Задание -тренинг 10.9 « Первый контакт с потенциальным клиентом»

Значительную роль в привлечении клиентов и дальнейшей работе с ними играет первый контакт.

Во многих случаях клиент совершает телефонный звонок в банк.

Этап 1 В таблице представлены действия сотрудника банка в процессе первого звонка клиента. Вам необходимо сформулировать цели этих действий.

Действия сотрудника банка	Цель действия
Присутствовать на рабочем месте	Не заставлять клиента ждать Не провоцировать обращение в другой банк Не дать клиенту повода усомниться в качестве облуживания
Выяснить, как зовут клиента
Обсудить заинтересовавший клиента кредитный продукт
Обозначить возможные заменители и дополнительные услуги
Согласовать способ обратной связи
Определить ближайший для клиента офис банка
Договориться о посещении банка
Информировать клиента о документах, которые необходимо принести в банк, предоставить информацию по ставкам и тарифам
Выяснить источник информации данного клиента о банке

Этап 2 Далее студенты разбиваются на пары и по очереди исполняют роли сотрудника банка и клиента. Время «телефонного разговора» ограничено 3 мин. Преподаватель дает рекомендации участникам.

Этап 3. Прием клиента в офисе банка

Основные правила беседы с потенциальным заемщиком:

• Клиент должен чувствовать себя спокойно. Кредитный работник должен попросить содействия заемщика в том, чтобы лучше узнать его дело и адекватно рассмотреть его просьбу о займе Простой и понятный язык, не перегруженный терминами, будет оценен клиентом.

• Рекомендуется задавать открытые, а не закрытые вопросы. Открытый вопрос заставит заемщика выдать много информации, тогда как закрытый вопрос приводит только к ответам «да» или «нет».

• Беседа должна проводиться в изолированном месте, что позволит обмениваться конфиденциальной информацией. Заемщик должен быть заверен в конфиденциальности интервью.

Основными вопросами для предпринимателей являются:

• Какова цель кредитования?

• Какую сумму кредита Вы хотите получить? На какой срок?

• Являетесь ли Вы индивидуальным предпринимателем или представителем юридического лица?

• При положительном ответе – выясняем:

• Сколько времени Вы ведете свой бизнес?

• Какой учет у Вас? Кассовая книга, тетрадь предпринимателя, управленческий учет? Каковы источники погашения кредита?

• Есть ли у Вас задолженность по кредитам банков?

• Что Вы можете предоставить в залог в качестве обеспечения кредита?

Самостоятельно разработайте вопросы для интервью с заемщиком- физическим лицом, рассчитывающим на потребительскую ссуд, Вопросы должны прояснить ситуацию с его занятостью, размером постоянных доходов, имеющимся имуществом, наличием долгов по банковским и другим кредитам, а также о том, является ли данное лицо поручителем по займам других лиц.

Нескольким студентам поручается исполнить роли различных типов клиентов. Типы клиентов:

1) средних лет мужчина, немногословный, (узнал о банке от знакомых), но бизнес есть (производство тары)

2) молодой человек, музыкант, кредит нужен на новую гитару, бизнес нелегальный, играет в ресторанах и различных группах

4) торговец с рынка (скандальный) - торгует китайским товаром - деньги нужны срочно

5) человек «борец за правду” и искатель беспроцентных кредитов, ему интересно, что за банк тут появился

6 ) молодой индивидуальный предприниматель , имеет салон компьютерных игр , просит кредит для закупки дополнительных компьютеров, но живет в на съемной квартире и часто ночует в салоне и в залог кроме компьютеров ничего предложить не может.

7) предприниматель – оптовик, торгует пивом, у него есть склад и вагон пива, хочет. проплатить ж\д тариф и т.д.

Студенты в роли сотрудника банка должны :

-быть максимально корректными и не поддаваться на провокации

- уложить разговор в 5 минут. Говорить по существу и не позволять клиенту отвлекаться от основной цели.

- уметь отказать

Студенты оценивают выполнение этих требований и дают друг другу рекомендации. Преподаватель подводит итоги тренинга.