5.3.3. Межличностные факторы

Решения о новых закупках сложного технологического оборудования сопровождаемые большим финансовым риском, высокой степенью неопределенности и в ряде других случаев принимаются коллективно закупочным центром, состоящим из многих людей различных функциональных подразделений организации, оказывающих существенное влияние друг на друга в процессе трудовой деятельности. При этом иногда явной оказывается общая выгода и взаимозависимость членов закупочного центра, а в других случаях преобладает индивидуальная выгода.

Типы отношений

Продавцу довольно сложно сразу определить, какие межличностные факторы и силы действуют при осуществлении покупки. У. Мастенбрук выделяет следующие типы отношений внутри организации (35, с. 171-172):

• Деловые («инструментальные») отношения – работники оказываются своего рода «средствами производства» один для другого, поскольку их результаты работы во многом зависят от работы своих сослуживцев;

• Социально-эмоциональные отношения складываются как на межличностном уровне в форме симпатии или антипатии, так и на межгрупповом уровне, объединенных уже общими положительными или отрицательными интересами;

• Отношения силы и зависимости характеризуются до определенной степени влиянием поведения одного человека на поведение другого. Человеку присуще стремление повышать свою компетентность и усиливать свою позицию по отношению к другим. Такое поведение редко явно выражено, но его возможное наличие важно учитывать для понимания поведения членов закупочного центра;

• Отношения при ведении переговоров требуют более открытого поведения. Решения относительно распределения и использования ограниченных ресурсов принимаются в условиях дефицита времени и поэтому требуют точно формулировать требования, приводить аргументы, давать ответы или делать предложения.

Каждый тип отношений можно понимать как отношение, имеющее характер как сотрудничества, так и конкуренции одновременно. Всегда существует некоторое противоречие между желаниями определенной самостоятельности и наличием взаимозависимости.

Полномочия

Процессы решения проблем и принятия решений зачастую, так или иначе, травмируют членов закупочного центра, причиняя ущерб работе группы и затрудняя достижение общих организационных целей. Это происходит тогда, когда кто-то из членов коллектива считает, что его мнение игнорируют, неверно понимают или незаслуженно критикуют, а также когда некоторых членов «отстраняют» из процесса принятия решений. Если решение принято раньше, чем все члены закупочного центра высказали свое мнение, тогда они, как правило, не станут энергично выполнять его, особенно когда оно противоречит их точке зрения. Здесь очень важно найти оптимальное соотношение между поспешным принятием решения и бесконечными безрезультатными дискуссиями.

Статус

Статус (лат. status – состояние положения дел) – это совокупность прав, обязанностей, социальных ожиданий, присущих какому-либо индивиду (статусной позиции) или организации. Пользователи, администраторы, лица, принимающие решения, и т. д. – это статусные позиции, наделенные определенными правами и обязанностями. От индивида, занявшего одну из этих позиций, окружающие ждут поведения, вписывающегося в рамки их прав и обязанностей, традиций.

Обязанность проявляется на двух уровнях: позиции и индивида. Позиционные обязанности формируются как служебные инструкции (например, пользователя), неписаные моральные нормы. На индивидуальном уровне обязанность – это то, что человек вынужден делать, исходя из места, занимаемого в организации или обществе. Эти два уровня далеко не всегда совпадают.

Права также имеют два уровня: предписанный и принятый. Предписанные права выражаются в писаных и неписаных нормах. Принятые нормы реально существуют и действуют.

Роль – это статус в действии, модель поведения, обусловленная статусной позицией. Описать роль означает дать характеристику использования прав и обязанностей.

Групповые цели

Люди вступают в различные формальные и неформальные группы, преследуя, в первую очередь, свои корыстные цели: получить вознаграждение в виде дохода, из соображения престижа, связанные с принадлежностью к данной группе, либо хотят быть соучастником осуществления значимых целей организации.

Наибольшее влияние на процессы принятия решений оказывают так называемые группы «лоббистов» и «оппонентов», которые могут входить в состав закупочного центра, так и нет, но проявлять интерес к закупке. Лоббисты (англ. – кулуары) в лице представителей руководства способствуют созданию благоприятных условий деятельности определенным лицам или группам. При этом лоббистов подразделяют на властных лоббистов и лоббистов-специалистов. Властные лоббисты, как правило, занимая высокие должности, всегда поддерживают покупку, не вдаваясь в технические и экономические подробности проекта. В закупочном центре они в большинстве случаев являются лицами, принимающими решения.

Властным лоббистом в организации помогают лоббисты-специалисты, которые, используя знания и необходимую информацию, выступают в качестве экспертов, аргументировано поддерживая проект. Всех лоббистов можно узнать по занимаемой должности, по частоте контактов с членами закупочного центра и поставщиками, по суждениям и высказываемым мнениям.

Оппонентами обычно являются люди, которые не хотят рисковать, осторожно относятся к инновациям, не одобряют перемен. Они чаще всего выступают против закупки, находя различные предлоги, чтобы потянуть время или сорвать покупку. Обычно говорят о сомнительном качестве товара, о том, что закупка может не дать ожидаемых результатов и вызвать дезорганизацию на предприятии. Выявить их достаточно сложно, так как они редко выступают открыто, а обычно предлагают несколько изменить решение, выбрав другие продукты или иного поставщика. Оппоненты могут и не входить в закупочный центр, но будут пытаться повлиять на покупательское решение. Для организации-покупателя они играют позитивную роль, так как вынуждают лоббистов искать дополнительную информацию и аргументы, а иногда и менять решение, помогают избежать ошибочных решений. Поставщику важно выявить оппонентов на начальном этапе ведения переговоров и попытаться нейтрализовать насколько это возможно их аргументы.