Библиографический список

1. Алешина, И.В.Корпоративный имидж // Маркетинг – 2008. №1. - С.50 - 54.

2. Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса – М.: Экмос. 2008.- 265c.

3. Бодуан, Ж. П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство – М.: Имидж-Контакт. 2008.- 67с.

4. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью: учебное пособие: ИД ФБК- Пресс. 2007.- 324с.

5. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations. – М.: Триз-шанс, 2009 – 26с.

6. ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”

7. ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”

8. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности – М..: Имилж-Контакт. 2007. – 159с.

9. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства – М.: Академия. 2008- 55с..

10. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение - М.: «Центр», 2009.- 38с.

11. Зазыкин, В. Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз – СПб.: Питер. 2007.- 327с.

12. Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2009.- 26с.

13. Кезин, А. В. Менеджмент: теории управления организациями – М.: АСТ. 2008.- 49с.

14. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения – М.: Феникс. 2008. – 89с.

15. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2007.- 47с.

16 Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// Менеждмент — 2009. — С.12-18

17. Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. - М.: ООО «АС ПЛЮС», 2009 — 125с.

18. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. - М: БЕК, 2008.- 46с.

19. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2008.- 23с.

20. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия – М.: Рефл-бук. 2009. – 28с.

21. Суслова И. Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг, 2007, №3.- 83с.

22.Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2008.- 167с.

23. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2009.- 234с.

24. Фадеева, Е. И. Трудовой кодекс Российской Федерации.- М. :, Тайны имиджа: учебно-методическое пособие –С. 128.-. 2008.

25 . Чудновского А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. М. - М.: ИНФРА-М, 2009.- 37с.

26. Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент,С89 - 2007, №4.

Приложение 1

Организационная структура гостиницы «Космос»

Приложение 2

Стандарты гостеприимства

в работе администратора

в гостинице Космос

«Гость не помнит,

кто его обслуживал, но помнит как»

Принципы гостеприимства:

Принцип первый:

Приветствовать каждого гостя улыбкой!

• контакт взглядом, теплое и искреннее приветствии

• правило пяти шагов: не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направляйтесь к нему и на расстоянии пять шагов поприветствуйте и предложите свою помощь.

Принцип второй: Общайтесь в теплой, дружелюбной манере.

Принцип третий: Проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам!

Принцип четвертый: Четко выясняйте потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его просьб. В ответ никогда не говорите слова «нет»!

Принцип пятый: Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно Вашей работы!

Принцип шестой: Не бойтесь принимать решения! Руководствуйтесь правилом: «Возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективным.

Принцип седьмой: Если к Вам обратились с просьбой доводите до исполнения, контролируйте выполнение, сообщайте гостю о решении вопроса.