Вопрос 2. Безопасность гостей

В 2008 г. по заказу Комитета по внутреннему рынку и защите прав потребителей Европейского Парламента было проведено исследование в области безопасности гостиниц Безопасность гостиницы определяется здесь как обеспечение здоровья и физической неприкосновенности гостей как потребителей услуг.

Речь идет о таких важнейших понятиях, как жизнь, здоровье, телесная целостность (физическая неприкосновенность), неприкосновенность частной жизни, персональные данные, драгоценные вещи, сувенирная продукция, предметы личного обихода, а также иные нематериальные блага и имущество постояльцев; Рассматривая данную составляющую, не лишним будет напомнить, что все мероприятия по обеспечению безопасного пребывания гостя должны совмещать в себе надежность, полноту и ненавязчивость.

Данная область условно может быть разделена на обеспечение физической безопасности гостя, неприкосновенность личной жизни гостя, коммунально-бытовую безопасность и гигиену питания.

В виду неразрывной связи между собой предлагается рассмотреть совместно физическую безопасность и неприкосновенность личной жизни гостя.

Неопрятный вид здания гостиницы, плохо убранная территория, покосившиеся ограждения, неисправное освещение не только не прибавят оптимизма гостю в отношении гостиницы, но напрямую связаны с его безопасным пребыванием. Травмы, которые гость может получить по причине столкновения с вышеуказанным и далеко не полным перечнем недостатков напрямую угрожают не только здоровью гостя, но и экономической безопасности предприятия, о которой мы еще будем говорить в дальнейшем.

Безопасность гостя неразрывно связана с комплексом мероприятия инженерно-технического характера, рассмотренных нами ранее и в следующем разделе данной лекции «Безопасность персонала».

Обеспечение физической безопасности гостя начинается уже с удобного для использования входа в гостиницу. Обязательно должны предусматриваться антискользящие покрытия, хорошее освещение, исключение травмирования дверями. Помощь с багажом, исключающая из процесса посторонних лиц и возможность оставления багажа без присмотра являются одновременно факторами, исключающими риски физической безопасности и имущественной безопасности гостя.

Ознакомление гостя с правилами пожарной безопасности с посписью гостя являются обязательными.

Важно помнить, что номер является жилищем гостя на время его пребывания в гостинице и гость вправе рассчитывать на его неприкосновенность.

Современная система замков входных дверей, исключающая проникновение в номер посторонних в дополнительном обосновании не нуждается.

Удобны в использовании электронные замки с возможностью открытия с помощью механического мастер-ключа.

Здесь уместно сразу остановиться на том, что система должна позволять считывать память замка в случае возникновения непредвиденных ситуаций.

Внутренние регламентирующие документы в области обеспечения безопасности гостей должны стать обязательными для каждого предприятия гостиничного типа.

• Регламенты гостиницы должны предусматривать порядок открытия замков номерного фонда мастер-ключами. Безусловно, необходима строгая регламентация посещения номера с четким разграничением полномочий персоналом в зависимости от должности и выполняемых обязанностей, связанных с обслуживанием гостя. Строгий контроль за мастер-ключами является непременным условием гарантии от несанкционированного проникновения в номер.

• Регламент посещения гостевых номеров также должен четко определять кто из персонала гостиницы, при каких условиях, единолично или в сопровождении имеет право зайти в гостевой номер.

• Регламентации подлежат порядок общения персонала с гостями, порядок выполнения заявок, жалоб и обращений гостя.

• В номере на удобном для гостя месте должна находиться информационная папка, содержащая в себе в т.ч. раздел, касающийся безопасности гостя, как в гостинице, так и за пределами ее территории с указанием конкретных мер безопасности и контактными телефонами.

• Регламент посещения проживающего гостя посетителями должен обеспечить удобную и понятную для гостя процедуру, позволяющую гостю непринужденно общаться с посетителями и одновременно обеспечивающую как его личную безопасность, так и минимизирующую риски, связанные с приходом подозрительных лиц и исключающую попадание в номер нежелательных посетителей.

• Также уместно будет сказать о Регламенте действий персонала при получении жалоб и заявлений гостя, а также предусматривающий правила поведения в конфликтной ситуации.

• Обязательным является разработка Регламента взаимодействия персонала с правоохранительными органами и Регламента оказания гостям медицинской помощи. Данные Регламенты позволяют в случае возникновении необходимости оперативно оказать помощь гостю в обеспечении безопасности и сохранении его здоровья.

• Непременным условием обеспечения безопасности гостя является разработка Регламента, направленного на выполнение требований Закона в области защиты персональных данных, а также Регламента по регистрационному учету иностранных граждан и граждан РФ по месту пребывания. Грамотно построенная работа при регистрации гостя, внесение его персональных данных в электронную систему учета (Федеральный Закон РФ от 08 июля 2006 года N 152-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 25.11.2009 N 266-ФЗ,от 27.12.2009 N 363-ФЗ), выполнение требований Федерального миграционного законодательства при Учете, хранении персональных данных гостя и их передаче в территориальное подразделение ФМС РФ не только минимизирует риск, связанный с утечкой персональных данных гостя, но и предотвратит возможные недоразумения из-за не своевременной передаче данных в ФМС и возникновение угроз гостю, по причине невольного не выполнения им требований по миграционному учету иностранных граждан и лиц без гражданства (Федеральный закон от 18 июля 2006 года N 109-ФЗ "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 30, ст. 3285; 2007, N 49, ст. 6071).

• Еще одним важным моментом в обеспечении безопасности гостя, или сказать точнее его материальных интересов, является грамотная работа с забытыми вещами. В гостинице должен быть разработан соответствующий Регламент, определяющий действия персонала в случае обнаружения вещей забытых гостем. Регламент должен быть направлен на быстрое обнаружение таких вещей и их скорейшее возвращение гостю.