Инструкция, как организовать встречу гостей.

- Встречать гостя стоя и с улыбкой.

- Нельзя заставлять ждать. Гость не прерывает работу сотрудника гостиницы,- он его работа.

- Почувствовать настроение гостя, создать атмосферу желанности и радушия.

- Поблагодарить гостя за то, что он выбрал нашу гостиницу.

- Если были по телефону или в устном общении обещаны какие-то условия, они должны быть выполнены: Интернет, кондиционер, номер размещения, этаж размещения и т.д.

- Обслуживание гостя должно быть, как предупреждение возможных желаний гостя. Хорошее или отличное обслуживание означает оказание гостям несколько больше внимания, чем он ожидает.

- Желательно при размещении гостя поинтересоваться как прошло путешествие, устроит ли его номер на ……. этаже, перечислить услуги, входящие в стоимость номера, уточнить сроки пребывания, дату отъезда и время.

- Принять гостя - это не только предоставить ему номер, но и предоставить необходимую информацию и помочь гостю.

- При оформлении предложить воспользоваться дополнительными услугами (тренажерный зал, стирка одежды, камера хранения, парикмахерская).

-Объяснить гостю, что завтраки в гостинице, кроме номеров эконом-класса у нас бесплатно в подарок. Сказать время работы буфета.

- Заполнение необходимых документов должно осуществляться быстро и в наиболее благоприятной атмосфере.

- Если возникли недоразумения сгладить острые моменты, разрешить конфликты, коммутировать работу с другими службами для их разрешения.

- По необходимости сопровождать гостя до номера.

- Сопровождающий должен пожелать гостю приятного пребывания в гостинице и проверить все ли в порядке в номере.

-Если гостя не сопровождают до номера, то администратор должен пожелать гостю приятного пребывания в гостинице и поинтересоваться при следующей встрече все ли в порядке в номере.

Инструкция, как организовать выезд гостей.

- Если за гостем прибыла машина сообщить по телефону.

- Провожать гостя нужно гостя стоя и с улыбкой.

- Дождаться звонка горничной, которая сообщит о приемке номера.

- Нельзя заставлять гостя долго ждать, процедуру приема номера осуществлять быстро и слаженно.

- Поблагодарить гостя за то, что он выбрал нашу гостиницу.

- Если есть пожелания гостя по проживанию проанализировать , записать их и учесть при следующем размещении.

- Пожелать гостю приятного пути, пригласить бывать чаще в нашем городе и в нашей гостинице.

Как реагировать на жалобы гостей

• Выслушайте, задайте уточняющие вопросы!

• Выразите сочувствуйте!

• Извинитесь!

• Реагируйте! (предложить варианты решения вопроса, сделать всё, что бы разрешить ситуацию)

• Проконтролируйте ситуацию! ( контроль намеченных шагов)

Если в этом есть необходимость

Сообщите гостю, как был решен вопрос по поводу его обращения.

• Не спорте с гостями.

• Стиль общения доброжелательный без фамильярности и заискивания по принципу:

«Мы здесь, чтобы помочь, а не услуживать».

Как проводить гостя!

• Всегда отмечайте уход гостя!

• Улыбайтесь и используйте фразы:

«Всего доброго!»,

« Хорошего дня!»,

« До скорой встречи!»

Обращение с выпившими гостями!

• Никогда не спорте!

• Не говорите гостю, что он пьян!

• У Вас есть право и обязанность не обслуживать пьяных посетителей!