- •Оглавление
- •Глава VII защита прав потребителей 143
- •Предисловие
- •Глава 1 теория покупательского поведения в системе маркетинга
- •1.1. Определение понятия «поведение покупателей»
- •1.2. Исторические предпосылки возникновения и развития науки «Поведение покупателей»
- •1.3. Покупатель как фактор маркетинговой среды
- •1.4. Классификация покупателей
- •1.5. Цели и задачи изучения поведения покупателей
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава II моделирование поведения конечных потребителей
- •2.1. Модели покупательского поведения
- •Внешние стимулы
- •Психологические процессы
- •Решения о покупке и потреблении
- •2.2. Базовая модель покупательского поведения потребителей
- •2.3. Факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей
- •2.3.1. Внешние факторы среды, формирующие поведение потребителей
- •Классификация культурных ценностей потребителя
- •2.3.2. Внутренние факторы, определяющие поведение потребителей
- •2.4. Отношение покупателей к новым товарам
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава III индивидуальные детерминанты поведения потребителей
- •3.1. Личностные факторы поведения
- •3.2. Психологические факторы поведения
- •3.3. Ресурсы покупателя
- •3.4. Психологические типы покупателей
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава IV процесс принятия решения о покупке конечными потребителями
- •4.1. Общая схема процесса принятия решения о покупке
- •4.2. Осознание потребности
- •4.3. Внутренний и внешний поиск и обработка информации
- •4.4. Оценка вариантов и выбор альтернатив
- •4.5. Принятие решения о покупке
- •4.6. Поведение после покупки
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава V модель поведения покупателей средств производства
- •5.1. Особенности покупателей промышленных товаров
- •5.2. Модель поведения покупателей товаров производственного назначения
- •5.3. Основные факторы, влияющие на поведение покупателей-организаций
- •Внешние факторы
- •5.3.1. Внешние факторы
- •5.3.2. Организационные факторы
- •5.3.3. Межличностные факторы
- •5.3.4. Личностные факторы, влияющие на покупательские решения организации
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава VI процесс покупки товаров производственного назначения
- •6.1. Типы закупок средств производства
- •6.2. Понятие и механизм работы «закупочного центра»
- •Этапы процесса осуществления закупок и роли членов закупочного центра
- •6.3. Основные этапы процесса осуществления закупок промышленных товаров
- •6.3.1. Возникновение, осознание и формулирование потребности
- •6.3.2. Определение желаемых характеристик и составление спецификаций товара
- •6.3.3. Поиск поставщиков и информации о них
- •6.3.4. Запрос предложений от потенциальных поставщиков
- •6.3.5. Оценка предложений
- •6.3.6. Окончательный выбор поставщиков
- •6.3.7. Согласование параметров поставки и заключение договора
- •6.3.8. Начало поставки и оценка работы поставщика
- •6.4. Особенности закупки товаров в посреднических и бюджетных организациях
- •6.4.1. Закупка товаров оптовыми предприятиями
- •6.4.2. Бюджетные государственные учреждения и организации
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Глава VII защита прав потребителей
- •7.1. Суверенитет покупателя
- •7.2. Консьюмеризм и его эволюция
- •7.3. Права потребителей, признанные на международном уровне
- •7.4. Законодательство Республики Беларусь о защите прав потребителей
- •Вопросы для повторения и обсуждения
- •Форма анкеты для проведения опроса потребителей Анкета
- •Литература
6.3.1. Возникновение, осознание и формулирование потребности
Потребность обычно определяют как необходимость потребления экономических благ с учетом их запаса, полезности и доходов, которыми располагает потребитель для их приобретения. Удовлетворение потребностей, как известно, обеспечивается двумя путями:
а) естественным, если природа представляет человеку продукты в готовом виде;
б) экономическим, когда человек организует производство экономических благ.
Потребности, для удовлетворения которых необходимо производство экономических благ, называют экономическими. Среди экономических потребностей особо выделяют производственные, которые обуславливаются технологией и организацией производства, необходимостью постоянного его обслуживания и совершенствования.
Возникновение, осознание и формулирование потребности происходит под влиянием как внутренних, так и внешних стимулов. Внутренними стимулами могут быть:
Решение об изменении ассортимента выпускаемой продукции;
Изменения в технологии производства;
Изношенность или поломка оборудования;
Недостаток сырья, материалов или комплектующих;
Неудовлетворительное качество закупаемых товаров;
Рост цен на приобретаемые товары.
К числу внешних факторов можно отнести маркетинговые: это коммуникационная политика поставщиков, конкурентная среда, предложение лучшего товара или более низкой цены.
6.3.2. Определение желаемых характеристик и составление спецификаций товара
Осознав и сформулировав потребность, покупатель приступает к определению основных характеристик и объема требуемого товара или услуги.
Желаемые характеристики товара могут иметь несколько уровней:
Идеальный уровень – это представление о самом лучшем и приемлемом по стоимости товара;
Типичный уровень – это типичное или среднего качества товар, соответствующий требованиям стандартов или других нормативных документов;
Минимально допустимый уровень устанавливает нижний предельно допустимый предел качества, уровня цены или других характеристик товара;
Реальный уровень – практические характеристики товара, предлагаемые покупателю.
Желания клиента очень важны для поставщика, потому что клиент, как правило, сравнивает предлагаемые товары со своими ожиданиями. Это сравнение приводит к его удовлетворенности или неудовлетворенности.
Определенные покупателем и приемлемые для него параметры оговариваются в закупочных спецификациях. Они могут включать пределы возможного отклонения среднего (типичного) уровня от минимально допустимого до идеального показателей качества или других и образуют так называемые допуски.
При определении характеристик технически сложных изделий, оборудования, комплексной закупке технологий и производств привлекаются, как правило, конечные пользователи, инженерно-технические работники, технологи и консультанты со стороны. Они составляют рейтинг значимости отдельных характеристик товара (надежность, долговечность, цена приобретения и эксплуатации и др.). Используя функционально-стоимостный анализ как способ сокращения производственных расходов, изменения конструкции или производства по более эффективной технологии, предприятие оценивает характеристики товара. Специалисты останавливаются на лучших (ближе к идеальным) характеристикам и составляют спецификации товара.