
- •Передмова
- •Змістовий модуль і. «Етика службового спілкування» як навчальна дисципліна. Етичні засади і культура вербального і невербальногоспілкування
- •Тема 1. “Етика службового спілкування” як навчальна дисципліна, її предмет і завдання, основні поняття. Історичний характер службового спілкування План
- •Питання для самоконтролю
- •Список літератури
- •Тема 2. Спілкування як інструмент професійної діяльності. Етикет План
- •Етикетні вирази науковців:
- •Висновок:
- •Висновки
- •Питання для самоконтролю
- •Список літератури
- •Тема 3. Культура усної професійної мови План
- •Висновок
- •Питання для самоконтролю
- •Список літератури
- •Тема 4. Невербальні засоби спілкування як вияв етичної культури особистості План
- •Висновок
- •Питання для самоконтролю
- •Список літератури
- •Змістовий модуль іі. Етика мовленнєвої взаємодії. Службовеспілкування та форми обговорення службових проблем
- •Тема 5. Етика та етикет службового діалогічного спілкування
- •Висновки
- •Питання для самоконтролю
- •Список літератури
- •Тема 6. Етика та етикет публічного виступу перед аудиторією План
- •5.Структура публічного виступу.
- •Висновки
- •Питання для самоконтролю
- •Список літератури
- •Тема 7. Етика та етикет службового листування План
- •Питання для самоконтролю
- •Список літератури
- •Тема 8. Культура українського службового писемного спілкування План
- •Корисні поради
- •Керування дієслів іменниками
- •Корисні поради
- •Частовживані мовні формули
- •Висновки
- •Питання для самоконтролю
- •Список літератури
- •Практикум Практичне завдання № 1
- •Практичні завдання № 2
- •Практичні завдання № 3
- •Практичні завдання № 4
- •Практичні завдання № 5 Тест «Телефонні розмови»
- •Практичні завдання № 6 Критерії оцінки усного виступу
- •Практичні завдання№ 7 Виконайте наведені завдання
- •Практичні завдання№ 8 Виконайте наведені завдання
- •Практичні завдання № 9 Тест «Діловий етикет у спілкуванні з іноземними партнерами»
- •Ділові кейси (ситуації)
- •Ситуація 1
- •Ситуація 2
- •Ситуація 3 Аргументація в службовій розмові.
- •Додатки
- •Модуль індивідуальної роботи
- •Завдання контрольних робіт та методичні рекомендації до їх виконання для студентів заочної форми навчання Методичні рекомендації до виконання контрольних робіт для студентів заочної форми навчання
- •Завдання контрольних робіт для студентів заочної форми навчання
- •Етика та етикет ділового спілкування з іноземцями.
- •Етика та етикет у комерційної діяльності (етика маркетингу; етика в рекламній діяльності; етика сфери обслуговування; етика в Паблік Рилейшнз).
Практичні завдання № 5 Тест «Телефонні розмови»
Телефонні розмови – одна з найважливіших форм комунікацій. Не тільки керівники, але і багато співробітників витрачають на них велику кількість часу. Від уміння правильно вести ділові розмови телефоном багато в чому залежить успіх комунікацій, імідж працівника і всієї організації.
Інструкція: Перед Вами 25 фраз, які були сказані службовцями Вашої організації під час бесіди з Вашими клієнтами. Оцініть кожну з них. Якщо Ви вважаєте, що фраза справляє на клієнта позитивне враження, позначте її знаком «+», а якщо негативне – знаком «–».
Опитувальник
1. «Доброго ранку. Це комерційний банк "Русь". Нікітін Олексій Петрович. Чим я можу допомогти Вам?»
2. «Вибачте, це не в моїй компетенції. Вам потрібно зателефонувати у відділ кредитів».
3. «Доброго ранку, банк" Русь ".
4. «Завідуюча вийшла. Їй що-небудь передати?»
5. «Спасибі за дзвінок. Дзвоніть частіше!»
6. «Вибачте, я не працюю в цьому відділі, тому нічим Вам допомогти не можу».
7. «Доброго ранку, відділ постачання».
8. «Мені важко сказати, чому наш співробітник не подзвонив Вам. Ви не пробували подзвонити йому ще раз?»
9. «Вибачте, що я змусив Вас чекати. Чим я можу допомогти Вам?»
10. «Я розумію Вас. Мені здається, що хтось із співробітників допустив помилку. Я постараюся все перевірити. Чим я ще можу допомогти Вам?»
11. «Так, кого Ви чекаєте?»
12. «Михайло Іванович, вибачте, будь ласка, за затримку документів. Постараюся їх вислати з оказією».
13. «Спасибі. При нагоді я зателефоную Вам».
14. «Ви сумніваєтеся в наших можливостях? Я розумію. Чекаю Вашого дзвінка. Спасибі за дзвінок».
15. «Розкажіть, як це сталося».
16. «Радий Вашому дзвінку. Як у Вас справи?»
17. «Так, це я. Хочу Вам повідомити неприємну інформацію».
18. «Вибачте, будь ласка. Я приймаю заміську телефонограму. Можна, я передзвоню Вам через 10 хвилин?».
19. «На жаль, Юрій Михайлович ще обідає».
20. «Спасибі за дзвінок. Таку людину, як Ви, ми готові вислухати завжди»
21. «Вибачте за затримку. У нас всі зайняті, тому ніхто не бере слухавку».
22. «Юрій Михайлович пішов до лікаря. Повинен повернутися до кінця дня».
23. «Доброго дня. Це банк" Русь ". Черговий експедитор Сергєєв. Слухаю».
24. «Ви не маєте рацію. Однак що Ви скажете про акції нашого банку?»
25. «Вибачте. На жаль, я повинен йти за викликом. Давайте зв'яжемося завтра о 10 ранку. Я Вам подзвоню. Спасибі за дзвінок».
Обробка результатів: Використовуючи «ключ» тесту, підрахуйте кількість розбіжностей з Вашими відповідями.
Варіанти відповідей |
номери питань |
||||||||||||||||||||||
+ |
1 |
|
3 |
4 |
|
|
|
|
9 |
10 |
|
|
|
||||||||||
- |
|
2 |
|
|
5 |
6 |
7 |
8 |
|
|
11 |
12 |
13 |
||||||||||
Варіанти відповідей |
номери питань |
||||||||||||||||||||||
+ |
14 |
|
16 |
|
18 |
|
|
|
|
23 |
|
25 |
|||||||||||
- |
|
15 |
|
17 |
|
19 |
20 |
21 |
22 |
|
24 |
|
Інтерпретація результатів: Якщо виявлено більше трьох неспівпадінь, то це означає, що з мистецтвом ведення телефонних переговорів у даної особи справи йдуть не зовсім благополучно. Перш ніж допускати такого працівника до телефону, він повинен пройти спеціальний тренінг.
ІІ. Складіть резюме.
Мета завдання – навчитися складати резюме, одна з форм якого виглядає таким чином:
Прізвище, ім'я, по батькові, адреса, телефон
Особисті відомості: дата та місце народження
Сімейний стан
Мета: опис бажаної посади або роботи.
Освіта: перерахування навчальних місць, яке містить дати, назви навчальних закладів, спеціальностей, одержаних документів.
Досвід роботи: перерахування робіту зворотному хронологічному порядку, починаючи з останнього місця роботи, яке містить дату, місце роботи, посаду, функції, досягнення.
Додаткові відомості: досягнення, знання та навички, володіння іноземними мовами, навички роботи на комп'ютері, наявність водійських прав.
Особисті якості, громадська робота, хобі.
Дата складання резюме Підпис