
- •Выпускная квалификационная работа
- •Содержание
- •1.2. Процесс оформления расчетов за проживания 13
- •1.3. Дополнительные услуги 18
- •2.3. Анализ действий службы приема и разрешения при оформлении расчетов за проживание и дополнительные услуги 36
- •Введение
- •Глава 1. Правила оформления расчетов за проживание и дополнительные услуги 1.1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
- •I. Общие положения
- •1.2. Процесс оформления расчетов за проживания
- •1.3. Дополнительные услуги Порядок расчета за дополнительные платные услуги
- •Глава 2. Служба приема и размещения 2.1. Виды оплаты за проживание и дополнительные услуги
- •2.2. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы
- •2.3. Анализ действий службы приема и разрешения при оформлении расчетов за проживание и дополнительные услуги
- •Заключение
- •Тезаурус
- •Библиографический список
Заключение
Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.
Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и Front Office (персонал службы приема и размещения). Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако дадим некоторые рекомендации гостинице для оптимизации работы данной службы.
переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность;
проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;
развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);
введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;
проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;
введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;
периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;
введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;
конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только парковочные места.
Цель, поставленная нами во введении, была достигнута, задачи выполнены.
Проблема исследования связанна с оформлением расчетов за проживание и дополнительные услуги была решена, т.к. в данной дипломной работе было проведено подробное исследование работы СПиР.