1.Понятие кач-ва и его экономическое содержание.На современном этапе развития эконом систем именно кач-во работы предприятии явл важнейшим условием рын конкур-ии.Проблемы управления кач-вом становятся актуальными для предприятия когда они реально сталкиваются с проблемой конкур-ии и необходим-ю обеспечив-я собствен конкурент преим-в. Существуют 3 базовых инструмента, получаемых предприятием конкурентных преимущ-в: 1.Минимизация произв издержек 2.Конкуренция на основе повышения кач-ва 3.Испльзование рын власти В современной экономике возможности конкуренции за счет цен фактора испльзования рын власти постепенно ограничивается.Возмож-ти цен конкур-и снижается за счет след фак-ов: 1.дифф-ия покупат-х требований, связанных с растом доходов 2.рост осн статей производствен затрат в рез-те удорожания энергоносителей и роста расходов на оплату труда 3. усиление конкур-ии со стороны новых произ-лей, особенно предприятий новых индустриал стран Получение конкурент преим-в за счет рын власти огранич-ся 2 осн факторами: Развитие национал антимонопол закон-ва Повышение степени открытости эк-ки и ее вовлечения в систему мир торговли Т.о. в современном эк-ке ключ инструментом обеспеч-ия конкурентосп-ти становится сис-ма повышения кач-ва их фунционир-ия В общем смысле, понятие кач-во примениом ко многим различ объектам ( прод-ии предприятия, отдел). С общефин т.з. под кач-вом к-л объекта понимается его специфик внутренняя сущность видимым выражением которого явл сов-ть свой-в данного объекта В этом заключ объект-ая сторона кач-ва При рассмотрении кач-ва,как фак-ра конкур-ти предприятий необходимо обязно учит след моменты: 1.кач-во работы предприятия в целом нетождественно кач-ву выпуск или им прод-ии. 2.уровень кач-ва должен опред-ся,как относит параметр. 3.др предприятие явл сложной соц-эконом сис-мой, исслед-ое кач-во его работы следует рассм-ть, как систем категорию Высокое кач-во работы достигается при 2 правилах: 1.высокое кач-во работы всех подраздел-й пред-ия 2.взаимодействие между всеми подраздел предпр-я

2.Хар-ка кач-ва, как объекта упр-ия

Как объект упр-ия ,кач-во хар-с я 2 осн особенн-ми: 1.как совокупность полезных св-в объекта,его кач-во явл рез-том комплекса процессов, в ходе кот-х сам объект формир-ся или измен-ся 2.для того,чтобы кач-во могло быть управл объектом, необход,чтобы фрмиров-ие кач-ва предс собо системную совок-ть целенапрвлен и логич связей между собой Все сущ-ие подходы к управлению кач-вом м.б. разделены на 2 вида: 1.админ-й - подход предполаг обязат-е повышение кач-х пар-ов соответ объекта на ур-не,стремящ-ся к 100%. 2. Эконом-й - основывается на позициях эк-ой рациональности. Т.О. само кач-ва при данном подходе рассм-ся как нормл конечная цель.

3. Административный подход к управлению кач-ва - предполагает обязательное повышение кач-ых параметров соот-щей объекта на ур-не, стремящегося к 100 %. Для выпускаемой предприям продукции данный подход предполагает реализацию след процедур: 1.весь цикл соот-щего изделия разбивается на отдельные этапы, для каждого из к-ых опред-ся осн стадии и факторы, способствующие образованию тех или иных отклонений 2. вся сов-сть возникающих дефектов структуриз-я по отдельным ур-ням и группам 3. для каждой однородной группы возможных дефектов проектируется комплекс мер по их предотвращению и доведению результирующего ур-ня кач-ва до 100 %

При этом подходе получение брака рассматривается как ЧП, к-ое следует устранить любой ценой. Т.о. само кач-во как объект управления при данном подходе рассматривается как нормативная конечная цель.

4. Экономический подход к управлению кач-вом - основывается на позициях эк. рациональности. Расчётный уровень качества не задаётся неизменным на уровне 100%, а ставится в зависимость от эк-ки целесообразной величины затрат, необходимой для его достижения. Конечный выбор предп-ия относ-о кач-го уровня вып-й им продукции при эк-м подходе может варьироваться в зависимости от принятия этим предприятием стратегии своего эк. развития и, в конечном счёте, определяется балансом его целевых интересов как социально-экономической системы. Такой выбор может иметь следующие основные варианты своей направлен-ти. 1) Пред-е может сконцентр-ся на умеренном уровне качества выпускаемой продукции, что позволит ему осуществить глубокое проникновение на рынок за счёт относительно невысокой цены, существенно нарастить объёмы производства и в конце концов обеспечить получение запланированного объёма валовой прибыли. 2) Пред-ие может выбрать стратегию обеспечения высокого качества и, пожертвовав в краткосрочном периоде возможностью извлечения макс прибыли, приобрести на рынке хорошую репутацию. 3) Пред-ие может использовать наиболее рациональную с эк. точки зрения стратегию и выпускать продукцию такого качества, которая будет обеспечивать максимизацию валового дохода.Т о, при эк-м подходе качество как объект управления рассм-ся не как неизменный норматив, а, скорее, как инструмент, позволяющий предприятию достигать целей своего функц-ния с учётом их конкретной специфики.

5.Принципы менеджмента качества.

-базовые рукодящие кач-ва, формир-щие общую основу и опред-щие хар-р опт-го осущ-я пр-са УК функционир. соотв. с-мы. 1) Принцип системности.

управление пр-сами обеспечения и улучш. кач-ва любого объекта должно опираться на рсссм-е данного объекта в кач-ве с-мы, имеющ. мн-во внутр. и внеш. связей и в сов-ти своих струк-ных компонетов ,облд-щий эффетом целостности. 2) Принцип ориентации на потребителя:любые управленчиские воздействия на объект явл. носителями соотв. кач-ми хар-к должы приследовать своей целью повыш-я ур-ня соотв-я этих кач-ных хар-к потребн-м представителей важнейших заинтерес-ных в испол-ии данного объекта соц. группы (потр-ли, пост-ки осн. факторов пр-ва, общество как соц. с-ма) 3) Принцип вовлечения всех подсистем.пр-с УК может быть эф-ным только если в деят-ть по обеспнч-ю и улучшению кач-в вовлечены прямо или косвенно все стр-ные подразделения и весь персонал предпр-я. 4) Принцип комплексной мотивации обеспеч-я кач-ва. для эф-ной реализации и пр-са УК необх. их поддержка соотв. с-мой мотивации участников этих пр-сов. 5) Принцип "петли кач-ва". упр-ние кач-вом любого объектадолжно предусм. охват мерами предупредит-го и коррект-го воздействия на всех стадиях жизн. цикла дан. объекта. 6) Принцип предупредительной направленности. акцент функц. с-м УК должен быть сделан не на мерах по устранению последствий несоотв-я реального УК того или иного объекта предъявл. им требованиям, а на предупреждение возник-я такого рода несоотв-й. 7) Принцип первоочередности участия рук-ва. реализ-я мех-ма обесп-я и улучш-я кач-ва можетбыть осущ. когда этому предшествует тщательная работа управленч. персонала по созд-ю необх. стартовых условий. 8) Принцип объективности рук-ва. реализ. данного пр-са призвана искл. из пр-са УК необосн. решения (волевые), рац-ть функц-я с-м УК может быть обеспечена лишь при усл., что все приним-е менед-м с-мыуправле-ских решений будут основ. на объективно сущ. фактах. 9) Принцип непрерывного развития. с-ма УК может эф-но функц-т если сама эта с-ма будет нах-ся в сост-и непрерыв-го развития, т.е. будут непрерывно соверш -ть испол-е его ср-ва, подходы и методы УК и требовать от вкл. в ее стр-ру работников непрерывного повыш. ур-ня квалиф-и и личных знаний. Перечисл. принципы явл. общими и их учет хар-н для всех современных СУК.

6.Терминология менеджмента качества - сов-ть принципов, приемов, ср-в и методов реализ-и ф-ции упр-я пр-сами обеспеч-я и улучш. кач-ных параметров соотв. объекта или с-мы. К-во - сов-ть хар-к объекта, относ-ся к его спос-ти уд-ть устан-ные или предполаг. потр-сти. Носители кач-ва могут быть: 1. деят-ть или пр-с; 2. продукция; 3. организ-я или отдел. лицо; 4. любая комбинация перечисл. объектов. Если в кач-ве носителя кач-ва рассм. вып-мая препр-м продукция, то понятие кач-ва конкретизируется и опред. как комплекс осн. св-в этой прод-и делающей возможным уд-ние опред. потребностей ее кон. потр-ей поср-м ее (продукции) испол-я в соотв. с изначально установл. зн-нием. Св-во продукции- ее объктивно сущ. особенности, проявл-ся при пр-ве, эксплуат-и или потреблении. Различают прозв-е (- вся сов-ть св-в, созд-х в пр-се пр-ва прод-и. Данная сов-ть предст. собой потенциальное кач-во прод-и.) и потребит-е св-ва прод-и (хар-т лишь ту часть ее объект. сущ. пар-ров, кот. относятся к числу значимых для поторебителя.Эту сов-ть св-в прод-и принято рассм. как ее реальное кач-во)

Уровень кач-ва - та степень уд-ния конкр.набора потр-стей пользов-ей данного объекта, кот. может быть обеспеч. его специф. св-вами.

Пок-ли кач-ва того или иного объекта наз. хар-ки, использ. для описания и оценки знач-х для потр-ля св-в этого объекта. Пок-ли кач-ва в отличие от св-в объекта относ-ся к числу субъект. параметров, с пом. кот. чел-к пытается придать то или иное зн-е объективно сущ. св-вам.

9. Зарубежный опыт управления качеством (Европа, США, Япония). США: Анализируя америк. опыт в обл. кач-ва, можно отметить след. хар-е его особенности: жесткий контроль кач-ва изгот-я продукции с использ-м методов мат. статистики внимание к процессу планир-я пр-ва по объемным и кач-м пок-лям, админ. контроль за исполнением планов, совершенст-е упр-я фирмой в целом Япония: японский подход к упр-ю кач-вом имеет ряд отличит. черт, однако сравнит-й анализ показ-т, что теорет. положения имеют универс. хар-р и в этом смысле они интернациональны. Отличит.эл-ми японского подхода к упра-ю кач-м явл.: ориентация на постоянное совершенств-е процессов и рез-тов труда во всех подразделениях ориентация на контроль кач-ва процессов, а не кач-ва продукции ориентация на предотвращение возм-сти допущения дефектов тщат. исслед-е и анализ возник-х проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей культивирование принципа: "Твой потр-ль - исполнитель след. производственной операции" полное закрепление ответственности за кач-во рез-тов труда за непосредств. исполнителем активное использ-е чел. фактора, развитие творч. потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: "Норм. человеку стыдно плохо работать" На японских предпр-х для персонала разработана программа участия в обеспеч-и кач-ва, получившая название "пять нулей". Она сформ. в виде коротких правил - заповедей: не создавать условия для появления дефектов не передавать деф. прод-ю на след. стадию не принимать деф. продукцию с предыд. стадии не изменять технолог. режимы не повторять ошибок Эти правила детализированы для этапов подготовки пр-ва и собственно пр-ва и доведены до каждого работника. Таким образом, можно выделить главное в отнош-и к кач-ву в Японии: широкое внедрение научных разработок в обл. упр-я и технологии выс. степень компьютеризации всех операций упр-я, анализа и контроля за пр-вом макс. использ-е возм-тей чел-ка, для чего прин-ся меры по стимул-ю творч. активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, системат. и повсеместному обучению персонала Европа: Для норм. функц-я европ. рынка поставляемая продукция должна быть сертифицирована независ. орг-й. Кроме сертиф-и продукции проводится аккредитация испытат. лабораторий и работников, осущ-их контроль и оценку кач-ва продукции. Важн. аспект их деят-сти - контроль за удовлетворением треб-й потр-ля и разрешение конфликтов, кот. имеют место между пр-лем и поставщиком продукции. В 1985 г. принята новая концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности, но эти требования являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет большое значение. Поэтому и ориентируется Европа на основополагающие стандарты ИСО 9000 и ЕМ 29000. Введена маркировка продукции знаком СЕ. Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества.  Европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами других стран, намеревающимися попасть на него. Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора прогрессивных форм и методов управления качеством продукции, связывают с их внедрением гарантию стабильного качества продукции. А она, как известно, включает: стабильную технологию надлежащую систему поддержания технологической точности оборудования и оснастки метрологические средства контроля и испытаний продукции эффективную систему подготовки кадров Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются: законодательная основа для проведения всех работ, связанных оценкой и подтверждением качества гармонизация требований национальных стандартов, правил процедур сертификации создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т.д.

10. Сущность и специфика системы всеобщ. менедж. кач-ва(TQM).В основе идеологии системы TQM лежат 3 положения: 1)высокое кач-во работы организации явл-ся важнейшим инструментом достиж-я ее цели; 2)высокое кач-во работы орг-ции предполагает оптимальность использов-я всех видов ресурсов; 3)высокое кач-во работы орг-ции достижимо лишь при условии ориентации действий всех подразделений и сотрудников на макс.удовлетворение требований и потребностей потребителя. Главн.целью сис-мы TQM явл-ся достиж-е более высокого по сравн-ю с фактически имеющимся уровнем кач-ва имеющейся продукции и осуществляемых им деловых процессов. Достиж-е этой цели предполагает обязательное соответствие параметров определен.носителей кач-ва объекта четырем иерархическим уровням кач-ва: 1.оценивается как соответствие или несоответствие параметрам анализируемого продукта к требованиям стандартов; 2.достигается в том случае, если параметры продукта не только полностью соответствуют стандарту, но и реальным эксплуатационным требованиям. Критерием такого соотв-я явл-ся фактическое признание этого продукта рынком, т.е.появл-е спроса на него. 3.хар-ся обеспеч-ем более низкого по срав-ю с существующем на дан.момент на рынке уровнем цены на продукт, кач-венные параметры кот-го полностью соответствуют требованиям стандартов. Важнейшим источником снижения цены на продукт при сохран-и достигнутого уровня кач-ва явл-ся бездефектное произ-во. 4.предполагает соответствие параметров продукта скрытым потребностям его возможных пользователей. Концепция сис-мы TQM базир-ся на 14 осн.принципах: 1.кач-во – единствен.способ достиж-я целей организации; 2.кач-во предполагает высокий уровень активности высшего руководства; 3.кач-во предполагает высокий уровень квалифицированного потенциала руководящих кадров; 4.кач-во требует усилий всех сотрудников; 5.кач-во предполагает ориентацию на конечных потребителей; 6.кач-во предполагает привлечение усилий поставщиков; 7.кач-во требует стратегической ориентации; 8.кач-во предполагает обоснованное целополагание и тщательную оценку результатов; 9.кач-во предполагает осуществл-е предупреждающих действий; 10.кач-во предполагает непрерывное повыш-е требований; 11.кач-во требует ориентации на процессы; 12.кач-во требует наличие соответствующих организацион.структур; 13.кач-во предполагает поиск и использов-е успешных разработок из различных областей; 14.кач-во требует осущ-е процедур контроля.

В сис-ме TQM кроме категорий, хар-щих кач-во выпускаемого продукта и кач-во осуществляемых предприятием процессов использ-ся также термин «кач-во предприятия». Это целостная совокуп-ть параметров функциониров-я этого предприятия, позволяющая ему действовать с высокой степенью эффект-ти. Критерии такой эффект-ти: 1)собственно эконом.успех (обеспеч-е высокого уровня доходности функциониров-я); 2)обеспеч-е обществен.потребностей (защита окруж.среды, созд-е новых раб.мест);

3)приобретение стабильной положительной деловой репутации; 4)высокий уровень скоординированности работы всех внутренних подраздел-й; 5)достиж-е высокого уровня удовлетворенности персонала своей работой и обеспеч-е устойчивой положительной мотивации работников к высокопроизвод.труду. Созд-е и использов-е на предприятии сис-мы TQM может быть эффективной только при выполн-и 3-х осн.условий: 1)на предприятии должна быть сформирована соответствующая принципам сис-мы TQM организационная стр-ра управл-я. 2)предприятие должно обладать достаточным объемом инвестицион.ресурсов. Осн. направл-ем их использ-я должны быть капиталовлож-я в персонал. 3)высший менеджмент предприятия должен оказывать всемерную поддержку инновационным процессам, ориентированным на повыш-е кач-ва работ. Если на предприятии сис-ма управл-я кач-вом строится на основе концепции TQM, то важнейшим элементом этой сис-мы, определяющим ее внутреннюю архитектуру и увязывающим ее параметры с требов-ями потребителей становятся международные стандарты кач-ва серии ИСО9000 и ИСО14000.