Деловое общение
Общение – свойство человека, основной способ жизнедеятельности в обществе.
Реализуя материальные и духовные потребности, человек, общаясь, вступает в различные отношения – производственные, политические, нравственные.
Производственные отношения – один из важнейших элементов всей системы общественных отношений.
Управление – общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи.
Контакт осуществляется между объектом управления (подразделение, общество в целом) и субъектом управления. Но этот процесс имеет обратную связь, и субъект управления по отношению к вышестоящим является объектом и подвергается влиянию объекта управления.
Существуют формы делового общения:
СУБОРДИНАЦИОННАЯ - возникает между руководством и подчиненными, в основе которой лежат административно-правовые нормы взаимодействия.
Носит линейный и функционально-линейный характер.
СЛУЖЕБНО-ТОВАРИЩЕСКАЯ – форма между коллегами, в основе которой лежат административно-моральные нормы взаимодействия.
ДРУЖЕСКАЯ – возникает между руководителями и подчиненными, в основе которой лежат морально-психологические нормы взаимодействия.
Наука выделяет следующие этико-психологические принципы управленческого общения:
Принцип создания условий для проявления личностного потенциала, знаний,
опыта, способностей работников.
Этому способствует делегирование полномочий. Важно делегировать специальную деятельность, подготовительную работу, рутинную, но не окончательную формулировку целей, планов, задачи особой важности, высокой степени риска.
Принцип полномочий и ответственности.
Каждый работник должен знать свои права, обязанности, полномочия. А руководитель обязан заботиться о социальном, служебном и персональном статусе сотрудников.
Социальный статус – соблюдение конституционных прав и обязанностей, определенных правопорядком и моралью.
Служебный статус - регламентация служебных прав и обязанностей работника, использование его квалификации, оценка его качеств.
Персональный статус – удовлетворенность работников своими отношениями в группе.
Принцип поощрения и наказания.
Всякий стремится к самоутверждению и многие – к признанию в производственной сфере. Поощрять следует не только активных и добросовестных, но и небольшие успехи каждого. Но 46% руководителей предпочитают политику «кнута», а не «пряника». Наказание важно, но эта мера не должна быть главенствующей и применять ее надо строго в соответствии с проступком. Но следует помнить, что оценивается проступок, а не личность.
Принцип рационального использования рабочего времени руководителя.
У одного руководителя достаточно много времени, у десяти не хватает 10% рабочего времени, у 40-ка не хватает 25% времени, а остальным не хватит и дополнительных 50% времени.
Поэтому время необходимо беречь:
А) распределять его, деля в порядке значимости и начинать с более важных
Б) принцип ПАРЕТО (итальянский экономист) – 80 : 20 – за 20% времени выполняется 80% работы; 20% работников выполняют 80% работы, а остальные 80% работников – всего лишь 20% работы и т.д.
Планируя рабочий день, следует сначала выполнять дела, требующие тщательной подготовки, усилий; планируя свою работу следует знать, сколько времени требуется на выполнение тех или иных заданий; планируя рабочий день необходимо оставлять до 20% рабочего времени в резерве, «на всякий случай», для непредвиденных временных затрат.
Следует отметить, что существует 6 стадий общения:
Ориентировка в окружающих условиях (место встречи, расположение людей, дистанция, время, каковы взгляды участников общения)
Привлечение внимания собеседника, для снятия напряжения
Поиск совместимости собеседников (кто сколько говорит, темп речи, частота слов, настроение и т.п.)
Обмен фактами, их оценка, поиск общей точки зрения, взаимного интереса
Творческое взаимодействие, поиск новых решений. При этом могут возникнуть конфликты, ситуации столкновения мнений.
Принимается общее решение, намечается план его реализации, фиксируются результаты общения, происходит выход из контакта.
В структуре делового общения можно выделить три составляющие:
* коммуникативную
* перцептивную
* интерактивную
Коммуникативная составляющая – это обмен информации и обеспечение ее понимания.
Классификация по разным признакам (основаниям):
- с т.зр. особенностей психического отражения (интеллект, эмоции, ассоциации)
- с т.зр. сосредоточения интересов (противоборство, компромисс, сотрудничество, сглаживание, уклонение)
- по степени вовлеченности субъектов (монолог, диалог, полилог)
- по организационным формам коммуникативного воздействия (деловая беседа, совещание, прием по личным вопросам, конференция)
- по средствам коммуникации (речевое – вербальное и неречевое - невербальное)
К невербальным средствам общения относятся:
оптико-кинестетические – жест, мимика, позы
паралингвистические – тон и качество голоса
экстралингвистические – пауза, смех, плач
пространственно-временные – взаимное расположение партнеров
60 – 90% коммуникации осуществляется невербальными средствами общения.
Эффективность общения зависит от расположения собеседников:
Интимная зона (до 0,5 м) – с очень близкими людьми. Нарушение этой дистанции
вызовет негативную реакцию.
Личная (0,5 – 1,2 м) – для хорошо знакомых, заинтересованных друг в друге.
Социальная (1,2 – 3,5 м) – общение с большинством. При этом индивидуальное
воздействие ослабевает
Общественная (больше 3,5 м) - если расстояние больше 8 метров, эффективность ослабевает.
Надо правильно определять зону для повышения эффекта общения.
Интерактивная составляющая рассматривает общение как взаимодействие. Это может быть кооперация и конкуренция. Любое согласие и конфликт, приспособление и оппозиция, - все это может способствовать совместной деятельности или препятствовать ей.
Перцептивная составляющая – это восприятие одним партнером другого. При этом существует:
Стереотипизация – схематичное восприятие стандартного образа человека. Например: профессор – рассеян, близорук.
Рефлексия – познание самого себя, т.е. осознание того, как он (я) воспринимается (воспринимаюсь) партнером по общению
Эмпатия - осмысление проблем другого, восприятие на основе чувств
Идентификация – уподобление себя другому, постановка себя на его место.
Существуют типичные искажения представлений о другом человеке:
«Эффект ореола» - влияние общего впечатления о другом на восприятие этой личности, т.е., если о человеке думают благоприятно, его «плюсы» увеличиваются, а «минусы» стушевываются или оправдываются.
Или при отрицательном впечатлении о человеке, его благородные поступки не замечаются.
«Эффект упреждения» - на суждение о человеке большое влияние оказывает первая из противоречивых информаций.
«Проекция» - неосознанное восприятие собственных нежелательных черт в другом человеке.
Управленческое общение во многом зависит от авторитета и стиля руководства руководителя.
П. Чаадаев: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе». Действительно, естественным способом существования человека является его общение с другими людьми.
В психологии ОБЩЕНИЕ – взаимодействие двух или нескольких людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционального характера. Субъектами делового общения могут быть индивидуум и группа.
Деловое общение – предметом которого является ДЕЛО, возникает в процессе производственной, научной, коммерческой деятельности и т.п.
Особенности делового общения в том, что:
партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта
общающиеся взаимопонимают друг друга по вопросам дела
основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество
Д
С1 _____________ С2
Дж. Рокфеллер: «Умение общаться с людьми такой же покупаемый за деньги товар, как
сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-
либо другой товар в этом мире».
Что значит «уметь общаться»? Это значит – обмен информацией (коммуникация), взаимодействие (интеракция), восприятие друг друга (перцепция).
Люди, вступающие в общение не равны:
- по социальному статусу
- жизненному опыту
- интеллектуальному потенциалу
Переговоры – взаимоотношения, предназначенные для достижения соглашения между сторонами, имеющими согласие или противоположные точки зрения.
Переговоры - это процесс выступлений, ответов. Противостояний, доказательств и т.п. Могут проходить более или менее напряженно. Необходимо владеть техникой ведения переговоров. Схема проведения переговоров включает: этапы:
Подготовка
Проведение
Завершение
Анализ итогов переговоров
На этапе 1 важно четко представлять цель; иметь ввиду партнера; суть предмета переговоров; ситуацию и условия проведения переговоров; контингент присутствующих; процесс организации переговоров.
Этап 2 может осуществляться различными методами:
А) вариационный – эффективен при заранее известной негативной реакции противоположной стороны;
Б) интеграции – способствует убеждению партнера в выгодности действий сообща, кооперативно;
В) уравновешивания – встать на место партнера, посмотреть на вещи его глазами, прежде выяснить, почему существует негативная реакция партнера;
Г) компромиссный – т.е. добиться согласия поэтапно, используется при необходимости достижения общей цели переговоров, главное, что срыв договоренности не должен иметь неблагоприятные последствия.
Данные методы должны и могут быть осуществлены при использовании различных приемов и способов.
Встреча и вхождение в контакт (встреча, приветствие, необременительная беседа «о погоде», обмен визитками).
Привлечение внимания собеседников – начать беседу с приема, привлекающего внимание собеседника.
Передача информации. Выявить интерес, устранить его сомнение. Убедить в том, что приняв предложение, будет ему выгодно сотрудничать.
Этап 3. Резюмирование, краткое повторение основных положений переговоров. Уточнение положительных моментов.
При негативном исходе важно сохранить субъективный контакт с партнером. Лучше не подводить итогов.
На этом этапе можно говорить и протоколе, не только как документе, но и других протокольных мероприятиях:
- организация встречи
- обслуживание переговоров
- ведение записи бесед
- сувениры
- форма одежды
- культурная программа.
Все эти мероприятия могут обслуживать 2 -3 человека.
Этап 4. Анализ проводится для:
- сравнения целей с их результатами;
- определение мер и действий следующих из результатов;
- выводы на будущее.
Эффективность переговоров обеспечивается:
- интересом обеих сторон к предмету;
- компетентностью партнеров;
- достаточными полномочиями в принятии решений;
- доверием партнеров друг другу.