2. Понятие и сущность системы менеджмента качества

На сегодняшний день существует довольно большое количество определений системы менеджмента качества, разработанных ISO. Если их объединить, то можем получить следующее определение термина система менеджмента качества по ISO  – это система, созданная в организации для формирования политики в области качества и достижения поставленных задач. [23, с. 184]

Таким образом, можно сказать, что система менеджмента качества, в первую очередь, это система. И ей характерны такие признаки, как определенное назначение, собственная структура, наличие определенных элементов и, конечно, их взаимосвязь.

Назначение системы менеджмента качества заключается в том, чтобы обеспечить качество продукции, производимой предприятием. Качество продукции должно соответствовать ожиданиям потребителей или быть максимально приближенным к ним. На сегодняшний день нет необходимости проверять каждую единицу продукции, выпускаемой на заводе. Для контроля за качеством достаточно настроить систему таким образом, чтобы обеспечивалась бесперебойная и безошибочная работа как оборудования, так и рабочего персонала. Ведь именно причинами низкого качества продукции или оказываемой услуги являются неправильные действия со стороны руководства предприятия и работников. Для того, чтобы избежать данных последствий, достаточно разработать инструкции, которые позволят добиться высокого качества продукции либо услуг, и выполнять их. [5, с. 106]

Система менеджмента качества по ISO  также должна обладать определенной структурой. Данная система должна содержать в себе следующие элементы: организация, документы, процессы, ресурсы. Первым элементом является организация, которая заключается в том, что на предприятии действует определенная группа сотрудников, обладающим специальными познаниями в сфере данной деятельности, следовательно, идет дифференциация полномочий и обязанностей, их взаимоотношений. Следующим обозначенным элементом является документация. Сегодня без ведения бухгалтерской и иной документации просто невозможно представить деятельность любой организации. Помимо этого в систему менеджмента качества также входят иные документы, носящие организационно-распорядительный характер. В качестве примера можно привести различные должностные инструкции, положения о структурных подразделениях и тому подобное. [9, с. 83]

Также незаменимым элементом системы менеджмента качества являются процессы, под которыми понимаются взаимосвязь и взаимодействие элементов деятельности. При этом необходимо от процессов отличать процедуры, под которыми понимается способ установления и осуществления деятельности или процесса.

И, наконец, для правильной организации системы менеджмента качества ISO необходимы ресурсы, под которыми понимается все то, что обеспечивает деятельность данной системы. В качестве примера можно привести людские ресурсы – это работники предприятия, временные ресурсы– это время затраченное на производства продукции либо услуги и тому подобное.

Организация ISO занимается разработкой международных стандартов для деятельности организаций. Соблюдение данных стандартов позволяет оптимизировать деятельность субъектов бизнеса, добиться максимальной эффективности от использования ресурсов. Кроме того, соблюдение данных нормативов позволяет России еще на шаг приблизиться к европейскому уровню развития.

Основные принципы стандарта ISO 9001:

• ориентация на потребителя;

• лидерство руководителей;

• вовлечение работников;

• процессный подход;

• системный подход к менеджменту;

• постоянное улучшение;

• основанный на фактах подход к принятию решений;

• взаимовыгодные отношения с поставщиками. [13, с. 142]

Выгоды от внедрения систем менеджмента качества на основе стандарта ИСО 9001:

• обеспечение декларируемого качества продукции;

• эффективное распределение ресурсов, ответственности и полномочий персонала;

• усиление трудовой дисциплины и повышение квалификации сотрудников;

• улучшение управленческих процессов внутри организации;

• оптимизация инфраструктуры компании, повышение прозрачности всех процессов производства и снижение себестоимости производимой продукции;

• минимизация коммерческих и имиджевых рисков, связанных с ответственностью производителя;

• выход на международные рынки, установление сотрудничества с западными компаниями;

• повышение имиджа и репутации организации, обеспечение ее экономической устойчивости;

• возможность принимать успешное участие в тендерах и получать госзаказы;

• увеличение общей инвестиционной привлекательности и капитализации бизнеса;

• как результат — получение долгосрочных конкурентных преимуществ. [11, с. 228]

Система менеджмента качества, на основе стандарта ИСО 9001 позволит компании производить продукцию ожидаемого потребителем качества и расширить число потребителей своей продукции.

Создание системы менеджмента качества на основе стандарта ИСО 9001 позволит организации выделиться на фоне конкурентов за счет обеспечения декларируемого качества продукции, эффективного распределения ресурсов, ответственности и полномочий персонала, и, как следствие, улучшения управленческих процессов внутри организации.

Разработка системы менеджмента качества гарантирует оптимизацию инфраструктуры компании, повышение прозрачности всех процессов производства, минимизацию коммерческих и имиджевых рисков, связанных с ответственностью производителя. [26, с. 102]

Внедрение системы менеджмента качества, разработанной в четком соответствии с размерами и нуждами организации, даст возможность снизить себестоимость производимой продукции, выйти на международные рынки, установить сотрудничество с западными компаниями, повысить имидж и репутацию организации, обеспечить ее экономическую устойчивость.

Cертификация системы менеджмента качества позволит принимать успешное участие в тендерах и получать госзаказы, а также увеличить общую инвестиционную привлекательность и капитализацию бизнеса, и, как результат, получить долгосрочные конкурентные преимущества.

Стандартизация — это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

1) безопасности продукции и услуг;

2) технической и информативной совместимости; 3) взаимозаменяемости;

4) качества продукции;

5) соответствия уровня техники и технологии;

6) единства измерений;

7) безопасности хозяйственной деятельности. [26, с. 105]

Стандарты серии ИСО 9000 представляют собой набор требований, которые охватывают те направления деятельности, которые в той или иной степени все равно выполняются на любом предприятии (анализ контракта, ведение документации, контроль выпускаемой продукции.). Но эти мероприятия проводятся бессистемно, эпизодически. Стандарты же требуют выполнения этой деятельности на систематической основе, на основе документированных процедур, фиксировать результат. [5, с. 96]

Особенностью этих стандартов является добровольность в том смысле, что производитель сам принимает решение о построении системы качества в соответствии с ИСО 9000 или нет, но, приняв такое решение, становится обязательным выполнение требований этих стандартов. Зачастую руководитель предприятия решает внедрять систему качества под давлением требований заказчика: когда есть перспектива выгодного заказа, но условием заключения контракта является наличие сертифицированной системы качества. А сертифицировать можно только на соответствие чему-то. Вот для этих целей и применяют ИСО 9000. Стандарты серии ИСО 9000 применимы к любым предприятиям независимо от сферы деятельности, формы собственности, размеров предприятия.

Стандартизация — это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон.

Термин «стандартизация» происходит от английского слова Standard, т.е. норма, образец, основа. Началом стандартизации на Руси считается 1555 г., когда были введены стандартные калибры-кружала для измерения пушечных ядер. [4, с. 56]

В результате деятельности стандартизации создаются нормативные документы. В нормативных документах устанавливаются правила, рекомендации, нормы требований.

Стандарт — это нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации, утвержденных специальным органом.

Государственный комитет РФ по стандартизации, сертификации и метрологии (Госстандарт России) — как федеральный орган исполнительной власти в области стандартизации исполняет следующие функции:

• разрабатывает предложения по приоритетным направлениям развития работ;

• разрабатывает, выступает государственным заказчиком федеральных программ;

•  разрабатывает и вносит проекты федеральных законов и иных нормативных правовых актов;

• организует выполнение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ в закрепленных областях деятельности;

•  устанавливает правила проведения работ, государственного контроля и надзора;

• организует проведение работ по межведомственной унификации продукции;

• организует и координирует обеспечение единства измерений;

• принимает и вводит в действие Государственные стандарты РФ;

•  устанавливает правила применения в России международных, национальных стандартов, правил, норм и рекомендаций по стандартизации;

• осуществляет государственную регистрацию нормативных документов и т.д. [2, с. 49]

Госстандарт России формирует технические комитеты по стандартизации для разработки стандартов. Госстандарту России принадлежит исключительное право официального опубликования в установленном порядке принятых им государственных стандартов.

Стандарты устанавливаются на все продовольственные товары. Законом РФ «О стандартизации» (ст. 14) устанавливается административная, уголовная или гражданская ответственность юридических и физических лиц, органов государственного управления за нарушения требований стандартов.

В зависимости от сферы действия различают стандарты разного вида и категорий: международные стандарты, межгосударственные стандарты, государственные стандарты РФ (ГОСТ Р), отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятий (СТП), стандарты научно-технических и инженерных обществ (СТО). [2, с. 52]

Разрабатываются и действуют другие нормативные документы. Например, технические условия (ТУ). Этот нормативный документ устанавливает требования к качеству конкретной продукции. Требования, установленные техническими условиями, не должны противоречить обязательным требованиям стандартов, распространяющимся на эту продукцию.

Государственные стандарты РФ (ГОСТ Р) являются новым видом национального стандарта, утверждаются Госстандартом России и действуют на всей территории РФ. [3, с. 67]

Межгосударственные стандарты (ГОСТ) — это стандарты, принятые государствами, подписавшими Соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации.

ГОСТ и ГОСТ Р включают: требования к качеству продукции, обеспечивающие ее безопасность для жизни и здоровья людей и для окружающей среды; основные потребительские свойства продукции, требования к маркировке, упаковке, хранению, транспортировке; обязательные методы контроля качества продукции; требования техники безопасности и производственной санитарии, а также другие требования, нормы и правила.

В зависимости от содержания и назначения различают виды стандартов:

• основополагающие стандарты; они подразделяются на организационно-методические и общетехнические; организационно-методические содержат порядок разработки нормативных документов, правила проведения работ, а общетехнические — требования к изложению документов, нормьц производственных процессов и т.д.;

•  стандарты на продукцию;

• стандарты на процессы;

• стандарты методов испытаний.

Важнейшими целями стандартизации являются:

• достижение оптимального уровня по качеству продукции и повышение ее конкурентоспособности;

• повышение уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических, юридических лиц, муниципального и государственного имущества, безопасность жизни или здоровья животных и растений;

• повышение уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

• обеспечение экологической безопасности;

• рациональное и экономное использование ресурсов;

• обеспечение взаимозаменяемости продукции.

Основные задачи стандартизации:

• установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства, в том числе, обеспечивающих ее безопасность для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

• обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями (заказчиками);

• внедрение прогрессивных технологических процессов;

• унификация на основе установления и применения параметрических и типоразмерных рядов, конструктивно-унифицированных блочно-модульных составных частей изделий;

• разработка и установление метрологических норм, положений и требований;

• создание и ведение систем классификации и кодирования технико-экономической информации;

• нормативно-техническое регулирование процесса контроля, сертификации и оценки качества продукции. [7, с. 82]

Стандарты всех категорий имеют соответствующие обозначения, которые состоят из индекса, регистрационного номера и года принятия (ГОСТ Р 51121—97).

Обозначение технических условий состоит из индекса (ТУ), кода группы продукции по классификатору продукции (ОКП), трехразрядного номера, кода предприятия—разработчика, года утверждения. ГОСТ Р, ОСТ и другие равнозначные документы, которые принимаются государственными органами управления, являются официальными.

Информацию о действующих государственных стандартах, сроках их действия, изменения к ним можно получать через готовые и ежемесячные информационные указатели «Государственные стандарты РФ».

В настоящее время постоянно растёт число российских компаний, которые в целях достижения «преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества» [11, с. 189], что обеспечивает повышение конкурентоспособности выпускаемой продукции или оказываемых услуг, внедряют указанные системы с последующей их сертификацией на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000.

Однако не всегда эту работу удаётся выполнить успешно и в сжатые сроки. Одной из причин является сопротивление персонала, вызванное недостатками в стимулировании и мотивации.

Кроме того, причиной может быть посредственное отношение к системам менеджмента качества (далее - СМК) руководства организации (для «галочки»), как следствие, недостаточное финансирование, и такое же отношение к ней персонала.