Заключение

В данной работе мы рассматривали гостиничный комплекс в историческом аспекте и его современное состояние. В результате проведенного теоретического исследования нам удалось выяснить, что:

- гостиничная индустрия - это вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д.

- индустрия гостеприимства развивается под воздействием внешних и внутренних факторов. К внешним факторам относятся: политико-правовые, экономические и финансовые, культурные и социально-демографические, инфраструктурно-коммуникационные и технологические, а также безопасность путешествий и развитие торговли. Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий гостиничного комплекса. К ним относятся: совершенствование гостиничного продукта, развитие сферы гостиничных услуг, создание гостиничных цепей и ассоциаций, развитие систем дистрибуции, а также фактор трудовых ресурсов, маркетинговые факторы и фактор сезонности;

- основные критерии, по которым классифицируют гостиничные предприятия, это: уровень комфорта; вместимость номерного фонда; функциональное назначение; месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; уровень цен. К основным слагающим критериям показателя «уровень комфорта» относят: состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т. д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т. д.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т. д.; обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг;

- гостиничная услуга рассматривается как сложная услуга, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания и комплекс услуг, объединенных общей целью - созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом.

В результате анализа гостиничного сервиса г. Вологды были сделаны следующие выводы:

- история становления гостиничного комплекса г. Вологды начинается со второй половины XIX века, в это время город приобретает статус административного центра;

- развитие гостиничного комплекса города во все эпохи было связано с его выгодным географическим положением, а именно - нахождением его на пересечении важнейших транспортных магистралей страны;

- во времена своего становления гостиничный комплекс города был разнообразен, существовали гостиничные предприятия для разных слоев населения;

- в настоящее время гостиничные предприятия Вологды по критерию комфортности и по уровню предоставляемых услуг все вологодские гостиницы делятся на три основные группы: 1) отели высокой и средней категории звездности, в которые входят: 4 гостиницы категории 4* звезды, которые стали развиваться в городе относительно недавно; 3 гостиницы категории 3* звезды, предназначенные для представителей среднего класса; 2) Гостиницы нижней ценовой категории, в которые входят: 2 гостиницы категории 2* звезды, с минимумом услуг, но уборкой, 8 гостиниц без определенного уровня звездности. Сюда входят мини-отели, гостевые дома и гостиницами квартирного типа;

- распределения объектов гостиничного комплекса по территории города носит неравномерный характер. Наибольшее число гостиниц находится в центральной части Вологды. Кроме того, в целом более половины всех гостиниц расположены непосредственно в историко-архитектурной и культурной части города;

- большинство современных отелей в Вологде отличаются довольно высокими ценами, сравнимыми со столичными. Однако и качество гостиничных услуг в таких отелях в Вологде находится на довольно высоком уровне. Также все крупные современные гостиницы в Вологде отличаются многообразием дополнительных услуг – сервис и бизнес центры, оздоровительные центры, салоны красоты, сауны, бильярды, клубы и рестораны;

- несмотря на большое количество предприятий гостиничного бизнеса в Вологде в настоящее время ощущается нехватка гостиничных мест в отелях среднего ценового сегмента. Администрация Вологды серьезно обеспокоена этим вопросом, поэтому предпринимает различные меры по его решению;

- в последнее время развитие сферы туризма является одним из перспективных направлений Стратегии социально-экономического развития Вологодской области на период до 2020 г., одобренной Постановлением Правительства области от 28 июня 2010 г. N 739. Вместе с крупнейшие мероприятия, проводимые на территории г. Вологды, с привлечением множества гостей, это предполагает модернизацию, восстановление существующих и строительство новых средств размещения туристов.

Для того чтобы определить дальнейшие тенденции развития гостиничного комплекса, мы провели исследования на базе отеля «Англитеръ». Основные выводы, которые были сделаны во время исследования следующие:

- за последнее время прибыль от реализации продукции, услуг гостиницы «Англитеръ» сократилась, а, значит, снизилась и эффективность деятельности предприятия. Поэтому необходимы мероприятия по совершенствованию производительности труда;

- компания ООО «Англитеръ» обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. Поэтому руководство гостиницы должно сосредоточивать свои усилия на том, чтобы утвердить положение отеля как надежной гостиницы;

- наиболее востребованные источники информации о гостиницах для клиентов в настоящее время это Интернет и реклама, поэтому гостиничным предприятиям большое значение нужно уделять именно данным направлениям привлечения клиентов;

- деятельность службы приема и размещения отеля «Англитеръ» была в большинстве оценена как «хорошая». Основные причины недовольства были связаны с размещением в номера и бронированием. Качество обслуживания в отеле «Англитеръ большинство респондентов оценили высоко. 75% поставили 4 и 5 баллов. В тоже время 25 % клиентов поставили удовлетворительную оценку. Анализ причин недовольства показал, что указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой данной гостиницей в целом. Поэтому требуется повышения контроля качества обслуживания и внимание руководства отеля к указанным недочетам;

- в целом удовлетворенность клиентов отеля довольно высока, но всегда нужно стремиться к ее повышению;

- основными видами мотивации и стимулирования персонала являются: заработная плата, её повышение; премии; бонусы; социальные льготы; возможность карьерного роста и т.д. По результатам нашего исследования это подтвердилось, действительно для сотрудников гостиницы материальная помощь, социальные льготы являются стимулами к работе. Но также для них важны: повышение квалификации, индивидуальный подход в развитии стимулирования, публичное выражение признания и уважение персонала со стороны руководства.

В соответствии с полученными результатами нами были предложены пути совершенствования и развития гостиничного комплекса, в том числе: пути повышения производительности труда, совершенствование системы качества обслуживания, совершенствование управления персоналом.