері бізнесу більш типовим є діловито-нахабний образ „крутого”.

3. Звертаючись до співбесідника частіше називайте його на ім’я.

Ввічливе звертання до іншої особи передбачає знання загальноприйнятої формули звертання – чи то „товариш”, „ пан”, „пані”, „шановний друже” тощо. Але цим не варто обмежуватись, а слід частіше називати ім’я, особливо під час ділових зустрічей. Людям приємно, коли пам’ятають їх ім’я і поважно до них звертаються.

4. Будьте уважним слухачем, навчіться слухати співрозмовника.

Підтримуючи розмову, будьте терплячі і навчіться не перебивати. Не забувайте виявляти зацікавлення, ставте запитання, які заохочують співбесідника до розмови, спрямовуйте діалог у тому напрямку, який стосується спільних інтересів і сприяє досягненню згоди.

5. Уникайте конфліктних ситуацій.

Кожна людина прагне відстояти свою позицію, має власну думку, систему уявлень і життєвих цінностей, про що варто завжди пам’ятати. Заради вирішення справи, або збереження добрих стосунків навчіться не вдаватись до категоричних суджень. Відстоюючи власну думку не прагніть обов’язкової перемоги у суперечці. Пам’ятайте, що перемога у суперечці може образити партнера, особливо у вирішенні ділових справ. Тому найлегшим способом вирішення суперечки є її уникнення.

6. Дбайте про охайність свого зовнішнього вигляду.

Охайність і чистота – це необхідні етикетні вимоги, тому недбалість в одязі, зачісці сприймається як зневага до оточуючих. Пам’ятайте, що підкреслена екстравагантність привертає особливу увагу, розцінюється як виклик іншим.

Наведені правила стосуються формального аспекту спілкування побудованого на взаємоповазі. Вони можуть диференціюватись залежно від конкретних умов, ситуацій, культурного рівня тих, хто спілкується. За змістом усі ці вимоги мають відповідати принципу гуманності і демократизму.

Діловий етикет діє в сфері виробничо-трудових відносин. Опирається він на загальні норми, хоча специфічно до кожної окремої професії формуються певні особливі правила. В межах певних професій виробляються свої „кодекси честі”, які дозволяють підтримувати дух корпоративної єдності ( медична, журналістська, юридична, військова етика, бізнес-етика тощо).

Культура службового спілкування не можлива без засвоєння правил ділового етикету. Їх незнання створює багато проблем, іноді призводить до руйнації підприємницьких планів. Ділова людина, котра ставить за мету досягнення успіху у бізнесі зобов’язана оволодіти таємницями етикету, що дозволить більш впевненого почуватись, порядно і чесно співпрацювати з іншими, створювати в колективі комфортний мікроклімат. Етика ділових відносин посилює значення культури спілкування і виробничих комунікацій.

Що собою являє службовий етикет, на чому він базується?

Неодмінною вимогою службового етикету є бездоганна зовнішність, яка забезпечує представницьке сприймання ділової людини і є виявом поваги до інших. Тому недоречною є особлива екстравагантність, надмір прикрас, яскравий макіяж, що привертає надмірну увагу. Манера одягатись підкреслює стиль поведінки, індивідуальність людини, її внутрішній зміст. Тому людину сприймають за зовнішністю. Соціологічні дослідження твердять, що у 85 випадках зі 100 перше враження про людей складається на основі зовнішнього вигляду. Це доводить необхідність більш уважно ставитись до створення зовнішнього іміджу. Практика підтверджує, що оточуючі більш прихильно ставляться до охайних і акуратних людей. Сьогодні мода надто вільна і демократична, а це забезпечує свободу вибору. Але у діловому світі існують певні протокольні вимоги. Наприклад, на офіційні прийоми не дозволяється жінці приходити у міні-спідниці, прозорій блузі, надто відкритому декольте, чоловіку без піджака, краватки тощо. Одяг ділової людини може бути різноманітним, але функціональний і стриманий щодо кольорової гами. Одяг ділової людини не повинен відволікати партнерів від роботи, ділових розмов. Необхідно враховувати недоліки фігури, аби максимально їх замаскувати і вирівняти пропорції. Одяг для офіційних прийомів має відрізнятись від повсякденного. Діловій жінці додає впевненості косметика, якою треба користуватись вміло і помірковано. Обережними варто бути при виборі парфумів, запах яких не повинен бути різким і нав’язливим. Елегантна жінка не одягає багато прикрас і не поєднує одночасно срібло і золото, обережно підбирає біжутерію. Ділові чоловіки із прикрас носять обручку або перстень, запонки і защіпки для краватки. Браслети і ланцюжки на шиї, сережки псують імідж солідного підприємця.

Зовнішнє враження про людину залежить від вміння триматися, від постави, ходи, жестикуляції. Це є невід’ємною частиною гарних манер. Пряма і горда постава, впевнена хода, скупа жестикуляція створюють образ надійної і рішучої людини.

5. Однією з найважливіших проблем сучасної науки є дослідження комунікативної взаємодії індивідів (жінка-чоловік) у співвідношенні з параметрами мови. Гендерний статус учасників спілкування впливає не лише на стратегію і тактику мовленнєвого спілкування, а й на його тональність, стиль, характер.

Гендерні пошуки у лінгвістиці зводяться до таких підходів:

– маніфестація гендеру в стилі спілкування;

– виявлення особливостей мовлення чоловіків та жінок – мовні гендерні стереотипи;

– вираження гендеру на різних мовних рівнях: морфологічному, лексичному та текстуальному;

– гендер і традиції мовленнєвого етикету.

Як стверджують психологи, лінгвісти, стиль спілкування жінок і чоловіків найяскравіше репрезентується в діловій та професійній сфері. Чоловічий стиль спілкування зорієнтований на систему домінування: чоловікам притаманна завищена самооцінка, самовпевненість, зосередженість на завданні, схильність до стереотипів у спілкуванні. Такий стиль називають авторитарним. Для чоловіків найважливішою є інформація, результат, факти, цифри, для них тільки одна відповідь правильна (переважно це – власна думка).

Жінки репрезентують демократичний стиль спілкування: колегіальне прийняття рішень, заохочення активності учасників комунікативного процесу, що сприяє зростання ініціативності співрозмовників, кількості нестандартних творчих рішень.

Для чоловіків характерним є виокремлення свого "Я", а для жінок – актуалізація "Ми" в налагодженні професійних ділових контактів.

Типовою рисою жіночої вербальної поведінки є прагнення створити доброзичливу атмосферу спілкування, уникати засобів, що можуть образити співрозмовника, демонструвати загальну позитивну налаштованість. Щодо чоловічої вербальної поведінки, то вона демонструє загальний негативний настрій комуніканта, зосередження на своїх власних проблемах, небажання враховувати інтереси співрозмовників.

Однією з проблем дослідження особливостей вияву людського чинника в мові є встановлення лексико-стилістичних засобів і способів їх транслювання залежно від статі комунікантів. У цьому сенсі слід наголосити на вживанні лексичних одиниць із семантичною функцією кваліфікації ступеня вияву ознаки. Для зображення вербальної поведінки жінок типовим є підсилення ступеня вияву певної ознаки шляхом таких інтенсифікаторів: дуже, надто, надзвичайно, вельми, сильно, страх (як), здорово, не на жарт, ой! ох! аж он як, тощо.

Отже, жінки схильні перебільшувати вияв ознаки, а чоловіки – вживати вульгаризми, грубі й лайливі слова для висловлення сильно негативних емоцій. Жінки частіше вживають слова зі значенням невпевненості (мабуть, напевне, певно, очевидно, либонь), а чоловіки демонструють свою незаперечну переконаність (я глибоко переконаний, ясна (звісна) річ, що й казати, зрозуміло). Бажання чоловіків показати у спілкуванні з жінками високий рівень ерудиції спонукає їх до вживання професійної лексики.

Гендерні особливості спілкування виразно виявляються в етикетному спілкуванні. Під час розмови жінки зазвичай відверто дивляться у вічі співрозмовника, чоловіки ж частіше уникають прямого погляду. Жінки здебільшого починають і підтримують розмову, а чоловіки контролюють і керують перебігом її. Жінки частіше ніж чоловіки просять вибачення, докладно щось пояснюють.

У етикетних ситуаціях знайомства чи прощання домінує чоловіче мовлення, що виявляється у компліментах та цілуванні руки жінки.

Запропоновані висновки про гендерні аспекти спілкування не претендують на вичерпність, універсальність, але заслуговують на увагу для подальших серйозних студій цієї проблеми.

6.Службовий етикет стосується культури мови, яка є першоосновою спілкування. Мова (усна і письмова) є. основним універсальним засобом спілкування людей, висловлення їх думок, почуттів

За допомоги мови ми здобуваємо знання, зберігаємо їх у нашій пам'яті, передаємо їх іншим. Вчені виділяють такі функції мови у спілкуванні:

• засіб існування, передавання і засвоєння суспільно-історичного досвіду;

• засіб інтелектуальної діяльності (сприйняття, мислення, уява);

• універсальний засіб передачі інформації, тобто слова, словосполучення, речення, тексти є вербальними засобами передачі інформації. Вербальні засоби - найважливіші компоненти спілкування, оскільки вони головні носії повідомлень.

Формою існування мови є мовлення. Мовлення – це реалізація мови людьми в процесі спілкування, тобто процес реалізації мовної діяльності. Мовець використовує засоби спілкування (звуки, слова та їхні форми, сталі звороти, моделі речень, тексти) для передавання певного змісту, до якого можуть входити, крім думок, почуття і волевиявлення.

Отже, мова, спілкування і мовлення взаємопов'язані. Мовлення неможливе без мови, а мова створена для того, щоб здійснювати процес спілкування.

Мова є спільною для всіх, хто нею послуговується, а мовлення завжди індивідуальне, оскільки мовні засоби кожен з нас застосовує, добирає по-своєму.

Розвиток і збагачення мови відбувається у процесі спілкування. Якщо мовленнєва діяльність засобами певної мови припиняється, мова стає мертвою. Мова живе тільки у мовленні й спілкуванні.

Вивчення мови, збагачення пам'яті різноманітними засобами і способами вираження думок сприяють розвиткові мовлення. Не менш важливе значення має також систематичне й цілеспрямоване практикування в мовленні - спілкування рідною мовою під час виконання своїх професійних обов'язків, оскільки вміння і навички виробляються лише в процесі спілкування.

Отже, мова – це система засобів спілкування, мовлення – вибір цих засобів у процесі спілкування, спілкування – процес обміну інформацією за допомоги мови, тобто мовленнєва діяльність.

Щоб бути зразковим, фахове мовлення має характеризуватися такими найважливішими ознаками:

• змістовністю (розкриття суті висловлювання);

• логічністю (послідовне викладення думки);

• точністю (відбір мовних засобів, що найбільше відповідають висловлюваному змісту);

• правильністю (дотримання норм літературної мови);

• доречністю та доцільністю (використання мовних засобів відповідно до мети висловлювання та умов спілкування);

• емоційністю (збудження почуттів).

Суспільство, розвиваючись, виробляє правила мовної поведінки, обов’язкові для всіх членів, тобто формує мовний етикет.

Мовний етикет–система стійких мовних формул, рекомендованих суспільством для встановлення мовленнєвого контакту співрозмовників, підтримання спілкування у виразній тональності відповідно до їх соціальних ролей і рольових позицій стосовно один одного в офіційних і неофіційних обставинах.

Мовний етикет має національну специфіку і закріплений в системі мовних етикетних формул. Так, наприклад вранці бажають доброго ранку, вдень доброго дня, а ввечері доброго вечора. На перший погляд, до цих етикетних формул легко знайти відповідники в інших мовах, а час, коли їх вживають, усім добре відомий. Проте не все так просто. Поділ доби на періоди в різних народів відбувається за різними принципами, а отже, і вітаються вони неоднаково. В англійців ранок починається опівночі і закінчується опівдні, тобто триває дванадцять годин. Тому англієць повертається додому не о другій ночі, а о другій ранку і вітається в цей час good morning (доброго ранку). Після дванадцятої починається день, точніше afternoon – післяполудневий час, який триває до сімнадцятої-вісімнадцятої години. Відповідно й вітаються в цей час good afternoon, а не good day, як можна було б припустити, – ці слова кажуть на прощання, різко обриваючи розмову. Вечір в англійців дуже короткий, бо закінчується вже о двадцятій. О цій порі бажають один одному good evening (добрий вечір). На запитання How are you? (Як поживаєте?) англієць відповість лаконічно Fine, thank you (Дякую, добре), навіть якщо це не відповідає дійсності, а, наприклад, марокканець та часом і наш співвітчизник детально будуть описувати своє здоров’я, сімейні обставини, успіхи чи невдачі тощо. Коли українця запитують каву чи чай?, то він переважно відповідає чай, а англієць обов’язково додасть please: tea, please (чай, будь ласка). Якщо українець п’є чай без цукру, то на запитання Цукру? він може не тільки відповісти Ні, а й пояснити причину відмови. Англієць у такій ситуації відповість лаконічно: No, thank you (Ні, дякую).

Правила мовного етикету становлять особливу групу стереотипних, стійких форм спілкування, що реалізовуються переважно в одиницях лексичного (Дякую, Добридень), фразеологічного (Ні пуху ні пера) і частково морфологічного рівнів (вживання займенникових і дієслівних форм пошанної множини, наприклад: Ви чарівні; Бабуся стомилися) та ін.

Більшість етикетних формул закладена у свідомості людей як своєрідні кліше або заготовки, що є адекватними певній ситуації. Як зазначає С. Богдан, це готові формули не лише з погляду їх граматичної впорядкованості. Позиційна стійкість окремих лексем в етикетних формулах умовна (зичимо щастя і щастя зичимо), однак в окремих фразах позиційні зміни не бажані з огляду на руйнування літературної норми або втрату регіональних особливостей.

У структурі мовного етикету виділяють етикетні формули звертань і вітань (вживаються при налагодженні контакту між мовцями); формули вибачення, прохання, подяки та ін. (при підтриманні контакту між мовцями); формули прощання, побажання тощо (при припиненні контакту). До сфери мовного етикету належать також прийняті в певній культурі способи висловлення співчуття, жалю, вини, горя тощо. Наприклад, в одних культурах прийнято скаржитися на труднощі і проблеми, нарікати на долю, в інших – не прийнято. Розповідь про власні успіхи представники одних націй приймають схвально, а інших, навпаки, засуджують. З цими особливостями пов’язані і приписи мовного етикету: що може бути предметом розмови, що ні, і в якій ситуації. До етикетних мовних формул належать також слова і вислови, що означають згоду, відмову, запрошення, привітання, привернення уваги, знайомство, похвалу тощо. Мовний етикет регламентує поведінку людини в різних ситуаціях, допомагає встановлювати дружні, ділові та інші контакти. Знання і доречне використання мовних формул, закріплених за типовими ситуаціями спілкування, надзвичайно важливі для правильної і ефективної мовної комунікації.

Крім національних особливостей, етикет має функціональну специфіку. Види етикету виокремлюються за типом соціуму, в якому прийняті відповідні норми (придворний, військовий, дипломатичний, науковий, сільський тощо), та за сферою використання (світський і діловий). Також існують ситуативно зумовлені види етикету (етикет прийому гостей, етикет розмови по телефону тощо). Різні етикетні системи можуть містити протилежні правила поведінки. Наприклад, у певний час в європейському етикеті однією з привілейованих груп були жінки, тому чоловіки мали демонструвати їм свою повагу і надавати різні послуги: вставати, вітаючи їх, подавати одяг тощо. У сучасному діловому етикеті пріоритетною групою виступають клієнти і замовники. Кожній етикетній системі відповідають певні мовні формули. Наприклад, відповідно до дипломатичного етикету у нотах Міністерства закордонних справ України та українських посольств за кордоном вживають такі протокольні формули: Міністерство закордонних справ України засвідчує свою повагу Посольству (повна назва країни ) та має честь заявити таке...; Міністерство закордонних справ України засвідчує свою повагу Посольству (повна назва країни) та у зв’язку з нотою Посольства від (зазначається дата) має честь заявити таке...; Міністерство закордонних справ України за дорученням Уряду України заявляє таке...

Мовний етикет передбачає врахування особливостей кожної ситуації спілкування, зокрема типу спілкування, який визначається офіційністю/неофіційністю ситуації, ступенем вагомості, серйозності дій суб’єкта, і типу учасників комунікації (соціальні характеристики) та відносин між ними. Вирішальними є соціальні характеристики учасників.

Традиційно статус учасника етикетної ситуації визначається за:

1. віковою ієрархією (старший має перевагу перед молодшим);

2. соціально-адміністративною ієрархією (людина, яка обіймає вищу посаду, має перевагу перед тим, хто обіймає нижчу посаду);

3. гендерною ієрархією (жінка має пріоритет перед чоловіком; нині в Західній Європі і США гендерна ієрархія поступово втрачає свою актуальність і частково трансформується);

4. релігійною ієрархією (духовна особа має перевагу перед світською).

У європейському етикеті закріпився такий порядок пріоритетів: глава держави, священик, жінка, людина старшого віку, людина, яка обіймає високу посаду в соціально-адміністративній ієрархії. Цього порядку дотримуються, зокрема, у представленні один одному учасників спілкування.

Крім співвідношення статусів, важливим для етикету є характер міжособистісної дистанції. Розрізняють інтимну, персональну, соціальну і публічну дистанції. За кожним із названих типів дистанції закріплені відповідні мовні засоби – звертання на ти або ви, на ім’я, на ім’я і по батькові, вживання регулятивів на зразок дружище, юначе, пане (пані), добродію (добродійко) тощо.

Мовний етикет тісно пов’язаний із правилами мовного спілкування, які регулюють взаємодію учасників комунікації. До них належать такі: правдивість повідомлення; оптимальність (повідомлення не повинне бути ні надто ко- ротким, ні надто довгим); важливість повідомлення для адресата; ясність, чіткість, доступність повідомлення. Порушення одного чи кількох із цих правил спричинить комунікативну невдачу. У налагодженні міжособистісних контактів, завоюванні прихильності слухачів на передній план виступають правила мовного етикету, а інші, наприклад важливість повідомлення для адресата, відтісняються.

У спілкуванні надзвичайно важливо добирати мовні етикетні формули відповідно до сфери спілкування, ситуації та соціального статусу співрозмовника. Наприклад, попрощатися можна, сказавши До побачення! Бувайте здорові! Ходіть (ідіть) здорові! На все добре! До завтра! До скорої зустрічі! Прощавайте! Бувайте! тощо. Але серед наведених формул не всі взаємозамінні. До побачення! і На все добре! можна сказати будь-якій людині, бо ці формули стилістично нейтральні. Інші мають певне стилістичне забарвлення. Прощаючись з друзями, часто кажуть Бувайте!, а от начальникові говорять тільки До побачення! чи На все добре!, родичам, навіть старшим за віком, можуть побажати Бувайте здорові! Ходіть (ідіть) здорові!

У різних ситуаціях одні й ті ж етикетні формули бувають обов’язковими або факультативними. Наприклад, телефонуючи у неробочий час співробітникові, варто вибачитися за турботу, тоді як у робочий час вибачатись не потрібно. Доречно буде попросити вибачення за турботу і тоді, коли замість адресата до телефону підходить стороння людина. Використовуючи мовні формули у різних сферах спілкування, необхідно пам’ятати, що вони несуть інформацію про соціальний статус мовця і його співрозмовника, ступінь їх знайомства, офіційність чи неофіційність спілкування, наявність чи відсутність вікової різниці тощо. Водночас вони свідчать про ввічливість людини, яка їх використовує, її шанобливе ставлення до співрозмовника.

У службовій, науковій, суспільно-політичній, побутовій сферах не тільки повторюються типові ситуації мовного етикету, а й виникають нові. Наприклад, у судовій комунікації до мовного етикету належать правила вираження ставлення до підсудного і до потерпілого, а в науковій сфері – правила самоманіфестації автора наукової праці. Тому перелік мовних формул постійно поповнюється.

Корисні поради

Ділове спілкування характеризується високим ступенем формальності: учасники комунікації, особи і предмети, про які йдеться, слід називати їхніми повними офіційними назвами. Слово вибачаюсь буквально означає я вибачаю себе, адже у його складі є постфікс -ся, що означає оберненість дії на себе. Тому неетично вживати слово «вибачаюсь», коли просите у когось вибачення.

Мовний контакт починається за певними правилами, які учасники спілкування майже не помічають через звичність і автоматизм їх застосування. Однак порушення цих правил помітне і може спричинити конфліктну ситуацію. Тому в умовах спонтанного спілкування важливо вміти швидко й правильно вибирати і використовувати етикетні формули. Цьому можна навчитися в процесі практичної мовленнєвої діяльності і спеціального навчання чи само­навчання.

Встановлення контакту із адресатом, привернення його уваги відбувається через етичні формули звертання. В офіційно-діловому стилі звертання традиційно використовується у листах та в усному спілкуванні. Нормативною формою звертання в українській мові є кличний відмінок: Тамаро Василівно, Володимире Григоровичу.

З граматичного погляду звертання є незалежним та інтонаційно відокремленим компонентом речення чи складного синтаксичного цілого, що позначає особу або предмет, до якого безпосередньо звернена мова того, хто говорить або пише. Як правило, категоріальним засобом вираження звертання в українській мові є кличний відмінок (вокатив) іменника або будь-яка рівнозначна йому словоформа у поєднанні з особливою кличною інтонацією. Звертання буває поширене і непоширене, до його складу може входити прикладка або ціле підрядне речення, що підпорядковується основному компоненту звертання. Як граматично незалежний компонент речення звертання має вільну позицію у реченні: може стояти на початку, в середині і в кінці речення. Якщо звертання вживається як окреме висловлювання, що виражає емоційно забарвлені спонукання до якоїсь дії або почуття радості, докору, осуду тощо, то воно становить собою еквівалент речення або особливий тип речення – вокативне.

Українська літературна мова, а саме офіційно-ділова сфера, має цілу історію цього питання. За часів Київської Русі поширеними були звертання княже, князю, дружино, людіє. Наприклад: В літо 986. Прийшли з Волги болгари магометанської віри, кажучи: Ти, князю, мудрий і розумом тямущий, а закону не знаєш... (Повість минулих літ); Братіє і дружино! («Слово про Ігорів похід»).

За часів Запорізької Січі побутували звертання, подібні до звертань у родині: батьку (гетьмане, отамане), діти мої, братове, браття, братці, братія, братики, що зумовлено гуртовими порядками, які передбачали рівність усіх козаків, а взаємини молодих і старших мали родинний характер. Наприклад: Здоров будь, батьку отамане, здорові братики!; Не сумуйте, братці, і не шкодуйте пороху! Самі ж себе козаки звали товаришами, а Запорізьке військо – товариством:І вийшов перед Xмельницького славний лицар Морозенко. Поклонився шановному товариству і промовив: – Пошліте мене, батьку Хмелю, і ви, чесне товариство, до пана Вишневецького; Кошовий зняв шапку, поклонився на всі сторони і промовив так: – Славне січове товариство, панове отамання і асі козаки-товариші. Ми вволили вашу волю, бо таке наше право, і на бажання товариства скликали сьогодні велику козацьку раду (А. Чайковський).

У часи УНР в офіційному вжитку переважали звертання пане, пані, панове і – рідше – добродію, добродії із прикметниковими означеннями – високодостойний, високоповажний, вельмишановний: Вельмишановний пане посол! Міністерство має за честь звернути рівночасно Вашу, вельмишановний пане посол, увагу на недопустимість повідомлення про такі справи телеграфом; Високоповажний пане міністре! Доводжу до Вашого ласкавого відома... Слово товариш уживалось у значенні заступник, як-от: Призначити товаришем Міністра закордонних справ п. Темницького.

У звертаннях до керівників держави використовували такі назви: гетьман, головний отаман.

Революція 1917 р. внесла докорінні зміни у мовний етикет у формули звертання. З мови поступово витіснилися звертання пан/пані, добродію/добродійко. Натомість активно стали використовувати звертання товаришу і громадянин/громадянка, але правила їх вживання істотно відрізнялися від правил дореволюційних звертань.

Звертання громадянин є суто офіційним, а в однині та в поєднанні а прізвищем, професією або званням використовується тільки у сфері «людина – закон»: Громадянин Петренко, чи визнаєте себе винним?; громадянин слідчий, але ніколи громадянин міністр.

Нині в українську ділову мову як офіційне повернене звертання пан/пані, яке найчастіше вживається разом з прізвищем, професією або посадою у кличному відмінку (пане Дмитренку, пане вчителю, пане директоре).

Точна формула звертання у повсякденному вжитку виробляється користувачем мови суто індивідуально, залежно від його особистих уподобань, симпатій, конкретної ситуації й мети. Звертаються до співрозмовника на ім’я, на ім’я та по батькові, за званням, посадою чи професією: Тетяно, Олено Петрівно, Петре Васильовичу, пане інспекторе, пані лікарю, колего. В офіційних ситуаціях звертаються також на прізвище з обов’язковим пан (пані), добродій (добродійка). У звертанні до адресата враховується його вік, службове становище, сфера діяльності, тип взаємин зі співрозмовником тощо.

Часто у звертаннях вживають шанобливо-ввічливі мовні формули, де роль етикетного означення виконує прикметник шановний: шановна пані, шановний колего, шановний пане суддя. У звертанні до адресатів, гідних поваги та пошани, використовують означення вельмишановний, високошановний, високоповажаний, високодостойний: вельмишановна пані голово, високошановний пане прокуроре, високоповажана Галино Семенівно.

Важливу роль відіграють звертання у дипломатичному листуванні, тому слід ретельно продумувати формулу звертання. Найпоширенішою формулою є Шановний пане + посада, звання або прізвище у кличному відмінку: Шановний пане Міністре, Шановний пане Посол, Шановний пане Петренку... Показовим є те, що за звертанням, яким починається нота або лист, можна визначити тональність документа. Наприклад, якщо нота починається словами пане Міністре, пане Посол (без слова шановний), то це свідчить про стриманий або навіть напружений характер листа.

Актуальними для дипломатичних текстів є наведені вище прикметники, які характеризують ставлення до адресата як до людини поважної і шанованої: Його Високоповажності Надзвичайному і Повноважному Послу Федеративної Республіки Німеччини в Україні...; Вельмишановний Едгергардте Гейкен!..; Вельмишановний пане Онно Гаттінга Ван’т Сант!..

7. Мовний етикет української науки. Від чого він залежить? Як формувався? Мовний етикет існував і існує в сучасній українській науці. Він є результатом значних мовно-стилістичних процесів, які відбулися в царині українського наукового стилю. Ці процеси особливо помітні за останнє століття. Наука розвивалася під гаслом інтегрування, фахове мовлення науки тяжіло до уніфікації і стандартизації, тобто на засобах вираження мовного етикету суттєво позначилися відомі соціальні, тобто позамовні чинники. Це й спричинило, на думку вчених, те, що національне в мовному етикеті української науки нівелювалося, розчинилося.

Мовний етикет має велике значення в комунікації науковців, їх поведінка і мова залежать від того, з ким вони спілкуються: учений і його колеги спілкуються у власне науковому підстилі, а вчений і його учні – у науково-навчальному підстилі тощо.

Науковець, спілкуючись із колегами, використовує одні мовні формули (вітань, прощань, представлень, звертань тощо), а під час спілкування зі студентами – інші. Отже, засоби вираження мовного етикету залежать від того, з ким спілкується науковець, і мають вони певні диференційні ознаки (бо змінюється різновид наукового стилю).

Структура мовного етикету в науковому стилі залежить від форми спілкування. Так, перебуваючи на науковому симпозіумі, науковець має використати зовсім іншу форму звертання до колег-учених, ніж ту, яку він використовує під час академічної лекції. Звичайно, науковець може змінювати мовні формули. Ці зміни будуть залежати від культури, вишуканості мовлення, смаків, традицій науковця, умов і мети спілкування. Майже незмінними залишилися

• етикетні вирази, які використовуються під час публічного захисту дисертацій (це вирази звертань до голови і членів спеціалізованої вченої ради, напр.: Глибокоповажний голово спеціалізованої вченої ради! Глибокоповажні члени спеціалізованої вченої ради! Шановні колеги!

•  вирази подяки членам спеціалізованої вченої ради, опонентам, напр.: Дозвольте сердечно подякувати голові спеціалізованої вченої ради– членові-кореспонденту Академії педагогічних наук України, доктору економічних наук, професору моєму керівникові, доктору економічних наук, професору сердечно дякую офіційним опонентам: докторові економічних наук, професору ... кандидатові економічних наук, доценту ..; ученим провідної установи: кандидатові економічних наук, доценту ..; докторові економічних наук, професору ... Моя дяка всім ученим, які надіслали відгуки на автореферат (аналогічно, як і вище, називаються). Щиро дякую кафедрі .., її завідувачеві.., усім співробітникам кафедри та зокрема професорові .., доцентові.., які доклали зусиль при атестації роботи на попередніх етапах. Сердечна дяка всім членам спеціалізованої вченої ради за участь в обговоренні роботи. Висловлюю особливу подяку вченому секретареві спеціалізованої вченої ради...).