Література

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., 2003. – 245 с.

2. Кабаченко П.С. Психология управления: Учебн. пособие. – М.: Педагогическое общество России, 2005. – 364 с.

3. Крижко В.В. Теорія та практика менеджменту в освіті. – Запоріжжя: Просвіта, 2003. – 272 с.

4. Крижко В.В., Павлютенков Є.М. Менеджмент в освіті. – ДО.: ІЗМН “Твін Сервіс”, 1998. – 192 с.

5. Мельник Л.П. Психологія управління. – К.: МАУП, 1999. – 211 с.

6. Морозов А.В. Управленческая психология: Учебное пособие для студ. – М.: Академический проект, Трикста, 2005. – 456 с.

7. Павлютенков Є.М., Крижко В.В. Рабочая книга руководителя школы // Психология управления. – Ч. IV. – Запорожье, ЗОИУУ, 1996. – 129 с.

8. Потеряхин А.А. Психология управления. – К., 1999. – 325 с.

9. Психологический словарь / Под ред. А.В.Ярошевского. – М., 1990. – 532 с.

10. Урбанович А.А. Психология управления. – К.: Харвест, 2005. – 312 с.

Практичне заняття №12

Тема: Психологічні особливості проведення ділових бесід і переговорів.

Мета: Вивчити психологічні особливості проведення ділових бесід і переговорів.

Основні поняття: встановлення контакту, ефект ореолу, ефект стереотипізації, ефект первинності й новизни, орієнтація, емпатія, ідентифікація, рефлекс.

Понятійно-категоріальний апарат теми.

Встановлення контакту. Ділове спілкування з одним співрозмовником починається із традиційних привітальних слів. З перших хвилин контакт має показати, що людина відкрита для спілкування, доброзичлива. Це досягається легкою посмішкою (якщо вона доречна), невеликим нахилом корпусу, голови убік співрозмовника, виразом очей (увага й зацікавленість), спрямованих на співрозмовника.

Ефект ореолу. Він проявляється в приписуванні людині, про яку є сприятлива думка, позитивних оцінок і тих якостей, які в цей момент не спостерігаються. І навпаки, якщо загальне враження про людину негативне, то навіть гарні його вчинки витлумачуються як негативні. Під впливом ефекту ореолу керівник може не помітити маленький гарного початку в “постійного порушника”, а в досить благополучної людини – ознаки егоцентризму тощо.

Ефект стереотипізації полягає в тому, що судження про людину виноситься на підставі власного обмеженого досвіду або усталеної думки інших. Стереотипізація спрощує процес пізнання іншої людини, але в той же час вона приводить до виникнення упередження, що створює не тільки неправильне враження про людину, але й погану думку про неї.

Ефект первинності й новизни полягає в тому, що перше враження про людину більш сильне, ніж наступні, тому й велика роль першої появи працівника в колективі. Виправлення первісного враження про людину вимагає тривалого його пізнання й відбувається із працею.

Встановлення психологічного контакту переходить у наступний етап ділового спілкування – орієнтацію, яка дозволяє визначити стратегію й тактику розмови, у ході якої потрібно обговорення проблеми й ухвалення рішення. На цьому етапі, у процесі вивчення людей, керівник має зрозуміти мету й мотиви їхньої поведінки, їхнього переживання, установки, стану, очікування похвали й підтримки, уваги від оточуючих, наявні в них сумніви й побоювання.

Емпатію характеризують як емоційне розуміння (дослівно з грецької – співпереживання). Вона пов’язана з умінням поставити себе на місце іншого, урахувати його стан, мотиви поведінки. Уміння глянути на ситуацію й самого себе чужими очима – найважливіший компонент загальної культури керівника. Можливі два способи реалізації цього вміння: ідентифікація й рефлексія.

Ідентифікація, або ототожнення себе з іншими, складається в уявній постановці себе на місце партнера за спілкуванням, узяття на себе ролі, що виконує цей партнер, побудова свої поведінки таким же способом, як і партнер, примикання до його позиції.

Рефлексія (у перекладі з латинської – повернення назад) теж припускає постановку питання: “А якби на його місці був я?” Але вона означає не просто розуміння іншого, а усвідомлення людиною того, як вона сприймається партнером за спілкуванням, корекцію своєї поведінки у зв’язку з можливою поведінкою іншого.

Розташування учасників й ведення переговорів:

– голова делегації сідає в центрі, напроти нього – голова партнерської делегації;

– праворуч від голови – друга особа в делегації, ліворуч – перекладач.

Вимоги до характеру бесіди:

– спокійний тон; навіть у тому випадку, якщо партнер роздратований або агресивний, необхідно уважно вислухувати співрозмовника до кінця, не перебиваючи;

– через 5-7 хвилин після початку подається чай, кава;

– через годину чай, кава пропонується вдруге;

– по закінченні переговорів (підписання протоколу про наміри, контракту, договору) влаштовується протокольний захід (наприклад, прийом).

Етапи ведення переговорів:

Перший етап – уточнення інтересів, позицій, цілей і т.д. учасників переговорів.

Увага: як би добре не було проведено підготовку, завжди залишається ряд нез’ясованих моментів.

Другий етап – обговорення позицій. Головне на цьому етапі – аргументація запропонованих рішень.

Третій етап – узгодження позицій.

Доцільно спочатку погодити загальні контури угоди (виробити загальну формулу), потім обговорити деталі. Ця тактика заощаджує час. Однак перш ніж послідувати їй, необхідно одержати на це згоду партнера.

На заключному етапі сторони приступають до редагування тексту.

На переговорах з більш сильним партнером (партнером, що об’єктивно володіє більш сильною позицією) можливі:

– апеляція до продовження відносин з даним партнером надалі (наявність довгострокових угод), а виходить, до зацікавленості партнера в угоді;

– погоджування різних пропозицій у пакет (будучи слабким з одного питання, учасник переговорів може виявитися більш сильним з іншого). Ув’язування цих питань на переговорах дозволяють “збалансувати” силу сторін;

– звертання до репутації сильного партнера (украй тверда позиція сильного партнера може ушкодити його репутації).

Проведіть аналіз переговорів після їхнього завершення:

– що саме, які дії сприяли успіху (неуспіху) переговорів;

– які виникали труднощі, як ці труднощі переборювалися;

– що не було враховано при підготовці до переговорів, чому;

– які виникли несподіванки в ході ведення переговорів;

– якою була поведінка партнера на переговорах;

– які принципи ведення переговорів можливо й потрібно використовувати на інших переговорах.

Стилі ведення переговорів:

Стиль 1 – основна увага приділяється діям (орієнтація на дії).

Для людей цього стилю характерне обговорення: результатів; конкретних питань; поведінки; продуктивності; ефективності; просування вперед; відповідальності; підтверджень; досвіду; перешкод; досягнень; змін; рішень.

Ці люди:

прагматичні;

прямолінійні;

часто схвильовані;

рішучі;

швидкі (переходять від одного питання до іншого);

енергійні (що часом становить проблему для партнера).

Стиль 2 – основна увага приділяється процесу (орієнтація на процес).

Для людей цього стилю характерне обговорення: фактів; процедурних питань; планування; організації; контролювання; перевірки; апробування; аналізу; спостережень; доказів; деталей.

Ці люди:

орієнтовані на систематичність, послідовність;

причинно-наслідкові зв’язки;

чесні;

багатослівні;

мало емоційні;

ретельні;

методичні.

Стиль 3 – основна увага приділяється людським взаєминам, проблемам (орієнтація на людей).

Для людей цього стилю характерне обговорення: людей у цілому; людських потреб; людських мотивів; роботи в команді; проблем спілкування; почуттів; “духу роботи в команді”; розуміння; саморозвитку; сприйнятливості; усвідомленості; співробітництва; переконань; цінностей; очікувань; відносин.

Ці люди:

спонтанні;

співпереживаючи;

теплі;

психологічно орієнтовані;

емоційні;

сприйнятливі;

чутливі.

Стиль 4 – основна увага приділяється проблемам розвитку й перетворення (орієнтація на вдосконалення).

Для людей цього стилю характерне обговорення: концепцій; нововведень; творчого підходу; можливостей; імовірностей; великих планів; різних питань; що відбувається нового в даній галузі; взаємозалежності; нових шляхів; нових методів; поліпшень; проблем; потенціалу; альтернатив.

Ці люди:

з гарною уявою;

харизматичні;

часом їх складно зрозуміти;

егоцентричні;

мало реалістичні;

творчо настроєні;

повні ідей;

Співпадаючі мотиви полегшують спілкування.

Протидіючі мотиви впливають, вони перешкоджають установленню гарного спілкування.

Мотиви спілкування можуть бути стійкими й тимчасовими.

Стійкі мотиви є в тому випадку, коли одній людині цікаво (або нецікаво) спілкуватися з іншою протягом тривалого часу.

Тимчасові мотиви ситуативні, виникають під впливом тих або інших обставин.

Мотив-Борг характеризує спілкування, реально мотивоване міркуваннями й почуттями боргу, честі, совісті, світогляду, моральних і політичних переконань, високих цивільних ідеалів.

Мотив-Потреба проявляється в спілкуванні, мотиви якого ускладнені або психологічно обумовлені біологічними, матеріальними або духовними потребами особистості.

Мотив-Інтерес переважає в спілкуванні, мотиви якого ускладнені або психічно обумовлені інтересами, цікавістю, допитливістю, страстями людей. Сила й спрямованість їх при цьому може бути різною.

Мотив-Звичка характерна для спілкування на основі звичок і схильностей людей. Останнє впливає й на вибір теми, цілей і партнерів спілкування.

Мотив-Каприз представлений у спілкуванні, мотивованому капризами, примхами, афективними спалахами тощо. Мотиви цієї групи ставляться до числа життєвих, егоїстичних і звичайно характерні для людей невихованих, нестриманих і морально розбещених.

Індивідуально-статеві особливості людей також впливають на спілкування. Загальновідомо, що жінки більш комунікабельні й чуйні до стану співрозмовника й до відносин з ним, більш довірливі до добрих і гарних слів. Через свої психологічні особливості особи жіночої статі легше контактують один з одним і нерідко ображаються на чоловіків за їхню грубуватість, прямолінійність, нетямущість. Тому розмова по душах краще вийде в жінки.

Велику роль у спілкуванні відіграють психологічні установки. Вони можуть стати серйозною перешкодою для встановлення контакту. Упередженість людей проти керівника, який не має авторитету, може бути тимчасовою (через перше несприятливе враження про нього, через утому, зайнятість) і стійкою.

На ефективність спілкування значний вплив справляють стійкі психологічні характеристики членів колективу, наприклад, властивості темпераменту й характеру, емоційна збудливість, товариськість, конформність.

Самота – це не протиставлення колективізму. Це – один із способів досягнення соціальних цілей індивідуальним шляхом.

Легкість або труднощі встановлення контактів з людьми залежить від конформності: властивості людини легко змінювати свою точку зору, установку на іншу під впливом групової думки. Вона полегшує виникнення психологічного контакту при спілкуванні.

Основними критеріями, відповідно до яких складена запропонована нижче класифікація типів ділових співрозмовників, є: відвертість і щирість співрозмовника; володіння засобами спілкування з іншими учасниками бесіди (переговорів); зацікавленість у темі й успіху бесіди (ділових переговорів).

1. Нісенітна людина, “нігіліст”. Такий співрозмовник часто виходить за професійні рамки бесіди. У ході бесіди він нетерплячий, нестриманий і збуджений. Своєю позицією й підходом він бентежить співрозмовників і неусвідомлено наводить їх на те, щоб вони не погодилися з його тезами й твердженнями. Стосовно нього варто поводитися в такий спосіб:

– обговорити з ним і обґрунтувати спірні моменти, якщо вони відомі, до початку бесіди;

– завжди залишатися холоднокровним і компетентним;

– неухильно стежити за тим, щоб по-можливості рішення формулювалися його словами;

– коли є можливість, надати іншим спростовувати його твердження, а потім відхилити їх;

– залучити його на свою сторону, спробувати зробити з нього позитивну людину;

– розмовляти з ним віч-на-віч у перервах і паузах переговорів, щоб довідатися причини його негативної позиції;

– в екстремальних випадках наполягти на тому, щоб ділова бесіда була припинена, а пізніше, коли голови охолонуть, продовжити її;

– за столом або в приміщенні помістити його в “мертвий кут”.

2. Позитивна людина. Це, звичайно, найприємніший тип співрозмовника. Добродушний і працьовитий, він дозволяє разом з ним підвести підсумки бесіди й спокійно й ґрунтовно провести дискусію. Стосовно нього потрібно зайняти наступну позицію:

– разом з’ясувати й завершити розгляд окремих випадків;

– стежити за тим, щоб усі інші співрозмовники були згодні з цим позитивним підходом у даній діловій бесіді; у важких і спірних питаннях і обтяжливих ситуаціях шукати допомогу й підтримку в співрозмовника цього типу;

– у групі співрозмовників посадити його там, де є вільне місце.

3. Всезнайка. Цей думає, що він все знає краще за всіх. Стосовно всього у нього є своя думка, він завжди вимагає слова. У спілкуванні з ним варто дотримуватися нижчеперелічених правил:

– посадити його поруч із ведучим переговори;

– час від часу нагадувати йому, що інші теж хочуть висловитися;

– попросити його, щоб він дав і іншим співрозмовникам трохи потрудитися над рішенням;

– дати йому можливість вивести й сформулювати проміжні висновки;

– при сміливих і ризикованих твердженнях дати можливість іншим співрозмовникам виробити й виразити власну точку зору;

– іноді задавати йому складні спеціальні запитання, на які, якщо буде потреба, може відповісти той, хто веде переговори.

4. Базіка. Часто безтактно й без усякої видимої причини перериває хід бесіди. Не звертає уваги на час, який витрачає на свої випади. Як до нього ставитися:

– як і “всезнайку”, посадити його ближче до ведучого переговори або поруч з іншою авторитетною особою;

– коли він почне відхилятися убік, його потрібно з максимумом такту зупинити;

– коли він відійде від теми бесіди, запитати його, у чому він бачить зв’язок із предметом бесіди;

– запитати поіменно учасників переговорів їхньої думки;

– якщо буде потреба обмежити час окремих виступів і всієї бесіди;

– стежити, щоб він не перевертав проблеми з “ніг на голову” потім, щоб тільки подивитися на них під новим кутом зору.

5. Трусика. Цей тип співрозмовника відрізняється браком упевненості в публічних виступах.

Він охочіше промовчить, боячись сказати що-небудь таке, що, на його думку, може виглядати нерозумно або навіть смішно. З таким співрозмовником потрібно обходитися дуже делікатно, з почуттям міри:

– задавати йому легкі інформативні питання;

– підбадьорити його, щоб він розвив своє зауваження або вставлене слово у низку пропозицій;

– допомагати йому формулювати думки;

– рішуче припиняти будь-які спроби глузувань над ним;

– застосовувати підбадьорливі формулювання типу: “Усі б хотіли почути й Вашу думку”;

– спеціально дякувати йому за будь-який внесок у бесіду або зауваження, але не робити цього з висока.

6. Холоднокровний неприступний співрозмовник.

Така людина замкнута, часто почуває себе поза часом і простором, а також поза темою й ситуацією конкретної ділової бесіди, тому що все це йому здається невартим його уваги й зусиль. Що робити в такому випадку? Будь-яким способом необхідно:

– зацікавити його в обміні досвідом;

– запитати його: “Здається, Ви не зовсім згодні з тим, що було сказано. Звичайно, нам усім було б цікаво довідатися, чому”;

– у перервах і паузах бесіди спробувати з’ясувати причини такої поведінки.

7. Незацікавлений співрозмовник. Тема бесіди (переговорів) його взагалі не цікавить. Він би охочіше “проспав” усі переговори. Тому необхідно:

– задавати йому питання інформативного характеру;

– додати темі бесіди цікавої й привабливої форми;

– задавати йому стимулюючі запитання;

– спробувати з’ясувати, що цікавить особисто його.

8. “Поважний птах”. Такий співрозмовник не виносить критики – ні прямої, ні непрямої. Він поводиться як особистість, яка стоїть вище за інших співрозмовників. Істотними елементами нашої позиції стосовно такого співрозмовника наступні:

– не можна дозволяти грати гостя в бесіді;

– потрібно непомітно запропонувати йому й дати можливість зайняти рівноправне з іншими учасниками переговорів положення;

– не допускати ніякої критики на адресу присутніх або відсутніх керівників й інших осіб;

– завжди чітко розуміти, що мова йде тільки про одну ділову бесіду, і пам’ятати, хто є ініціатором даних переговорів;

– дуже корисно в діалозі з такою людиною відпрацьовувати метод “так..., але”.

9. Чомучка. Здається, що цей співрозмовник тільки для того й створений, щоб складати й задавати питання, незалежно від того, чи мають вони реальну основу або надумані. Він просто згоряє від бажання запитувати геть усе. Як упоратися з таким співрозмовником у ході переговорів? Тут може допомогти наступне:

– всі його запитання, що ставляться до теми переговорів, відразу ж направляти на всіх співрозмовників, а якщо він один, то переадресувати питання йому самому;

– на питання інформаційного характеру відповідати відразу;

– відразу визнавати його правоту, якщо немає можливості дати йому потрібну відповідь.

ПЛАН

Теоретичні питання:

1. Основні фази спілкування.

2. Основні вимоги до проведення переговорів.

3. Стилі проведення переговорів.

Завдання для самостійної роботи:

1. Мотиви спілкування.

2. Класифікація типів ділових співрозмовників.