1.1. Плюсы и минусы телефонных коммуникаций

Плюсы телефонных коммуникаций:

• общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить чело­века, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоции собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть ка­кую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре;

• сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать, т.е. подготовка хороших специалистов «высокого уровня» гораздо проще, потому что состоит в том, чтобы при­думать хорошие тексты, легкие для чтения. Но умение читать, будто этот текст не написан на бумаге, дано не всем, но и это­му можно научиться;

• можно легко прервать разговор. Это, конечно, неправильно и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осо­знание того, что человек на том конце провода ничего не мо­жет сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенности в разговоре.

Минусы такого вида переговоров можно вывести из плюсов. То, что не видно эмоций собеседника, может быть, и упростит общение, но в некоторых случаях может и помешать. При личной встрече мы видим его реакцию, значит, можем изменить тактику своего поведения, поняв, например, что ему просто-напросто скучно слушать то, о чем сейчас говорится, и легко сменить тему. В телефонном разго­воре, нужно уметь понять эти эмоции, и знать, как правильно на них реагировать. Второй минус в том, что, если давать своим сотрудни­кам для телефонных переговоров печатный материал, они могут на­столько к нему привыкнуть, что при очном общении будут теряться и постоянно заглядывать в текст.

2. Правила делового общения по телефону

Умение эффективно общаться по телефону — уникальное искусство, овладение которым значительно повышает шансы на успех. Научиться профессиональному и эффективному общению по теле­фону способен каждый. Для этого требуется лишь немного практики. Особое внимание нужно уделить:

• умению слушать;

• профессиональному общению;

• приемам, помогающим справляться со сложными ситуациями и общаться с трудными людьми;

• контролю телефонных переговоров.

2.1. Как произвести хорошее впечатление

Хотя большинство людей не любит это признавать, но они бы­стро составляют мнение о людях. Сказанное относится и к теле­фонным разговорам. Продавцы, менеджеры по работе с клиентами и телефонные операторы в первую очередь определяют лицо ком­пании. Поэтому они должны особенно заботиться о производимом впечатлении. Каждый человек производит положительное или от­рицательное впечатление на людей, с которыми ежедневно говорит по телефону. Во многих случаях это впечатление влияет на мнение звонящего о компании в целом. Каждый день совершается более 500 миллионов звонков. Каждый звонок — это шанс улучшить дела.

Произвести благоприятное впечатление на телефонного собесед­ника легко удается, когда человек в хорошем настроении, трудится с энтузиазмом или слышит по телефону близкий, дружелюбный го­лос. Ключевым является умение постоянно создавать положитель­ное впечатление о себе, следовательно, и о своей компании. Это требует выработки определенных привычек, которые не должны за­висеть от настроения. Так, необходимо:

1.Чувствовать себя будто на сцене. Актерам приходится играть независимо от того, хороший у них выдался день или плохой. Это относится и к телефонным разговорам. Все личные переживания должны уйти на задний план и не должны влиять на профессиональную манеру пове­дения, если каждый свой телефонный разговор рассматривать как актерскую игру. Какой бы ни была работа, нужно знать, какую роль играть: секретарь в приемной или представитель фирмы, менеджер по работе с клиентами или консультант, ме­неджер по связям с общественностью и т.д. Надо приучиться входить в эту роль автоматически, независимо от своих лич­ных переживаний.

2.Быть последовательным. Последовательность имеет решающее значение при создании и поддержании хорошего впечатления о себе. Производится ли отбор по телефону или переадресовка звонков другим сотрудникам фирмы, нужно стараться, чтобы приветствие и дальнейшие вопросы были строго последова­тельны.

3.Использовать ролевые модели. Если работа человека предпо­лагает постоянные телефонные разговоры или же он просто желает улучшить свой телефонный имидж, ему необходимо найти ролевую модель. Это может быть коллега или другой телефонный собеседник, очень хорошо владеющий навыка­ми общения. Внимательно слушая, вникая во все аспекты его умения вести разговор, изучите его стиль и различные приемы, их можно постараться применить, где это возможно, в своей работе

4.Отвечать по телефону быстро. Брать трубку нужно не позже чем после 3—4 сигналов. Быстрота ответа уже действует на со­беседника, убеждая его в эффективности вашего бизнеса.

5.Минимизировать время ожидания. Для любого, кто звонит по телефону, один из самых неприятных моментов — долгое ожи­дание. Если вы не можете найти человека, которого просят к телефону, или этот человек на другой линии, экономьте зво­нящему каждую минуту и узнайте, намерен ли он подождать еще или хочет оставить сообщение.

6.Дать собеседнику время на адаптацию. Наши уши очень чув­ствительны к звуку, и в телефонном разговоре от 10 до 30 се­кунд уходит на то, чтобы адаптироваться к голосу собеседника. Необходимо предоставить партнеру возможность приспосо­биться к своим голосовым данным прежде, чем приступать к приветствию. В начале разговора можно говорить «Доброе утро» или «Добрый день». Это даст собеседнику время при­способиться к голосу прежде, чем разговор пойдет дальше. Если собеседник не получил этого времени на адаптацию, он или она может не удержать информацию, которую сообщат дальше. Он или она может слышать ее, но не усвоить.