Вопрос 6. Задачи и обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами

На менеджера по работе с корпоративными клиентами возлагаются следующие функции и задачи:

• Обеспечение своевременной подготовки конференц-залов и других помещений отеля для проведения корпоративных мероприятий.

• Работа с изменениями в проведении корпоративных и групповых программ.

• Информирование служб отеля о проведении корпоративных и групповых программ.

• Информирование об изменениях в корпоративной программе служб, задействованных в обслуживании.

• Осуществление просьб представителей корпоративных групп, не заявленных ранее в программе.

• Продвижение всех услуг, предлагаемых гостям в отеле.

• Соблюдение финансовой дисциплины.

• Своевременное оповещение руководителя службы приема и размещения о наличии проблем или спорных вопросов в корпоративных программах.

• Отслеживание наличия навигации, приветственных стендов (при необходимости – подавать заявку руководителю службы на их изготовление или приобретение) для проведения корпоративных мероприятий на соответствующем уровне.

• Присутствие на заездах и выездах группы клиентов.

• Согласование с руководителем группы клиентов окончательной программы

при заезде группы в отель, при необходимости корректируя ее и передавая данные об изменениях в службы, задействованные в обслуживании.

• Решение возникших проблем, непредвиденных ситуаций, выполнять по возможности дополнительные пожелания и требования во время пребывания группы клиентов и докладывать о принятом решении Начальнику отдела по работе с корпоративными клиентами, а в его отсутствие - руководителю службы приема и размещения или дежурному менеджеру отеля.

• Контроль наличия отзыва от руководителя группы в «книге отзывов корпоративных клиентов», а также заполнение анкеты корпоративных гостей.

• Демонстрация гостям и представителям туристических агентств, потенциальным корпоративным клиентам номерной фонд и всю инфраструктуру отеля.

• Соблюдение конфиденциальности информации о гостях отеля.

• Соблюдение должностной субординации.

Тема 7. Конфликтные ситуации

Вопрос 1. Просьбы и жалобы гостя

В случае возникновения конфликтной ситуации сотрудник обязан:

Оставаться спокойным и дружелюбно настроенным, не воспринимать критику персонально. Внимательно, не перебивая, выслушать жалобу Гостя и комментарии к ней. В дружественной манере повторить факты которые услышал, собственными словам, чтобы удостовериться, что проблема ясна и понятна. Выразить свои сожаления по поводу ситуации, подчеркнуть, что чувства гостя понятны В присутствии Гостя не заниматься расследованием причин, по которым могла возникнуть проблема (Гостю это не интересно). Не произносить слово «проблема», заменить его на «возникшая ситуация». Предложить альтернативу Гостю и позволить ему выбрать наиболее устраивающее его решение. Если сотрудник не уверен в правильности своего решения, он должен обратиться к своему руководителю,описать ему проблему чтобы гость не пересказывал ситуацию дважды. Решить проблему лично и действовать быстро. Не перекладывать решение проблем на других сотрудников и действовать без задержки. Лично контролировать ход решения проблемы и результаты. Лично проверить,что все в порядке или позвонить в службы, вовлеченные в решение проблемы. Поддерживать с гостем контакт, чтобы убедиться, что все в порядке и нет ли у гостя каких-либо дополнительных просьб и пожеланий. В случае, когда ни сотрудник, ни его руководитель не могут решить возникшую проблему,- проинформировать Дежурного менеджера. Сообщить гостю, что возникшая проблема будет зафиксирована и передана для решения руководству отеля. Обязательно поблагодарить Гостя за то, что он обратил внимание на конкретный случай. Вопрос 2. Возмещение ущерба

• В случае обнаружения испорченного имущества или его отсутствия в номере гостя , сообщить об этом Гостю в вежливой форме, используя стандартные клише, например:

- «Уважаемый (-ая) Г-н\г-жа) …, сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружила …… полотенец. Не могли бы Вы подсказать, где они могут быть».

- «Уважаемый (-ая) господин (-жа) …….….. Сегодня, убирая Ваш номер, горничная обнаружила …………….. (например, разбитое зеркало, сломанную кровать и т.п.). Просим Вас подписать счет за причиненный ущерб (например, разбитое зеркало, сломанную кровать и т.п.)».

• Сумма, начисляемая гостю при утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации, должна быть определена в «Тарифах на возмещение ущерба».

• По требованию «Тарифы на возмещение ущерба» должны быть представлены Гостю для ознакомления.

• Корректно проинформировать Гостя о выявлении факта порчи или утери имущества.

• Оформить Акт на возмещение ущерба:

- Один экземпляр - необходим соответствующей службе для списания и получения нового имущества;

- Второй экземпляр – сдается в бухгалтерию для отчетности;

- Третий экземпляр – выдается гостю на руки.

• Провести соответствующие начисления в СГУ с обязательной расшифровкой наименований предметов.

В случае возникновения конфликтной ситуации и нежелании гостя оплачивать причиненный ущерб, необходимо незамедлительно поставить в известность руководителя службы, а в его отсутствие – Дежурного менеджера отеля.