1.6.6. Услуги, оказываемые покупателям магазинами

Органичным продолжением торгово-технологического про­цесса в магазине является оказание услуг розничной торговли.

Услуга розничной торговли — резуль­тат непосредственного взаимодействия продавца и поку­пателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобре­тении товаров по договору купли-продажи.

Услуги розничной торговли включают в себя:

• реализацию товаров;

• оказание помощи покупателям в совершении поку­пок и при их использовании;

• информационно-консультационные услуги;

• создание удобств покупателям.

Услуги реализации товаров включают операции торгово-технологического процесса (формирование ассортимента, приемку товаров, их хранение и т. п.). Реализация товаров может осуществляться в магазине (гипермаркете, универма­ге и т. д.) и вне магазина (через мелкорозничную стационар­ную и передвижную сеть, через торговые автоматы и др.).

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформ­ление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование зака­зов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредст­венно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковывание купленных в магазине товаров;

• комплектование и улучшение упаковывания пода­рочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; оценку и прием на комиссию вещей на дому у коми­тентов;

• оценку ювелирных изделий на дому;

• оценку антиквариата на дому;

• прием стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

• организацию приема заказов на выполнение ремонт- но-строительных и монтажных работ с использовани­ем товаров, приобретенных в магазине;

• предоставление кабины или салона для прослушива­ния фонограмм, просмотра видеокассет, которые име­ются в продаже;

• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изгото­вителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

• организацию и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

• прием и хранение вещей покупателей;

• организацию питания покупателей;

• реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

парковку личных автомашин покупателей на органи­зованную стоянку у магазина. Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спе­цификой обслуживаемого контингента покупателей и со­вместимостью оказываемых услуг.

Согласно ГОСТ Р 51304-99 услуги торговли должны от­вечать ряду общих требований:

• социального назначения;

• функциональной пригодности;

• эргономики;

• эстетики;

• технологичности;

• безопасности;

• охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

- обеспеченность населения услугами данного вида;

- соответствие уровня качества услуги розничной цене;

- социальную адресность услуги, то есть соответствие ус­луги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектиро­вании здания и помещений предприятия торговли, установ­лении режима работы, выборе метода обслуживания, форми­ровании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги тор­говли предусматривают:

точность и своевременность оказания услуги, характе­ризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения ус­луги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

наличие товаров установленного для данного типа пред­приятия ассортимента; наличие товаров надлежащего качества; обеспечение условий для компетентного выбора потре­бителем товаров и услуг;

информативность, то есть наличие необходимой досто­верной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуги и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о прави­лах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах про­дажи товаров и правах покупателей;

соответствие обслуживающего персонала своему про­фессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечаю­щие требованиям функциональной пригодности в соответ­ствии с правилами продажи (торговли).

Требования эргономики услуги торговли предусматри­вают:

комфортность и удобство покупателей при оказании ус­луги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торго­вом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.;

доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматрива­ют гармоничность, стилевое единство, целостность компо­зиции и художественной выразительности:

- архитектурно-планировочных решений помещений тор­гового предприятия;

- оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

- интерьера торгового зала путем оснащения соответст­вующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

Требования технологичности услуги торговли преду­сматривают:

- наличие рационального набора технологического обору­дования, инвентаря определенных типов и моделей, раз­меров, формы и назначения, с учетом используемых мето­дов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

- создание условий экономичности и простоты санитар­ного и технического обслуживания;

- наличие помещений (по назначению и площадям), необ­ходимых для организации торгового процесса и рацио­нального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;

- наличие технических средств для обработки информа­ции, в том числе по товародвижению;

- наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механи­зации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безо­пасностью предприятий торговли (зданий, помещений, обору­дования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реа­лизуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшение характеристик окружающей природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.). Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных ве­ществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Перечень рекомендуемых услуг, оказываемых покупате­лям в магазинах различных типов, приведен в ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация пред­приятий». Так, например, рекомендуется оказывать от­дельные виды услуг в следующих типах магазинов:

Наименование услуги Тип магазина

Прием и исполнение зака­зов на товары

Гипермаркет

Универсам (Супермаркет)

Гастроном

Товары повседневного спроса

Комплектование и улуч­шенное

упаковывание по­дарочных наборов из

имею­щихся в наличии товаров, в том

числе по заказам

Гипермаркет Универмаг

Универмаг «Детский мир» Гастроном

Специализированные продоволь­ственные

и непродовольственные магазины

Неспециализированные

непродо­вольственные магазины

(кроме магазинов Промтовары и

Комис­сионный)

Предоставление услуг ком­наты матери

и ребенка (при наличии комплекса

товаров для детей)

Гипермаркет

Универмаг

Универмаг «Детский мир»

Раскрой ткани

Гипермаркет

Универмаг

Универмаг «Детский мир»

Ткани

Одежда

Дом торговли

Мелкая переделка швей­ных изделий,

купленных в магазине

Гипермаркет Универмаг

Универмаг «Детский мир»

Ткани

Одежда

Дом торговли

Товары для детей

Товары для женщин

Товары для мужчин

Парковка личных авто­мобилей

на организован­ную у магазина стоянку

Гипермаркет

Универмаг

Универмаг «Детский мир»

Магазин-склад

Универсам (Супермаркет)

Дом торговли

Организация и создание

мест отдыха

Гипермаркет

Универмаг

Универмаг «Детский мир»

Дом торговли

Перечень услуг, оказываемых конкретным предприяти­ем торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, с учетом местонахождения магазина, спецификой обслуживания контингента покупателей.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосред­ственно связанные с продажей товаров (консультации про­давцов и специалистов, рекламную информацию и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для ма­газинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах. Наиболее благоприятные условия для оказания услуг име­ются в гипермаркетах, универмагах, универсамах и крупных специализированных магазинах. При этом преимуществен­ное распространение получили такие виды услуг:

- раскрой тканей;

- прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя;

- доставка товаров на дом;

- установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей;

- организация коллективных выездов жителей отдален­ных населенных пунктов для приобретения товаров в уни­версальных и специализированных кооперативных мага­зинах;

- организация при магазинах кафетериев и др.

Раскрой купленных в магазине тканей выполняет за­кройщик. Для этих целей в торговом зале, в стороне от поку­пательского потока, вне зоны самообслуживания отводится часть торговой площади, на которой оборудуется рабочее ме­сто закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения при­нятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателей, вешалки для верхней одежды и т. д.

Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупа­телем фасону, по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные при­надлежности для Кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик может выезжать в отдаленные населен­ные пункты с автомагазином и там раскраивать ткани, приобретенные покупателями в автомагазине.

Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных в них материалов. Для приема и выполнения заказов при­глашают мастеров местных ателье или швейных мастерских. Магазины оказывают и такую услугу, как подгонка по фи­гуре покупателя одежды, здесь же приобретенной. Для этих целей в универмагах следует выделить под соответствующую мастерскую помещение и оборудовать его швейной машин­кой, гладильным столом и другой необходимой мебелью.

Одним из распространенных видов услуг является дос­тавка товаров на дом покупателю. Доставке подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня магазина. День и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров используют транспорт автотранспортных организаций либо транспорт, принадлежащий торговому предприятию.

Установку купленных в магазине технически сложных то­варов на даму у покупателей (телевизоров, холодильников, стиральных машин и т. п.) обеспечивают преимущественно универмаги и крупные специализированные магазины.

Для жителей малых и отдаленных сельских населенных пунктов удобными являются коллективные выезды для приобретения товаров в универмагах и крупных специа­лизированных магазинах, особенно для покупок товаров сложного ассортимента. Для этих целей сельскохозяйст­венные предприятия выделяют транспорт. Выезд покупа­телей организуется по графикам.

Кафетерии организуют в крупных универмагах, уни­версамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным обору­дованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В них продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т. д.

Кроме перечисленных дополнительных услуг, в магази­нах оказывают и другие, удобные для покупателей услуги. Например, рекомендовано предоставлять и такие услуги, как:

- комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров;

- продажа цветов, периодических изданий, лекар­ственных средств и др.;

- прием стеклопосуды на дому у на­селения; консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов;

- организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом);

- установка городских телефонов-авто­матов;

- установка игровых автоматов и другие.