65. Стандартизація та сертифікація готелів та готельних послуг: підходи, моделі.

Сертифікація – це діяльність з підтвердження відповідності послуг встановленим вимогам. Її здійснюють органи із сертифікації Системи УкрСЕПРО, зареєстровані в Держкомстаті України. Для готелів з 1997 р. діє Державний стандарт України «Класифікація готелів». Він був розроблений в Росії на основі європейської системи класифікації готелів й прийнято,як міждержавний стандарт для країн СНД. Відповідно до цього документу готелі України поділяються на 5 категорій зірок, що познач. символом «*» на підставі комплексу вимог до матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості послуг, рівня обслуговування тощо. Проведення сертифікації передбачає 2 схеми. Перша – проведення атестації готелю з перевіркою на відповідність вимогам нормативних документів, як результат ,готелю надається певна категорія – зірки, а також сертифікат відповідності, термін дії якого становить 2 роки. Друга схема складніше, оскільки приводиться перевірка системи якості готельних послуг. Термін дії сертифіката не більше 3 років. Якщо готель не відповідає в повному обсязі вимогам найнижчої категорії зірки, але відповідає вимогам безпеки, то йому буде видано сертифікат на 1 рік. На сьогоднішній день значно помітна різниця української стандартизації й рівня міжнародної стандартизації та особливості різноманітності піктограм. Уніфікувати піктограми готельного й ресторанного сервісу вдалося ХОТРЕК – Конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів у Європейському економічному співтоваристві, яка була заснована в 1982 р. Це найвищій орган 22 національних асоціацій готелів у 12 країнах ЄС. ХОТРЕК розробила Європейську Інформативну Систему для індустрії гостинності, яка прийнята Радою Міністрів ЄС 23 грудня 1986 р. Ця система складається з величезної кількості піктограм, які використовуються в усьому світі. Відповідність вимогам оцінюється в різних країнах по-рінному. У світі сьогодні діє близько 30 різних національних систем класифікації готелів, найпоширенішими серед яких є система «зірок», «літер», «корон», «балів» тощо, які можна об'єднати у дві основні групи: «європейську» в основі якої лежить французька національна система оцінювання якості гостинності, відома, як система зірок від 1 до 5 зірки та «індійську», побудовану на основі бальної шкали яка має теж 5 класів поширена в країнах Азії й Африки (*-100 балів,**-150 балів, ***-210 балів, ****-260 б. *****-290 б. В основу покладено архітектурно-планувальні вимоги, облаштування прилеглої території, дотримання санітарно-технічних норм, обсяг та якість послуг. Крім того готелі можна поділяти за величиною: до 100 місць-малі, 101-250-середні, 250-500-великі, до 1000 – дуже великі. Готелі що мають більшу кількість місць-готельний комплекс.

66.Уніфіковані технології обслуговування в готелі.

Існує концепція уніфікованих технологій готельних послуг. Актуальність концепції визначається потребою формування нового ринку сфери послуг, основою якої є гостинність. Концепція технології гостинності означає орієнтацію на клієнта, врахування розвитку його потреб, визначення динаміки цін та створення комфортних умов розміщення. Ця концепція передбачає створення спеціальних технологічних стандартів, що спрямовані на розробку єдиної «торгової марки», розробку стратегічних напрямів підвищення ефективності готельних послуг за допомогою технологічних прогнозів. Технології є головною умовою розвитку сучасного суспільства і складовою науково-технічного прогресу. Технологія – це інструменти, устаткування, процеси, дії, матеріали і знання, потрібні для перетворення ресурсів у товари і послуги. Вимога уніфікації (однаковості) технологій готельних послуг визначається типологічним обмеженням засобів розміщення: готельного і не готельного типів. Готель є найдосконалішим типом колективних засобів розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг. Збігання процесів виробництва і споживання готельних послуг визначається єдністю полі простору, що утворює просторову структуру функціонального процесу «надання даху». Ядром просторової стриктури є основний моно простір - житловий поверх, - що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг – технологічному процесу експлуатації житлового поверху. Додатковим моно простором є простір приміщень вестибюльної групи, який відповідає основному технологічному процесу виробництва готельних послуг – технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним моно простором є простір технічного поверху, що відповідає допоміжному технологічному процесу виробництва і споживання готельних послуг та забезпечує технічний і санітарний стан основного моно простору. Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги – розміщення – дає змогу структурувати й уніфікувати технологію розміщення. Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в моно просторі основного технологічного процесу. Вони поділяються на основні( культура і якість обслуговування,форма організації праці тощо), допоміжні(умови необхідні для здійснення основних циклів:контроль за технічним й естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт), обслуговуючі (експлуатація устаткування і приміщень:прибирання,чищення, збереження і переміщення сировини, матеріалів, напівфабрикатів тощо. Здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Основний технологічний процес споживання готельних послуг – цей процес забезпечує виконання функціонального процесу «Надання даху», включає основні технологічні цикли, що визначають підготування житлових приміщень до розміщення гостей, здійснюється службою покоївок. Розробка технологічного стандарту особливо потрібна для обслуговуючих технологічних циклів, основою яких є клінінгові технології- санітарно-гігієнічна спрямованість це можуть бути « Технологічні інструкції з прибирання номерів» - дезінфікування, провітрювання, переміна постільної білизни, прибирання обіднього столу, прибирання ліжка, вологе і сухе прибирання тощо.