5. Тактика продажи

А. Вначале нужно понравиться клиенту

Общеизвестно выражение: «По одежке встречают...» А почему? Все неизвестное и у человека, и у животного вызывает страх. Поэтому, встречая нового человека, еще не услышав от него ни единого слова, мы по его одежде, по внешнему виду составляем какое-то представление о нем. Подсознательно каждый из нас пытается определить для себя, стоит ли общаться с этим человеком или следует держаться от него по­дальше. Одежда и внешний вид являются нашей визитной карточкой.

Вспомним хорошо известный закон «Внешнее подобно внутрен­нему», из которого следует, что каждый человек, осознанно или нет, в каждом слове, в каждом поступке и одежде выражает свою внутрен­нюю суть. Именно поэтому удается по внешнему виду определить, что за человек перед нами, каков его внутренний мир, а главное — чего можно от него ожидать. И, оценив его «с первого взгляда», мы выбираем определенную тактику поведения. Это правило прекрасно работает при встрече с незнакомым человеком. И если вы идете на переговоры, для решения своей задачи вам, прежде всего, необхо­димо создать себе имидж порядочного, надежного, преуспевающего человека, а также атмосферу доверия и доброжелательности.

Кроме того, ваша одежда часто является пропуском во внутрен­ний мир другого человека. Рассмотрим такой пример. В больницу приходит посетитель и, не снимая пальто и шляпы, пытается пройти в палату к своему знакомому. Что ему скажет первая попавшаяся мед­сестра? «Куда идешь без халата?»

А если этот же человек накинет на плечи халат, что ему скажет та же бабушка? «Посещение только до 19.00, не задерживайтесь!»

А если он наденет халат, шапочку, сменную обувь и повесит на шею фонендоскоп, что о нем подумает вахтер? «Наверное, новый доктор из хирургии или практикант из ординатуры». Как меняет отношение к человеку одно только изменение внешнего вида! Этим приемом профессионально пользуются актеры и разведчики. Они через одежду навязывают собеседнику образ, который им нужен но сценарию или легенде.

Представьте, что к вам приходит подвыпивший человек, одетый, как бомж, и предлагает совместное предприятие для достижения финансового успеха. Поверите ли вы ему, пойдете ли вы за ним? Какая первая мысль об этом человеке у вас возникнет? Предположим, все, о чем он говорит, правда. Но сколько времени ему придется потерять, разубеждая вас в том, что он не «бомж», желающий выпить, а серьезный человек с деловым предложением... А если бы он имел вид преуспевающего бизнесмена, вы бы ему поверили быстрее. Так вот: имидж успешного человека поможет сэкономить огромное ко­личество сил и времени на доказательство того, что вы серьезный человек и ваше предложение достойно внимания.

Еще один важный момент: хорошо одеваясь, чуть лучше, чем необходимо, вы притягиваете свой идеал, свой успех. Вы на уровне одежды уже сегодня становитесь таким, каким хотите быть в идеале.

Представьте, что вы идете по бульвару и видите двух продавцов мороженого: слева продает небритый, потрепанного вида мужчина, а справа такое же мороженое предлагает опрятного вида ухожен­ная блондинка. У кого вы купите мороженое? Скорее всего, у блон­динки! Сработал закон «Подобное притягивает подобное». Если вы ассоциируете себя с преуспевающим человеком, то и мороженое автоматически купите у подобного человека. Если же считаете себя несчастным бомжом, то и мороженое вы автоматически купите у подобного себе. Если вы хотите притягивать к себе успешных, с достатком клиентов, постарайтесь выглядеть успешно. Фраза «На работу, как на праздник», как раз и выражает эту истину. В нашем случае она звучит так: «Одевайтесь на продажи, как на праздник, и у вас будет большой успех».

Б. Зачем «продавать» себя

Что значит «продать» себя? «Продать» себя — значит, располо­жить к себе человека. Продав себя прежде, чем свой товар, человек становится вашим добрым знакомым (другом или помощником). И, в случае возникновения проблемы, к кому вы пойдете за про­дуктом, советом или услугой? Конечно же, к доброму знакомому, а не к сомнительному незнакомцу, не так ли? Человек психологически устроен так, что если ему нравится продавец, то ему нравится и то, что он предлагает. А если продавец не нравится, то клиент готов от­казаться даже от нужного товара.

Если одна из соседок когда-то подсказала вам рецепт прекрасного пирога, то в случае возникновения какой-то бытовой проблемы вы, скорее всего, за советом пойдете именно к ней. Это и есть ответ на вопрос: зачем «продавать» себя? Именно для того, чтобы лучше кон­курентов делать свое дело, иметь больше клиентов.

Как же расположить к себе человека, с которым вы общаетесь? Во- первых, в голове у вас должны быть мысли о клиенте, о его проблеме, о том, как ему помочь их решить. А ведь иногда продавцы думают о той выгоде, которую они получат от продажи, о том, как решить свои проблемы. Такая ситуация получила меткое название: «у него в глазах нарисованы доллары». И именно эти доллары отпугивают потенциального клиента, потому что он видит, что на нем пытаются заработать, а не решить его проблему.

Во-вторых, ваша внутренняя доброжелательность должна прояв­ляться в конкретных делах и заботе о клиенте. Чтобы не получилось так, что мы говорим одно, делаем другое, а думаем третье.

В-третьих, не забывайте показывать свою доброжелательность и любовь к клиенту в одежде, словах, жестах. Другими словами, будь­те искренни и как можно чаще дарите людям улыбку — это всегда располагает к нам людей. Не случайно этому обучают продавцов на Западе, даже существуют мастера улыбаться по телефону.

В. Как расположить клиента к себе

Рассмотрим ситуацию, когда вы встречаетесь с человеком с целью продажи товара или услуги. Вы знаете, что через несколько минут придет клиент, которого вы не знаете. Как подготовиться к такой встрече, как ее начать?

Как правило, первое, что приходит на ум,- это поздороваться и представиться, а потом уже можно рассказать о своем предло­жении или идее. Вы прекрасно понимаете, что легче договориться с клиентом, который вас знает с хорошей стороны, как честного, доброго, порядочного человека. Это и есть основная задача первых минут общения: расположить к себе потенциального покупателя. За первые минуты общения желательно дать клиенту как можно больше своего внимания, заботы, сочувствия, добра. Технически этого можно добиться разными способами. Прежде чем клиент подойдет на расстояние приветствия или рукопожатия, ему можно подарить искреннюю и добрую улыбку, которая легко передаст ему вашу любовь. Вы прекрасно помните правило: «Как ты относишься к миру, так и мир относится к тебе». Фактически, подарив человеку любовь, вы ставите его в безвыходное положение, при котором он не может не любить вас. А как сложно отказать любимому челове­ку, не так ли? Обратите внимание на то, что вы ставите человека в безвыходное положение самым приятным способом, подарив ему частицу любви.

Попробуйте улыбнуться человеку на улице и спросите, как дела. Скорее всего, он ответит: «Хорошо!» Об истинных своих пробле­мах он вряд ли начнет вам рассказывать. Потому что о наболевшем, о проблемах первому встречному не рассказывают. И поэтому важ­но дать почувствовать, что вы ему не чужой, что вы заботитесь о его благе. Это вторая, на мой взгляд, задача во встрече по продаже. Для того чтобы человек почувствовал общность с вами, необходимо най­ти и показать ему то общее, что у вас есть. То ли вы учились в одном институте, то ли ваши дети ходили в одну школу, то ли вы оба увле­каетесь футболом и т. д. Вспомните: когда в далеком, чужом городе встречаешь земляка, то он становится в этот момент самым родным человеком, даже если вы его видите в первый раз. Что объединяет при этом? Все общее, что было в вашей жизни: страна, город, пережива­ния, взгляды на жизнь, интересы детей, любовь к спорту, литературе и т. д. Все подобное притягивает подобное.

Зачем все это делать? Лишь для того, чтобы «раскрыть душу» клиента и узнать его наболевшие проблемы. Это следующий принци­пиально важный шаг: узнать проблему клиента. Для того чтобы чело­век раскрылся, он должен быть уверен, что его не осудят, не обидят, ему не «плюнут в душу». Для этого, собственно, и необходимы предыдущие шаги. Поделившись с человеком чем-то сокровенным, вы, естественно, вызываете его на откровенность. А почему необ­ходимо узнать проблему клиента? За каждой проблемой у человека находится энергия для ее решения, а без энергии, как вы прекрасно понимаете, ничего не происходит.

Г. Предложи решение проблемы

Когда вы нашли истинную проблему человека, то есть проблему, которая его действительно беспокоит, которую он действительно желает решить, можно предлагать свой рецепт ее решения, пред­лагать свой продукт, предлагать свою идею. Только найдя проблему человека, имеет смысл предлагать ему товар. Мне рассказали однаж­ды случай, который опровергает всю теорию успешной продажи. К одному достаточно преуспевающему бизнесмену приезжает его партнер, достает две баночки и говорит: «Тебе это надо, с тебя сто долларов!» Бизнесмен молча забирает баночки и отдает деньги. На первый взгляд, продажа совершилась вопреки всем правилам, не гак ли? Но, подумав, несложно прийти к выводу, что все предыдущие шаги перед продажей эти люди давно прошли. Первый шаг — они хо­рошо знают друг друга, и, по-видимому, с хорошей стороны. Второй шаг — они не чужие, у них много общего, они давно работают вместе и не раз проявляли заботу друг о друге. Третий шаг — они прекрасно знают истинные проблемы и возможности их решения.

Обратите внимание: продавцам на рынке, не копаясь в проблемах покупателей, удается все-таки продавать товар. Но они эту ситуацию решают по-другому, они находятся в том месте, куда люди приходят решать определенные проблемы: на продуктовый рынок люди идут за продуктами питания, на вещевой — за одеждой, на автомобильный — за автомобилями и запчастями и т. д.