2. Совершенствование системы качества обслуживания

Высокое качество предоставляемых услуг гостиничным комплексом – главная забота всего персонала, начиная с топ - менеджеров и заканчивая техническими работниками.

С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. Чем выше уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность на рынке гостиничного сервиса. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается:

- коллективными усилиями работников всех служб гостиницы;

- постоянным и эффективным контролем со стороны администрации;

- проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания;

- изучением и передачей передового опыта, новой техники и технологий;

- расширением ассортимента и усовершенствованием качества услуг.

С целью совершенствование системы качества обслуживания и предоставляемых услуг каждый гостиничный комплекс Вологды должен иметь разработанную программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

- быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;

- постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

- создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания. Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно постоянно изучаться. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

Совершенствование управления персоналом

Совершенствование управления человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничных организаций и считается основным критерием ее экономического успеха, а значит и повышения производительности труда.

В настоящее время внимание должно быть сделано в сторону человеческого фактора - иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди. Иными словами, в современном бизнесе не «деньги делают деньги», а люди делают деньги, причем не только и не столько для себя, сколько для организации в целом [Кочеткова А.И.]

Поэтому основное внимание в современном управлении гостиничным комплексом должно уделяться управлению людьми, в том числе вопросам мотивации, подготовки и переподготовки кадров.

1. Одна из форм обучения персонала - проведение тренингов. Мы считаем необходимым проведение тренингов по различным направлениям, например:

- основа сервиса - стандарты обслуживания гостей для всех служб гостиницы. Стандарты обслуживания гостей - один из основных документов любого заведения. Благодаря знанию и выполнению стандартов качество сервиса сохраняется на постоянно высоком уровне. Во время тренинга персонал не только знакомится со стандартами, но и выполняет упражнения на их отработку;

- навыки телефонного общения и телефонный этикет. Навыки эффективного телефонного общения являются одними из ключевых для сотрудников гостиниц. Такой тренинг включает в себя упражнения, помогающие научиться устанавливать и поддерживать контакт с клиентом, выяснять всю необходимую информацию, правильно использовать правила телефонного этикета;

- безупречный сервис - навыки взаимодействия с гостями. Тренинг включает в себя упражнения, благодаря которым персонал гостиницы научится эффективно взаимодействовать с гостями заведения, предвосхищать пожелания гостей, получит навыки самопрезентации, соответствующие имиджу гостиницы;

- сложные ситуации и конфликты - как их предотвратить и разрешить. Для того, чтобы эффективно работать в долгосрочной перспективе, отель должен заботиться о лояльности своих гостей. Тренинг посвящен отработке навыков разрешения и предотвращения конфликтов, а также рассмотрения сложных ситуаций, которые могут возникнуть при работе с гостями.

2. Следующий шаг - создание системы обучения в гостинице. Эффективная работа гостиничного комплекса предполагает постоянное обучение сотрудников. Если отель заинтересован в поддержании высокого уровня сервиса, необходимо создание системы обучения персонала. Менеджеры и администраторы должны уметь подготавливать и проводить учебные занятия для персонала, разрабатывать и использовать обучающие материалы.

Для города Вологды в этом направлении наилучшим вариантом могло стать создание команды тренинг-менеджеров, которые вместе разрабатывают и проводят обучающие программы для гостиниц города, что делает их работу более эффективной.

3. Подключиться к системе тренингов за рубежом. Наряду с обучением сотрудникам гостиничного комплекса интересно просто побывать в другой стране, в другой гостинице, посмотреть на нее изнутри - это тоже обучающая функция. Это уже другой уровень менеджмента. Для персонала среднего звена - это некий задел для развития карьеры, человек постепенно готовится к вышестоящей должности. Все это буде способствовать системе мотивации персонала и развития карьеры. Когда человек чувствует, что на данном месте у него есть перспектива - это лучший метод его удержания.

4. Несмотря на то, что непременным условием для очень многих должностей является хорошее знание английского языка, наш рынок еще не настолько насыщен такими специалистами. Все учебники для персонала, все инструкции международного плана имеют много профессиональной лексики. Поэтому трудно назвать это простой льготой для персонала, это необходимость для поддержания высокого международного стандарта. Должны быть организованы группы и для начинающих, и для людей, обладающих определенными языковыми знаниями.