63. Види готельних служб та функції їхніх працівників

Служба прийому і розміщення

До Frontoffice, відносяться служба консьєржа , швейцари, піднощики багажу, пажі (uniformedservice), телефонні оператори, менеджер по роботі з гостями (guestrelationsmanager) і, часто, служба бронювання. На чолі цього підрозділу готелю коштує директор з розміщення (Frontofficemanager), якому підпорядковуються всі перераховані служби. Працівники служби прийому повинні досконально володіти всією інформацією про готель (переваги і недоліки кожного номера, ціни, розташування та години роботи всіх служб готелю), визначні пам'ятки міста і способи пересування по ньому, розклад роботи транспорту, театрів, музеїв тощо Основними функціями відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів і надання їм численних додаткових послуг. Служба прийому повинна знаходитися в холі готелю. При цьому бажано, щоб клерки служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійсн. дод. контроль за відвідувачами і багажем. Консьєрж також координує роботу персоналу всього готельного лобі, Швейцар зустрічає гостя, відкриває двері, викликає таксі, керує паркуванням, допомагає гостю розвантажитися, охороняє багаж і передає його підношувачем багажу, які вносять його в готель і далі розносять за номерами Паж (bellman) супроводжує гостя в номер, несе його ручний багаж, відкриває номер, перевіряє його готовність, пояснює гостю правила користування обладнанням номери, а також розносить по номерах кореспонденцію та виконує інші функції посильного.

Інформаційна служба

У великих готелях інформаційна служба займає окреме вікно стійки прийому. У ній можна отримати всю інформацію про готель, проведених у ньому заходах, гостях, визначні пам'ятки міста, транспорті тощо Останнім часом в багатьох готелях дуже обережно ставляться до інформації про проживаючих у готелі. Служба прийому також займається вирішенням конфліктних ситуацій, що виникають між готелем і деякими постояльцями. Якщо клієнт не платить, то в принципі готель може затримати багаж гостя і навіть конфіскувати і продати його.

Господарська служба

Керівник цього підрозділу несе відповідальність за чистоту всього готелю і його номерів. Зазвичай він має кілька помічників, старших покоївок (старша покоївка відповідає за прибирання номерів на одному-двох поверхах). Господарська служба (HousekeepingDepartment) має прямий зв'язок зі службою прийому і з інженерною службою. Покоївки (maids) зазвичай працюють у дві зміни: з 7.00 до 15.00 та з 15.30 до 22.00. Норма на одну покоївку становить 11 - 18 номерів за зміну в залежності від класності готелю, розміру номерів і типу прибирання (повне прибирання після виїзду клієнта або часткова для зайнятого номера). Для прибирання всіх приміщень готелю розроблені докладні інструкції.

Інженерна служба

Сучасний готель до межі насичена складним інженерним обладнанням (швидкісні ліфти, системи кондиціонування, опалення, водопостачання та каналізації, електричне (великої потужності) і газове обладнання кухні, кабельне телебачення, комп'ютери і т.д.).Природно, готель не може дозволити собі утримувати повний штат інженерно-технічних працівників для обслуговування та ремонту всього обладнання. Служба головного інженера має відносно невеликий штат співробітників, бажано універсалів, здатних усунути нескладні несправності сантехнічного та електрообладнання та здійснювати грамотну експлуатацію всього обладнання. Служба головного інженера також здійснює контроль за витрачанням води, електроенергії, газу. Важливе завдання інженерної служби - забезпечення пожежної безпеки.

Служба безпеки

Служба безпеки створюється для захисту гостей, їх майна та майна готелю від можливої ​​шкоди з боку різного роду кримінальних елементів. Причому в поняття майно готелю включається і такий елемент, як його репутація. Головне завдання служби безпеки - не розслідування скоєних злочинів, а їх запобігання. Це особливо важливо мати на увазі, враховуючи ту обставину, що співробітники служби безпеки на відміну від поліції сильно обмежені в правах при проведенні розслідування: вони не мають права допитувати, обшукувати і проводити інші дії. Служба безпеки повинна мати гарні відносини з місцевим відділенням поліції (міліції), від якої вона може отримувати корисну інформацію про можливу появу небажаних гостей, що очікуються демонстраціях, заворушеннях та інших явищах, які можуть порушити спокійний режим роботи готелю.

Відділ закупівель

Функція відділу - закупівлі потрібних товарів необхідної якості за розумною ціною в потрібний час. При цьому повинен витримуватися оптимальний розмір запасів в готелі, оскільки зберігання коштує грошей, до того ж багато закуплені товари при надмірно тривалому зберіганні можуть зіпсуватися. Менеджер відділу закупівель, що спеціалізується на заявленому товарі, розглядає пропозиції постачальників (ціна, можливі знижки, форми оплати і т.д.), вибирає кращого і оформляє замовлення.При надходженні товару з накладною його перевіряють, реєструють, оформляють повернення непридатного товару.

Служба харчування

Робота готельного ресторану декілька відрізняється від роботи звичайного ресторану. Час роботи готельного ресторану має бути таким, щоб задовольняти переважна більшість постояльців навіть, якщо для цього в окремі години робота цього ресторану не приноситиме прибутку. При цьому до 70% гостей готелю не обідають в готельному ресторані і до 50% не вечеряють в ньому, а 2/3 доходу ресторану поступають від сторонніх відвідувачів. У безпосередньому підпорядкуванні директора служби харчування знаходяться шеф-кухар, контролер служби харчування, метрдотель банкетний менеджер, головний бармен, стюард. Якщо Ресторан сам здійснює закупівлю, то в його штаті знаходяться закупник продовольства і закупник вин та інших напоїв. Якщо ресторанів в готелі декілька, то у кожного свої директор і окремий директор у roomservice, що доставляє їжу і напої в номери готелю. Якщо в готелі кілька ресторанів, то кожен зал повинен мати чіткий імідж (часто це різні національні кухні), при цьому інтер'єр кожного залу повинен відповідати меню і клієнтові

Крім ресторанів великий готель обов'язково має кілька менш великих підприємств харчування: бари, кав'ярні, буфети тощо

У маленьких готелях шеф-кухар ресторану поєднує і функції менеджера.