3. Технологія надання основних готельних послуг

Основні технологічні функції служби прийому розміщення: забезпечення максимального завантаження готелю, бронювання місць в готелі, реєстрація та розміщення туристів, надання додаткових послуг, оформлення розрахунків при виїзді гостя.

Служба прийому і розміщення готельно-ресторанного комплексу «Корал» забезпечує максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Черговий адміністратор, починаючи роботу, переглядає журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей , що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи він також переглядає інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. Бронюванням номерів в готелі займаються служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, служба вивчає попит на готельні місця.

У готелі для реєстрації гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Поселення в готель клієнтів по броні займає кілька хвилин.  Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. У даному випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю.

Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя)-документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди виписується в одному екземплярі і містить такі дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін проживання. Візитна картка містить дані, куди підношувачі багажу повинні заносити речі гостей.

З метою підвищення рівня якості та культури обслуговування, а також конкурентоздатності готельно-ресторанний комплекс «Корал» пропонує не лише високий рівень комфорту, але й широкий спектр додаткових послуг.

При реєстрації й оформленні виїзду здійснюються розрахунки за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Дуже важливим є контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, які не заплатили за рахунком. 

Посадові обов’язки служби приймання та обслуговування

Служба прийому та обслуговування гостей:

1. Розробляє процедури та схеми прийому, розміщення та обслуговування гостей; доводить їх до відома персоналу служби;

2. Координує роботу по створенню в холі прийомів сприятливого мікроклімату;

3. Координує роботу персоналу служби по зустрічі та реєстрації гостей у готелі; здійснює інструктаж персоналу з організації зустрічі та обслуговування гостей; контролює процедуру зустрічі гостей і професіоналізм персоналу;

4. Безпосередньо зустрічає особливо важливих гостей.

5. Координує та організовує роботу персоналу служби з розміщення гостей, видачу ключів від кімнат.

6. Координує роботу персоналу служби з організації від'їздів і проводів гостей (повідомлення персоналу інших служб (касира, служби готельного фонду, пр.); робота з багажем (оформлення дозволу на винос багажу, організація роботи носильників); організація транспорту; подяку за вибір готелю; прощання ; пропозицію майбутніх послуг; робота з картками відгуків гостей, пр.).

7. Працює з неплатоспроможними гостями, які виїхали без оплати проживання.

8. Працює з скаргами клієнтів, вживає заходів щодо скарг.

Технологія роботи адміністратора

Адміністратор перший,з ким стикається відвідувач, що прийшов до готелю та перший, хто відповідає на телефонні дзвінки. Від поведінки адміністратора багато в чому залежить не лише престиж фірми, в якій він трудиться, але і успіх партнерів фірми.

Адміністратор в готелі здійсненює роботу з обслуговування відвідувачів, забезпечує контроль за збереженням матеріальних цінностей, консультацію  відвідувачів з питань, що стосуються послуг, які надаються, вживає заходів щодо запобігання і ліквідації конфліктних ситуацій, розглядає претензії, пов'язані з незадовільним обслуговуванням відвідувачів, здійсненює контроль за відповідним оформленням приміщень, забезпечує чистоту і порядок у приміщенні і на прилеглій до нього території, здійснює контроль за дотриманням підлеглими працівниками трудової і виробничої дисципліни, правил і норм охорони праці, вимог виробничої санітарії та гігієни, інформує керівництво про наявні недоліки в обслуговуванні відвідувачів та заходах для їх ліквідації, забезпечує виконання працівниками вказівок керівництва підприємства, установи, організації. 

Забезпечення безпечних умов праці і проживання в готелі

У готельно-ресторанному комплексі працює значна кількість обслуговуючого персоналу, відбувається постійна зміна проживаючих. Саме тому питанням охорони праці і техніки безпеки в ньому приділяється велика увага.

У готелі проводиться заходи щодо профілактики травматизму, створення нормальних санітарно-гігієнічних умов, електробезпеки, навчання персоналу.

Загальне керівництво роботою з охорони й безпеки праці в готелі здійснює генеральний директор. Він забезпечує виконання вимог законів про працю, правил і норм з охорони праці, державних стандартів, а також виконання зобов'язань, передбачених колективним договором (контрактом).

Служба безпеки в готелі працює за двома напрямками. Їх можна умовно позначити як безпека клієнтів і безпеку майна. Забезпечення безпеки клієнтів передбачає вживання заходів з охорони постояльців, недопущення крадіжок та попередження інших насильницьких дій по відношенню до гостей готелю. Ці функції виконує служба охорони готелю.

Для забезпечення безпеки в готельно-ресторанному комплексі «Корал» використовується відеоспостереження. Також у готелі є всілякі датчики, вогнегасники, пожежні сигналізації, пожежні рукави, автоматизовані системи пожежі гасіння, капюшони захищають від диму, а також спеціальні комп'ютерні системи відстеження вогнищ спалаху, системи оповіщення про пожежу. Персонал готелю щорічно проходить навчання з пожежної безпеки.

Основні вимоги безпеки послуг згідно з держстандартами

Основні вимоги до систем забезпечення якості туристичних послуг в готелі формуються відповідно до міжнародних стандартів і спрямовані на забезпечення досягнення необхідної якості які надаються споживачу послуг.

З метою гарантування безпеки споживачів під час надання їм туристичних послуг готель:

• Інформує споживачів (туристів) про можливу небезпеку чи загрозу безпеці під час надання туристичних послуг та необхідність виконання загальнообов'язкових вимог та запобіжних чи

попереджувальних заходів (медичних оглядів, щеплень, інструктажів тощо).

• Створює безпечні умови в місцях надання туристичних послуг та масових туристичних заходів, забезпечувати необхідне облаштування трас походів, прогулянок, екскурсійних маршрутів, трас змагань.

• Забезпечує дотримання спеціальних вимог безпеки при наданні туристичних послуг з підвищеним ризиком (гірський, лижний, велосипедний, водний, спелео, пішохідний, автомобільний,

мототуризм тощо).

• Здійснює перевезення споживачів з дотриманням вимог правил на конкретних видах транспорту, зокрема перевезення організованих груп дітей автомобільним транспортом з обов'язковим дотриманням вимог "Правил надання послуг пасажирського

автомобільного транспорту", затверджених постановою Кабінету Міністрів України.