Вопрос 8. Имиджевая безопасность.

Человечество вступило в полосу, когда имиджевый капитал становится все более и более важным, настолько важным, что все больше усилий людей направлено именно на управление имиджевой собственностью, охраной ее, увеличением и т.д.

Имиджевая безопасность — это самое современное направление в PR. Есть две стратегии не только в PR, но и вообще в жизни: одна стратегия — ориентированная на успех, а другая — ориентированная на отсутствие поражения. Американцы когда-то проводили исследование: что дают эти разные жизненные стратегии молодым людям, окончившим колледж. Что же вышло? Среди тех выпускников колледжа, которые ориентировались на отсутствие неудач при построении жизненных планов, большинство к 30 годам достигли твердого положения среднего класса. Но никто из них не достиг более высокого положения. Среди тех, кто ориентировался на успех, подавляющее большинство не достигло положения среднего класса, но единицы достигли гораздо более высокого, чем средний класс.

То же самое у нас происходит с РR. Раньше преобладала ставка на успех, но оказалось, что довольно быстро раскрученный имидж может сразу и лопнуть. Как только имидж отрывается от проблем безопасности — эта известность может обратиться против имиджа.

Теперь стало понятно, что кроме РR как ориентации на успех, нужен РR на отсутствие неудач, а именно: защищенность. Защищенность достигается многослойным пиаром.

Гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в, то, же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности. То же касается и всех правил, регламентов, приемов и прочих вещей имеющих отношение к обеспечению различных видов безопасности.

Что такое многослойный РR, о котором мы только что говорили применительно к гостинице?

Есть такая формула: «секретная операция ЦРУ — это такая операция ЦРУ, причастность к которой ЦРУ правдоподобно опровергается». Имиджевая безопасность — это многослойная безопасность. Когда строится имидж, то имеются возможные бреши, слабые места, там должно быть не просто закрыто, а вторая линия обороны на те случаи, когда эти слабые места пробьют. Необходимо создание мнимо уязвимых мест, которые потом очень легко опровергнуть, ловушки для тех, кто наступает. Вот создание этих ловушек и есть многослойное построение РR — самый эффективный РR.

Например. Гостиница маленькая, мест не достаточно, не всегда есть возможность разместить пары или большие семьи и т.д.

При использовании конкурентами этого фактора для создания антирекламы один из возможных вариантов противопоставить имидж да - маленького, да - возможно не всегда и для всех доступного, но уютного, теплого гнездышка, в котором каждый попавший в него счастливчик найдет домашний комфорт и индивидуальный подход.

Как в этой ситуации должен чувствовать себя потребитель услуг гостиницы? Гость и гостиница связаны друг с другом. Потребитель поддерживает имидж гостиницы, либо создает антирекламу. В этом смысле понимание связи имиджа гостиницы, и гостя в одно целое, и есть правильное понимание РR.

Здесь, пожалуй, основная задача персонала отвечающего за данное направление безопасности отслеживать ситуацию на рынке услуг, проводить регулярный мониторинг отзывов о гостиницах, используя Интернет-ресурсы и наработанные контакты с партнерами, анализировать анкеты с отзывами гостей (которые, кстати, обязательно должны быть в гостинице), своевременно информировать руководство гостиницы о негативных отзывах для принятия необходимых мер.

Сложнее справиться с риском другого рода. ВВсем известно правило, что один довольный гость приведет трех других, а один недовольный может лишить гостиницу десяти новых.

В этом смысле кажется, что все просто. Надо лишь угодить гостю, по максимуму помочь ему в решении возможных проблем (даже если они не связаны с данной гостиницей) и вот он имидж.

С другой стороны, естественным образом риски связаны с недовольным гостем, которому, как известно, говорить не запретишь.

Думаю, нельзя ошибиться, если сказать, что общим правилом для всех гостиниц является стремление угодить потребителю ее услуг, т.е. гостю. Так в чем же сложность? Бывают ситуации, когда на одной чашке весов тот самый имидж, который может испортить гость, распространив отрицательный отзыв, а на другой справедливость, правота позиции гостиницы в данном споре, а иногда и просто Закон.

Самым, пожалуй, простым примером может являться оскорбление, которое гость наносит сотруднику гостиницы, находясь в состоянии алкогольного опьянения, считая себя при этом абсолютно правым (так сказать, «Что хочу, то и ворочу»).

Невозможно дать исчерпывающий рецепт на всякий конкретный случай. Вместе с тем справедливо учитывать общее правило. По этому правилу если человек хамит и не получает достойного отпора (вовсе не обязательно в грубой форме), то он будет и дальше продолжать свои действия. В данном случае, надо задаться вопросом, какой имидж он создаст для гостиницы среди других гостей, например, стоящих рядом, не говоря уже об обеспечении безопасности персонала, о которой мы уже говорили ранее.

Из этого простого примера видно, что имиджевая безопасность не так проста, как может показаться на первый взгляд и требует внимательного к себе отношения в т.ч. с использованием на предприятии такого инструмента, как ролевые игры, тренинги с обсуждением наиболее возможных рисков и проработкой дальнейших шагов, направленных на минимизацию возникновения возможных рисков и нейтрализацию их воздействия на положительный имидж гостиницы даже в случае возникновения угроз.