Ресторанный и гостиничный бизнес тема 11.      Изучение основ гостиничного бизнеса.      2Знакомство с рынком таймшеринга в гостиничном бизнесе3.      Философия отдых и развлечений

1.Изучение основ гостиничного бизнеса

В настоящее время индустрия гостеприимства в Казахстане формируется и поэтому подвергается ряду существенных изменений. Во всех сферах гостиничной деятельности идет поиск новых форм организации работы, характеризующихся разделением труда, специализацией и кооперацией работы гостиничных предприятии. В силу процессов демонополизации, разгосударствления, перехода к многоукладной экономике гостиничный рынок РК в настоящий период представляют свыше 700, в основном малых предприятий, вступивших в конкурентную борьбу за потребителей и за влияние в этой сферою деятельности. Развитие конкуренции во многом определяется экономической независимостью поставщиков гостиничного продукта, то есть свободой принятии решений при заключении сделок, распоряжении своими доходами установлении свободных цен.

Активное участие Казахстана во всех международных мероприятиях в сфере туризма, развитие туристских кластеров, создание Министерства туризма и спорта, государственное финансирование, привлечение частных инвестиций, введение единой системы лицензирования деятельности предприятий будут способствовать интенсивному развитию сферы туризма, основной составляющей которой является гостиничный сектор. Поэтому реализация Государственной программы развития туризма в Республике Казахстан на 2007-2011 гг. направлена на оживление гостиничного бизнеса.

Современное гостиничное хозяйство встало на индустриальную основу и представляет собой самостоятельную отрасль в экономике. Почти в каждой стране уровень приема гостей, объемов качества предоставляемых услуг свидетельствует о деловых качествах принимающего государства. С переходом на рыночную экономику в Республику Казахстан резко увеличился приток иностранного капитала. В республике быстрыми темпами стало развиваться гостиничное хозяйство. Строятся и уже действуют новые гостиницы, которые по международным стандартам соответствуют пятизвездочным отелям («Рахат-Палас»). Поэтому, чтобы выдержать конкуренцию, наши гостиницы претерпевают ряд технических изменений, вводятся новшества в интерьере и в обслуживании клиентов.

Анализ рынка гостиничных услуг показал, что существует ценовой дисбаланс, который сдерживает развитие гостиничного сектора и внутреннего туризма. Именно этот фактор влияет на заполняемость гостиниц.

В Казахстане приняты система менеджмента качества ISO 9000 и всеобщее управление качеством (TQM), направленные на наилучшее приспособление гостиничных услуг потребностям клиента. Управление качеством на казахстанских гостиничных предприятиях не реализуется в должном объеме, ограничиваясь в основном аспектами контроля и учета. В современных условиях, осознавая значение качества обслуживания, многие гостиничные предприятия разрабатывают и принимают корпоративные, профессиональные стандарты.

Проблема категоризации гостиничных услуг является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. В настоящее время официальная система категоризации гостиничных услуг принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится на стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации.

Согласно казахстанской системе сертификации все гостиницы могут получить категорию от одной до пяти звезд (ГОСТ РК 28681.4-95).

Заявки на звездность подаются аккредитованным органам по сертификации, экспертам-аудиторам Комитета по техническому регулированию и метрологии Министерства индустрии и торговли РК. Кроме того, наряду с системой звезд существуют некатегорийные гостиницы (СТРК 1141-2003).

Периодизация сертификации туристско-экскурсионных и гостиничных услуг включает 3 этапа. На первом этапе (1997 - 1998гг.) на основе ГОСТа РК СТ РК 3.7-96 были установлены правила и порядок сертификации туристско-экскурсионных услуг и услуг по предоставлению мест размещения туристов в Государственной системе сертификации Республики Казахстан.

В 1998 г. гостиничные и туристские услуги были включены в Перечень товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации.

На втором этапе (1999 - 2002 гг.) сфера гостиничного хозяйства и туризма была исключена из вышеприведенного перечня. Это негативно отразилось как на динамике количества гостиничных предприятий, так и на качестве предоставляемых ими услуг.

На третьем этапе (с 2003 г. по настоящее время), в связи с принятием Закона Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан», вновь введена обязательная сертификация гостиничных услуг. Такая сертификация должна проводиться в соответствии с ГОСТом РК СТ РК 3.7-2003, разработанного с учетом специфических условий развития гостиничного бизнеса в республике, гармонизированного с международными стандартами.

В результате произошло увеличение числа сертифицированных гостиниц с 20% в 2006г. до 28,1% в 2008г. Незначительное количество сертифицированных гостиниц объясняется тем, что выдачу и контроль сертификата соответствия осуществляют десять аккредитованных органов, шесть из которых находятся в г. Алматы. Это порождает определенные трудности предприятиям, расположенным в удаленных регионах, а также самим организациям, осуществляющим контроль. Зачастую гостиницы, расположенные в регионах имеют значительные отклонения от стандартов: изношенную материально-техническую базу, высокие цены и низкое качество услуг.

На сегодняшний день все гостиничные предприятия имеют сертификаты соответствия стандартам гостиничных услуг, сроком действия один год. Кроме того, из 946 гостиничных предприятий внедрили СМК ИСО 9001 две гостиницы: «Астана Интеротель» (г. Алматы) и «Жамбыл» (г. Тараз). На стадии внедрения находится гостиница «Комфорт» (г. Астана). Гостиницам, внедрившим СМК ИСО 9001, выдается сертификат сроком действия три года. Внедрившим СМК ИСО 9001, выдается сертификат сроком действия три года.

Таким образом, отсутствие единых стандартов гостиничных предприятий различных категорий, необъективность оценки качества обслуживания, недостаточное знание специфики гостиничного бизнеса, неравномерность расположения органов сертификации по регионам приводят к необъективному присвоению гостиницам завышенных категорий и неэффективности контроля. Подобная тенденция отрицательно сказывается на имидже республики, а посетители остаются неудовлетворенными структурой предложения. Единственным параметром, который соответствует заявленной категории, являются цены за проживание.

В последние три года проявляется интерес к гостиничному бизнесу именно в таких городах, как Алматы, Астана, Актау и Атырау. В этих городах Казахстана прослеживается дефицит номерного фонда гостиниц. Это подтверждают оперативные статистические данные. Для единовременного размещения гостиницы Казахстана располагают 44,6 тыс. мест, в г. Алматы - 7,4 тыс. мест, в г. Астана - 3,2 тыс. С целью отдыха, а также с деловыми визитами в республику за 9 месяцев 2007 года въехало 388,8 тыс. человек, в том числе в Алматы въехало 172,0 тыс. человек, в Астану - 52,6 тыс. человек.

По результатам анализа статистических данных, сегодня в Алматы и Атырау спрос на одно место в гостинице составляет в среднем 3 человека, в Астане и Актау - 2 человека.

Таким образом, анализ современного состояния гостиничного бизнеса в Казахстане за 2001 - 2008 гг. показал, что увеличение количества гостиничных предприятий в 2,9 раза, количества обслуженных посетителей в 2,9 раза, доходов в 4,6 раза, объема оказанных услуг в 32,3 раза по сравнению с 2001 г. и объема инвестиций в 3 раза, свидетельствуют об устойчивом и динамичном развитии гостиничного сектора. В то же время гостиницы имеют низкие коэффициенты загрузки (24,3%) из-за высокого уровня цен и использования частных квартир под размещение посетителей. Для эффективного функционирования гостиничного хозяйства необходимо строительство двух-трехзвездочных отелей, обладающих полным спектром услуг и отвечающих мировым стандартам. При этом необходимо отметить, что цены на услуги размещения не только являются завышенными, но и продолжают повышаться.