Еще один вариант гипотезы несовместимых реакций: производственный конфликт

Конфликтные ситуации создают серьезные проблемы для многих организаций. Действительно, руководители утверждают, что от 15 до 25% своего времени они тратят на разрешение конфликтов, проявляющихся в той или иной форме. Учитывая это обстоятельство, исследователи сделали своей задачей выявление источников конфликтов и разработку различных техник, которые могли бы быть полезны в случае возникновения конфликтных ситуаций. Результаты исследований показывают, что во многих случаях причиной производственного конфликта являются социальные факторы, такие как испытываемое в течение длительного времени недовольство, стереотипы, неверная интерпретация мотивов поступков других людей и т.п. Если это утверждение верно, то вполне логично предположить, что гипотеза несовместимых реакций может быть полезна для решения производственного конфликта. В нескольких недавно проведенных исследованиях этому предположению искали подтверждение.

В первом из поставленных экспериментов испытуемые, мужчины и женщины, изображали руководителей большой организации, которые обсуждали две проблемы, постоянно стоящие на повестке дня в их воображаемой компании: следует ли переместить ее на крайний юг США и следует ли вкладывать огромные средства в производство нового продукта? Одним из участников обсуждения был помощник экспериментатора, выражавший несогласие с любой точкой зрения, излагаемой испытуемыми. Однако способ выражения несогласия, к которому он прибегал, постоянно менялся. В одном случае он выражал несогласие спокойным, уверенным тоном (например, «Я понимаю вас, но согласиться все же не могу»). В другом случае он выражал свое несогласие в брюзгливо-высокомерной манере (например, «Боже мой, что за чушь вы несете?»). Следующий этап эксперимента начинался после окончания обсуждения «двух проблем». На этот раз экспериментатор на несколько минут покидал комнату, якобы для того чтобы взять необходимые формы. Все это время его помощник либо сидел спокойно, либо действовал в соответствии с одной из трех моделей поведения, предназначением которой являлась генерация у испытуемых положительных эмоций, несовместимых с гневом. Он либо предлагал им конфеты, заявляя, что еще не «пришел в себя» после важных экзаменов; либо просил их оказать ему помощь в выборе самой смешной карикатуры для очередного эксперимента.

Когда экспериментатор возвращался, участники эксперимента заполняли опросник, в котором им предлагалось оценить помощника экспериментатора по нескольким характеристикам (например, привлекательность, любезность) и указать, каким способом они предпочли бы разрешить возможный конфликт с ним (избегание, соперничество, согласие, компромисс, сотрудничество).

Результаты показали, что испытуемые давали более низкую оценку помощнику экспериментатора и указывали на большую вероятность отрицательного отношения к нему в будущем, если он вел себя надменно, а не благоразумно. Кроме того, что для нас более важно, испытуемые выразили большее желание сотрудничать с ним, когда они были в ситуации с актуализированной гипотезой несовместимых реакций. Получившие небольшой подарок попадали под влияние просмотренных карикатур или проникались сочувствием к помощнику экспериментатора и были более склонны к сотрудничеству с ним, нежели испытуемые из контрольной группы.

Эти результаты нашли подтверждение в дальнейших работах, где для генерации несовместимых реакций у разгневанных испытуемых использовались различные процедуры. Результаты этих экспериментов показывают, что такие действия помощника экспериментатора, как ненавязчивая лесть и самоуничижение, также эффективны для изменения настроения испытуемых и для повышения вероятности выбора ими в качестве способа разрешения будущих конфликтов сотрудничества, нежели соперничества или избегания. Кроме того, вышеупомянутое поведение ассистента приводило к уступкам со стороны реципиентов во время инсценированных переговоров.

Вместе взятые, эти результаты свидетельствуют о том, что интенсивность и продолжительность конфликта могут иногда быть уменьшены путем индукции положительных эмоций, несовместимых с гневом или агрессией. Несмотря на то что эти результаты кажутся вполне обнадеживающими, это отнюдь не означает, что участники переговоров должны мчаться в магазин и запасаться конфетами и сувенирами, начинать собирать карикатуры или учиться делать комплименты: здесь требуется осторожность, ибо все способы генерации несовместимых реакций иногда могут приводить к неожиданным результатам. Если реципиенты понимают, что подарки, юмор, лесть и другие подходы используются для того, чтобы их «умаслить», они могут отреагировать агрессией и насущный конфликт раздуется еще больше. Однако, если негативных результатов удастся избежать, то этот и прочие методы генерации реакций, несовместимых с гневом и агрессией, могут найти практическое применение при решении организационных проблем самого широкого спектра.