Основное содержание работы
В зависимости от содержания потребностей услуги подразделяют на туристско-экскурсионные, учреждений культуры, учреждений физической культуры и спорта, санитарно-курортных и оздоровительных учреждений, учреждений здравоохранения и социального обеспечения, детских учреждений и др. Перечень услуг, имеющих непосредственное отношение к сфере физической культуры и спорта, включает: проведение групповых и индивидуальных занятий физической культурой и спортом на физкультурно-спортивных сооружениях; организацию занятий групп здоровья по месту жительства населения и в местах отдыха; услуги спортивных баз и лагерей, спортивных клубов и т.д. Услуги стадиона подразделяют на услуги по предоставлению в аренду сооружений, групповые организованные и индивидуальные формы занятий, спортивно-зрелищные услуги, физкультурно-образовательные услуги, услуги врачебно-физкультурного диспансера, материальные физкультурно-спортивные услуги, культурно-зрелищные услуги, сопутствующие услуги (В.В. Алешин). Их реализация предполагает наличие современной материально-технической базы. В настоящее время (на 01.01.2009 года) в России насчитывается 2687 стадионов с трибунами, 68664 спортивных зала, 3762 плавательных бассейна и более 123 тыс. плоскостных спортивных сооружений. Однако обеспеченность населения спортивными сооружениями составляет всего 22,7% от социальной нормы, что требует поиска путей наиболее эффективного использования имеющейся спортивной базы, повышения качества предоставления физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг.
С целью оценки качества физкультурно-спортивных услуг на основе государственных стандартов и рекомендаций разработан перечень критериев оценки качества физкультурно-спортивных услуг спортивного комплекса, включающий десять основных критериев (групп требований): полезного эффекта и результативности услуги; технологичности, гибкости форм и оперативности; безопасности; гигиены и микроклиматических условий; комфортности, эргономичности и эстетичности; культуры общения и доступности персонала; экономичности; благоприятного образа (имиджа); наличия дополнительных и сопутствующих услуг.
Методика оценки качества предоставляемых услуг включает следующие этапы: 1. Определение перечня критериев и номенклатуры показателей (требований) по каждому критерию. 2. Проведение опроса и расчет показателей значимости и удовлетворенности для каждого показателя (среднего арифметического значения, дисперсии, стандартного отклонения, ошибки средней арифметической). 3. Расчет интегрального индекса (комплексного коэффициента) качества услуг и его оценка по шкале уровней качества. 4. Определение перечня требований с наиболее низкими показателями, характеризующими удовлетворенность услугами, и разработка соответствующих управленческих решений по коррекции менеджмента и маркетинга спортивного сооружения. 5. Проведение повторного опроса (через 6 месяцев), анализ результатов (пп. 2, 3), а также проверка статистической значимости полученных данных по критерию Фишера. (Повторение пунктов 4, 5 и т.д.).
Анализ результатов опроса 115 занимающихся теннисом, плаванием, футболом и ОФП на спортивных сооружениях ОК «Лужники» показал, что наиболее значимыми для них оказались личностные качества тренера (доброжелательность и вежливость) (4,22), его квалификация (4,16) и эффективность занятий (4,07). Наиболее удовлетворены занимающиеся результативностью своих занятий (4,47), высокой квалификацией тренера (4,60) и непосредственно самим процессом занятий (4,50). Выявлены значительные диспропорции между показателями значимости услуг и их качеством. Превышение показателей значимости над удовлетворенностью отмечаются в таких параметрах, как качественное покрытие площадки, пола спортзала (3,77 – значимость, 3,18 – удовлетворенность); санитарно-гигиеническое состояние душевых (соответственно 3,78 и 3,30); доступность цен на услуги (3,84 и 3,54). Показатели оценки качества предоставляемых физкультурно-спортивных услуг ОК «Лужники» представлены в табл. 1.
Таблица 1
Показатели оценки качества физкультурно-спортивных услуг ОК «Лужники» (респондентов, n=115)
Критерии |
Требования |
Значимость |
Удовлетворен-ность |
|||
__ |
m |
__ |
m |
|||
Х |
Х |
|||||
I. Полезный эффект услуг, их результативность |
1. Оптимальная физическая нагрузка |
3,76 |
0,12 |
4,23 |
0,08 |
|
2. Высокая квалификация тренера |
4,16 |
0,10 |
4,60 |
0,05 |
||
3. Эффективность (результативность) занятий |
4,07 |
0,10 |
4,47 |
0,07 |
||
II. Технологичность услуг |
4. Использование эффективных упражнений |
3,96 |
0,10 |
4,29 |
0,07 |
|
5. Координационная доступность упражнений |
3,68 |
0,11 |
4,06 |
0,08 |
||
6. Использование нестандартных упражнений, разнообразного инвентаря |
3,02 |
0,11 |
3,63 |
0,08 |
||
7. Индивидуальный подход |
3,77 |
0,12 |
4,43 |
0,06 |
||
III. Гибкость форм услуг, оперативность и надежность их предоставления |
8. Возможность выбора системы услуг |
3,10 |
0,12 |
3,97 |
0,09 |
|
9. Удобное расписание занятий |
3,66 |
0,12 |
3,93 |
0,10 |
||
IV. Безопасность услуг |
10. Наличие медицинской помощи |
3,59 |
0,12 |
3,71 |
0,10 |
|
11. Обязательное наличие медицинских справок у занимающихся |
3,63 |
0,13 |
3,78 |
0,09 |
||
V. Гигиена и микроклиматические условия |
12. Чистота площадок, спортивных залов и помещений |
4,01 |
0,09 |
3,46 |
0,10 |
|
13. Санитарно-гигиеническое состояние душевых |
3,78 |
0,12 |
3,30 |
0,10 |
||
VI. Комфортность, эргономичность и эстетичность мест |
14. Удобное расположение комплекса |
3,65 |
0,11 |
4,10 |
0,09 |
|
15. Удобные раздевалки (наличие индивидуальных шкафчиков с ключами к ним) |
3,55 |
0,12 |
3,04 |
0,10 |
||
Продолжение табл. 1 |
||||||
предоставления услуг |
16. Хорошо оборудованный зал (место проведения занятий) |
3,83 |
0,11 |
3,37 |
0,09 |
|
17. Качественное покрытие площадки, пола спортзала |
3,77 |
0,09 |
3,18 |
0,09 |
||
18. Качественный спортивный инвентарь |
3,45 |
0,11 |
3,31 |
0,09 |
||
19. Занятия в группе по 5-15 человек |
3,15 |
0,13 |
3,89 |
0,08 |
||
20. Эстетика мест проведения занятий (хорошее оформление интерьеров) |
2,97 |
0,10 |
3,20 |
0,09 |
||
VII. Культура общения и доступность персонала |
21. Внимание тренера к занимающимся |
3,91 |
0,11 |
4,46 |
0,07 |
|
22. Качество показа и объяснений |
4,02 |
0,11 |
4,50 |
0,06 |
||
23. Доброжелательность и вежливость тренера |
4,22 |
0,09 |
4,50 |
0,07 |
||
24. Внешний вид тренера |
3,66 |
0,12 |
4,56 |
0,06 |
||
25. Вежливость и уважение персонала комплекса к посетителям |
3,97 |
0,09 |
4,04 |
0,09 |
||
VIII. Экономичность |
26. Доступность цен на услуги |
3,84 |
0,11 |
3,54 |
0,10 |
|
27. Дифференцированная оплата услуг |
2,79 |
0,14 |
3,63 |
0,11 |
||
28. Возможность первого бесплатного занятия |
2,57 |
0,14 |
3,43 |
0,12 |
||
IX. Благоприятный образ (имидж) и информативность |
29. Доступность информации об услугах комплекса |
3,20 |
0,13 |
3,24 |
0,10 |
|
30. Реклама комплекса |
2,48 |
0,12 |
3,37 |
0,09 |
||
31. Престижность, известность комплекса |
3,06 |
0,14 |
4,20 |
0,08 |
||
X. Дополнительные и сопутствующие услуги |
32. Составление программ для самостоятельных занятий на основе функционального состояния занимающегося |
2,52 |
0,12 |
3,08 |
0,09 |
|
33. Баня (сауна) |
2,36 |
0,12 |
2,92 |
0,10 |
||
34. Массаж |
2,35 |
0,12 |
2,94 |
0,10 |
||
35. Медицинское обследование |
2,63 |
0,13 |
3,04 |
0,09 |
||
36. Консультация диетолога |
2,21 |
0,12 |
2,90 |
0,09 |
||
37. Наличие буфета, кафетерия |
2,77 |
0,13 |
3,29 |
0,10 |
||
38. Прокат предметов спортивной экипировки и инвентаря |
2,40 |
0,11 |
3,08 |
0,09 |
||
39. Камеры хранения ценных вещей |
2,85 |
0,13 |
2,97 |
0,09 |
||
40. Продажа спортивной формы |
2,79 |
0,11 |
3,24 |
0,10 |
||
41. Лекции, семинары, беседы по вопросам здорового образа жизни |
2,12 |
0,11 |
2,71 |
0,09 |
||
Интегральный индекс качества услуг ОК «Лужники» (табл. 2) составил 0,74 балла, что позволяет говорить об их среднем уровне.
Таблица 2
Показатели коэффициентов качества физкультурно-спортивных услуг
ОК «Лужники» (первичный опрос, респондентов n=115)
Критерии |
Требования |
Значи-мость |
Коэф. весомости (qi) |
Удовлетво-ренность |
Коэф. качества |
|
Сумма баллов (ai) |
Сумма баллов (Pi) |
Индекс качества (Qi) |
qi*Qi |
|||
1. Полезный эффект услуг, их результативность |
Оптимальная физическая нагрузка |
432 |
0,0278 |
486 |
0,8452 |
0,0235 |
Высокая квалификация тренера |
478 |
0,0307 |
529 |
0,9200 |
0,0283 |
|
Эффективность (результативность) занятий |
468 |
0,0301 |
514 |
0,8939 |
0,0269 |
|
2. Технологич-ность услуг |
Использование эффективных упражнений |
455 |
0,0292 |
493 |
0,8574 |
0,0251 |
Координационная доступность упражнений |
423 |
0,0272 |
467 |
0,8122 |
0,0221 |
|
Продолжение табл. 2 |
||||||
|
Использование нестандартных упражнений, разнообразного инвентаря |
347 |
0,0223 |
418 |
0,7270 |
0,0162 |
Индивидуальный подход |
434 |
0,0279 |
510 |
0,8870 |
0,0247 |
|
3. Гибкость форм услуг, оперативность и надежность их предоставления |
Возможность выбора системы услуг |
357 |
0,0229 |
457 |
0,7948 |
0,0182 |
Удобное расписание занятий |
421 |
0,0271 |
452 |
0,7861 |
0,0213 |
|
4. Безопасность услуг |
Наличие медицинской помощи |
413 |
0,0265 |
427 |
0,7426 |
0,0197 |
Обязательное наличие медицинских справок у занимающихся |
418 |
0,0269 |
435 |
0,7565 |
0,0203 |
|
5. Гигиена и микроклимати-ческие условия |
Чистота площадок, спортивных залов и помещений |
461 |
0,0296 |
398 |
0,6922 |
0,0205 |
Санитарно-гигиеническое состояние душевых |
435 |
0,0280 |
380 |
0,6609 |
0,0185 |
|
6. Комфортность, эргономичность и эстетичность мест предоставления услуг |
Удобное расположение комплекса |
420 |
0,0270 |
471 |
0,8191 |
0,0221 |
Удобные раздевалки (наличие индивидуальных шкафчиков с ключами к ним) |
408 |
0,0262 |
350 |
0,6087 |
0,0160 |
|
Хорошо оборудованный зал (место проведения занятий) |
440 |
0,0283 |
387 |
0,6730 |
0,0190 |
|
Качественное покрытие площадки, пола спортзала |
433 |
0,0278 |
366 |
0,6365 |
0,0177 |
|
Качественный спортивный инвентарь |
397 |
0,0255 |
381 |
0,6626 |
0,0169 |
|
Занятия в группе по 5-15 человек |
362 |
0,0233 |
447 |
0,7774 |
0,0181 |
|
Эстетика мест проведения занятий (хорошее оформление интерьеров) |
342 |
0,0220 |
368 |
0,6400 |
0,0141 |
|
7. Культура общения и доступность персонала |
Внимание тренера к занимающимся |
450 |
0,0289 |
513 |
0,8922 |
0,0258 |
Качество показа и объяснений |
462 |
0,0297 |
518 |
0,9009 |
0,0268 |
|
Доброжелательность и вежливость тренера |
485 |
0,0312 |
518 |
0,9009 |
0,0281 |
|
Внешний вид тренера |
421 |
0,0271 |
524 |
0,9113 |
0,0247 |
|
Вежливость и уважение персонала комплекса к посетителям |
457 |
0,0294 |
465 |
0,8087 |
0,0238 |
|
8. Экономичность |
Доступность цен на услуги |
442 |
0,0284 |
407 |
0,7078 |
0,0201 |
Дифференцированная оплата услуг |
321 |
0,0206 |
417 |
0,7252 |
0,0150 |
|
Возможность первого бесплатного занятия |
295 |
0,0190 |
395 |
0,6870 |
0,0130 |
|
9. Благоприятный образ (имидж) и информативность |
Доступность информации об услугах комплекса |
368 |
0,0237 |
373 |
0,6487 |
0,0153 |
Реклама комплекса |
285 |
0,0183 |
387 |
0,6730 |
0,0123 |
|
Престижность, известность комплекса |
352 |
0,0226 |
483 |
0,8400 |
0,0190 |
|
10. Дополни-тельные и сопутствующие услуги |
Составление программ для самостоятельных занятий на основе функционального состояния |
290 |
0,0186 |
354 |
0,6157 |
0,0115 |
Баня (сауна) |
271 |
0,0174 |
336 |
0,5843 |
0,0102 |
|
Массаж |
270 |
0,0174 |
338 |
0,5878 |
0,0102 |
|
Медицинское обследование |
302 |
0,0194 |
350 |
0,6087 |
0,0118 |
|
Консультация диетолога |
254 |
0,0163 |
334 |
0,5809 |
0,0095 |
|
Наличие буфета, кафетерия |
318 |
0,0204 |
378 |
0,6574 |
0,0134 |
|
Прокат предметов спортивной экипировки и инвентаря |
276 |
0,0177 |
354 |
0,6157 |
0,0109 |
|
Камеры хранения ценных вещей |
328 |
0,0211 |
342 |
0,5948 |
0,0125 |
|
Продажа спортивной формы |
321 |
0,0206 |
373 |
0,6487 |
0,0134 |
|
Продолжение табл. 2 |
||||||
|
Лекции, семинары, беседы по вопросам здорового образа жизни |
244 |
0,0157 |
312 |
0,5426 |
0,0085 |
∑ |
15556 |
1,0000 |
17207 |
- |
0,7450 |
|
Организационно-педагогический эксперимент проводили с целью повышения качества предоставления физкультурно-спортивных услуг на крупном стадионе в период с января 2008 по июнь 2009 г. Программа эксперимента предусматривала на основе анализа качества физкультурно-спортивных услуг на спортивных сооружениях
