27.Ринкові аспекти якості туристичних послуг

Вимірювання рівня задоволення споживачів здійснюється на основі маркетингових досліджень з використанням різних прийомів накопичування інформації та оцінки результатів. Важливою проблемою у проведенні досліджень є вмілий вибір оцінюваних респондентами ознак, які характеризують якість пропонованих послуг. Такими ознаками можуть бути показники якості послуг, якості обслуговування клієнта та ціна. Якщо туристичне підприємство функціонує в умовах обслуговування чітко виражених сегментів ринку, дослідження задоволеності має бути проведено окремо для певних груп споживачів (індивідуальних чи організованих туристичних груп або суб'єктів, яким доручено комплексне виконання завдань). Корисним може бути дослідження задоволеності клієнтів, які проживають у визначених місцях (за регіонами або для міста й села). Тільки повний аналіз задоволення споживачів у згаданих аспектах забезпечить об'єктивну презентацію отриманих результатів вимірювання задоволення споживачів.

Відомо, що клієнт під час послуги купівлі й споживання постійно оцінює якість. Підприємству необхідно своєчасно проводити заходи з вимірювання ступеня задоволення клієнтів. Для цього можна скористатися з таких методів:

- система скарг і пропозицій, що передбачає надання клієнтам бланків для відповідей;

- анкетні дослідження реального рівня якості послуг та можливість пізнання причин їх низької якості;

- прозора купівля послуг (доступ до інформації про слабкі та сильні сторони пропозиції туристичного підприємства);

- аналіз втрат клієнтів (підтримання контакту з клієнтами, які відмовилися від надання послуг).

Оцінка якості послуг залежить передусім від сподівань клієнта, а його задоволення від спожитої послуги є функцією виконаних сподівань. Оцінювання рівня виконання сподівань можна здійснити внаслідок об'єктивізації так званих твердих елементів послуги, а саме1:

- інфраструктури послуг (розташування, оснащення, устаткування);

- персоналу фірми з надання послуг (кількість, кваліфікації, продуктивність праці, індивідуальні риси працівників);

- часу очікування на реалізацію послуги та швидкості її виконання;

- системи управління обслуговуванням;

- умов праці персоналу;

- естетики оточення.

У літературі найчастіше трапляються критерії, якими на практиці користуються покупці послуг для оцінки якості, а саме:

- доступність послуги - йдеться не лише про розміщення об'єктів, час їх роботи чи виконання послуги, а й доступність інформації про фірму, її пропозицію, простота контакту (телефонного чи електронного) тощо;

- інгірормація про послуги фірми - наближений критерій, який асоціюється з доступністю послуги, але стосується переважно дохід* ливості формулювання інформації для пересічного покупця;

- компетенція - фаховість та підготовка до надання послуг, вправність і вміння персоналу;

- ввічливість персоналу, який обслуговує клієнтів;

- чуйність до потреб клієнтів, бажання надати їм негайну допомогу, яка відповідає їхнім сподіванням, уважне ставлення до споживача послуг;

- довіра, репутація й відкритість фірми та її працівників, сумлінність, з якою підприємство ставиться до своїх клієнтів;

- відповідальність за весь процес надання послуг, а також за кінцевий ефект;

- безпека - послуга має бути позбавлена елементів ризику і сумнівів щодо дотримання вимог у цій сфері;

- матеріальне облаштування об'єкта - стан об'єкта, його оснащення, естетика, вплив на самопочуття клієнта;

- знання і розуміння потреб споживачів.