Глава 4 Технологии управления знаниями

4.1. Информационные технологии

      Настоящая опасность не в том, что компьютеры начнут мыслить, как люди, а в том, что люди начнут мыслить, как компьютеры.

С. Харрис

      – Эйпок, мы в режиме online?

      – Почти.

Из кинофильма «Матрица»

      • Виды и функции информационных технологий.

      • Системы планирования ресурсов предприятия – ERP.

      • Системы управления взаимоотношениями с клиентами – CRM.

      • Системы информационной поддержки аналитической деятельности – BI.

      • Системы внутрифирменной коммуникации – ICE.

Виды и функции информационных технологий

      В современном обществе информационные технологии стали универсальным инструментом управления организациями всех типов, действующими во всех сферах. В то же время наиболее четко преимущества информационных технологий управления прявились в практике коммерческих организаций.

      Информационная технология – это представленное в проектной форме (т. е. в формализованном виде, пригодном для практического использования) концентрированное выражение научных знаний и практического опыта, позволяющее рационально организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся процесс. В современном управлении используются автоматизированные информационные технологии, реализуемые с применением технических и программных средств.

      Каждая из таких технологий призвана реализовать тот или иной механизм принятия управленческих решений, необходимый для достижения оптимальных рыночных параметров объекта управления.

      Информационные технологии управления организацией – это системно организованная для решения задач управления совокупность методов и средств сбора, хранения, передачи, поиска, обработки и защиты информации и знаний на базе развитого программного обеспечения и средств вычислительной и телекоммуникационной техники.

      Основные функции современных информационных технологий управления организациями – сбор, хранение, поиск, обработка необходимых данных, выработка новой информации, решение тех или иных оптимизационных задач (рис. 4.1).

      Рис. 4.1. Основные функции современных информационных технологий

      Ставится задача не только отобрать и автоматизировать трудоемкие, регулярно повторяющиеся рутинные операции переработки множества данных, но и путем переработки данных получить принципиально новую информацию, которая необходима для принятия эффективных управленческих решений.

      Разработке информационных технологий управления организацией предшествуют детальное обследование и анализ управляемого объекта, задач и структуры управления, содержания и потоков информации. На основе анализа разрабатывается информационная модель управления организацией, фиксирующая связь между задачами обработки данных и новыми потоками информации. Лишь затем выбираются технические средства и разрабатывается соответствующая информационная технология.

      Информационные технологии управления, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, значительно расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей организаций всех уровней новейшие методы обработки и анализа экономической и социальной информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

      В практике управления организациями используются разнообразные системы, которые предлагаются производителями программного обеспечения. Среди них наиболее часто встречаются следующие:

      • системы планирования ресурсов организации ERP (Enterprise Resource Planning). Это класс интегрированных систем управления, представляющий собой унифицированную централизованную базу данных, единое приложение и общий пользовательский интерфейс для управления финансово-хозяйственной деятельностью. В них соединились достижения в области обработки данных, а также современного менеджмента. Как правило, на производственных предприятиях автоматизация начинается с развертывания именно систем ERP. Системы ERP представляют собой интегрированные информационные системы, охватывающие такие области деятельности организации, как планирование и прогнозирование, управление продажами, запасами, производством, закупками, финансами и пр. (ремонты, управленческая отчетность, консолидация);

      • системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management). Это класс систем управления внешними отношениями предприятия. Системы CRM включают в себя методы управления, позволяющие повысить эффективность продаж, многие достижения современного маркетинга. Системы CRM – это программы для управления взаимоотношениями организации с ее клиентами (заказчиками), партнерами, дилерами и внешним миром. Это средство для автоматизации работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, а также набор дополнительных сервисов в виде корпоративных порталов, call-центров, онлайновых справочных бюро для клиентов, корпоративных баз знаний и пр. Главный аспект системы CRM – предоставление методов управления на предпродажном этапе и методов для удержания клиентов;

      • системы хранения информации и методов ее аналитической обработки BI (Business Intelligence). Они также называются хранилищем аналитических данных, системами OLAP[83] в отличие от OLTP, к которым относятся системы ERP и CRM. Системы BI представляют собой хранилище данных с набором инструментов для получения данных из ERP и других систем и методы последующего анализа собранных данных.

      Наряду или в составе вышеперечисленных систем на практике используются некоторые специальные системы. Среди них:

      • системы управления логистическими цепочками. При производстве сложных изделий, в состав которых входят комплектующие от разных поставщиков, для организаций важно оперативно программировать поставку нужных деталей в нужном объеме и к нужному сроку. Товары желательно покупать по лучшей цене, лучшего качества, заботиться о том, чтобы транспортные издержки были минимальными, оптимально контролировать процесс движения товаров, чтобы срочно вмешаться в процесс, если произойдет какой-то сбой. Иными словами, это планирование и координация снабжения, транспортировки и складирования;

      • системы планирования материальных потоков, представляющие класс систем управления закупками, производством и сбытом материалов;

      • системы управления человеческим фактором, задачи которых – рекрутинг, управление и эффективное использование потенциала всех сотрудников организации. Среди задач – назначение заданий, планирование карьеры и обучения, оценка персональных достижений и сведения по квалификации.

      Все перечисленные системы – не отдельные замкнутые самостоятельные системы, между которыми имеются четкие различия, а лишь относительно самостоятельные виды информационных систем. При этом каждая система может нести в себе отдельные признаки другой системы.

      Современные информационные технологии имеют существенную особенность. Если на заре их появления средства автоматизации обработки информации в основном применялись к существующим процедурам управления, то в последнее время ситуация изменилась. Использование современных информационных технологий управления организациями трансформирует само управление и структуру организации.

      Информационные технологии становятся своеобразным катализатором распространения передового управленческого опыта и современных технологий менеджмента. При этом они оптимизируют бизнес-процессы в соответствии с последними достижениями теории и практики менеджмента.

      Главный результат, который получает заказчик, – эффективная система управления организацией, основанная на сетевых компьютерных технологиях. За счет оптимизации бизнес-процессов, механизма поддержки принятия управленческих решений удается получить дополнительные ресурсы для развития и серьезные конкурентные преимущества.

      Системы, обеспечивающие внедрение новых информационных технологий управления, активно внедряются в практику деятельности российских организаций. Россия за счет высоких темпов развития информационных технологий в последнее десятилетие смогла обеспечить сокращение разрыва с промышленно развитыми странами в уровне информатизации экономики и общества. Вместе с тем развитие новых информационных технологий пока сильно отстает от стран Запада. В российских организациях не в полной мере развиты прогрессивные приемы и технологии современного менеджмента. В связи с этим отечественные организации при внедрении информационных систем получают в свое распоряжение не только инструмент управления, но и апробированные прогрессивные методы, приемы современного менеджмента. В процессе использования современных информационных систем происходит интеграция операций и функций, оптимизируются бизнес-процессы, повышается гибкость организаций, возрастает оперативность решений, изменяется содержание труда персонала, снижаются риски и количество ошибок при принятии решений.