2.3. Анализ действий службы приема и разрешения при оформлении расчетов за проживание и дополнительные услуги

В гостинице Park inn«Прибалтийская» расчет с гостями производится в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;

• от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

• от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Виды оплаты по наличному, без наличному, оплата кредитными картами, оплата ваучерами.

1. Наличные расчеты — произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа.

2. Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card)

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

• проставить на слипе дату оплаты;

• сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

• сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

• указать фамилию кассира.

Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах.

3. Оплата по безналичному расчету

При выписке клиентов, проживающих в отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

4. Оплата ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер (Voucher) — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

• название турфирмы, выдавшей его;

• государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);

• адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;

• номер ваучера и дата выдачи;

• наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха, другая турфирма и т. д.);

• фамилия клиента или клиентов;

• количество клиентов;

• подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;

• телефоны и адреса партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер обычно выписывается в 3-х экземплярах:

• один остается в организации, выдавшей ваучер;

• второй выдается клиенту;

• третий предназначен для принимающей организации.

Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для клиента является ваучер. Клиенты покупают в турфирме ваучер, т. е. уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансфер). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки.

Используется следующее оборудование:

Камеры хранения используется для хранения ценностей. Каждая камера обеспечивается двумя ключами: один ключ находится в распоряжении клиента, другой - у кассира.

Кассовое бюро - неотъемлемый элемент каждой расчетной части. Оно состоит из двух выдвижных ящиков и четырех закрытых секции с автономными вкладышами.

Специальный сканер считывает информацию с кредитной карты владельца, авторизует ее путем передачи данных в пункт авторизации кредитных карт и распечатывает на ваучере номер кредитной карты, дату и имя владельца.

Ваучер - каталог применяется для хранения счетов клиентов в цифровом порядке (в порядке нумерации номеров). Каталог находится непосредственно рядом с кассиром.

Телетайп - райтер применяется для фиксации дальних телефонных разговоров (в целях предъявления клиенту дополнительного счета за услугу).

Штапмы применяются для отметки времени на корреспонденции, посланиях, документах регистрации проживающих, квитанциях для посыльных.

Пневмопочта предназначена для быстрой доставки счетов за пользование рестораном, баром.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако дадим некоторые рекомендации гостинице для оптимизации работы данной службы:

• переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность;

• проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;

• развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

• введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;

• проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

• подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;

• введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;

• периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;

• введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;

• конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только парковочные места.

Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:

• все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы;

• чистый и опрятный вид - обязательно;

• клиента нужно встречать стоя и с улыбкой;

• будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент;

• знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них;

• чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;

• запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе;

• хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству;

• сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;

• никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;

• будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;

• будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;

• будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;

• стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку;

• никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей;

• уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;

• обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;

• всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;

• когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;

• всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;

• принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;

• действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...»;

• ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания;

• в любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос;

• когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали;

• помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;

• никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;

Таким образом, предложили некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.