- •Тема 1. Структура и задачи службы
- •Вопрос 1. Основные функции службы
- •Вопрос 2. Структура и задачи
- •Тема 2. Регистрационная стойка и дополнительные функции сотрудников reception
- •Вопрос 1. Расположение и размеры рабочего места сотрудников службы
- •Вопрос 2. Работы по секциям и дополнительные обязанности сотрудников
- •Тема 3. Служба приема и размещения (особенности, взаимодействие, требования)
- •Вопрос1. Подготовка сотрудников
- •Вопрос 2 Взаимодействие со всеми службами отеля и внутри службы
- •Вопрос 3. Требования делового этикета
- •Тема 4. Требования и предложения по стандартам обслуживания
- •Вопрос 1. Организация гостиничного сервиса; состав , квалификация и подготовка персонала гостиницы.
- •6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
- •Вопрос 2. Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия
- •Тема 5. Телефонный этикет. Стандартные процедуры.
- •Вопрос 1. Телефонный этикет
- •Вопрос 2. Ежедневные планерки
- •Вопрос 3. Уборка рабочего места
- •Тема 6. Особенности работы с корпоративными группами
- •Вопрос 1. Подготовка к заезду
- •Вопрос 2. Поселение гостей
- •Вопрос 3. Проживание группы
- •Вопрос 4. Выезд группы
- •Вопрос 5. Работа со счетом группы
- •Вопрос 6. Задачи и обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами
- •Тема 7. Конфликтные ситуации
- •Вопрос 1. Просьбы и жалобы гостя
- •Тема 8. Документооборот
- •Тема 9. Поведение в экстремальных ситуациях и конфиденциальность в отеле
- •Вопрос 1. Поведение сотрудников службы при пожаре
- •Вопрос 2. Поведение сотрудников службы при эвакуации
- •Вопрос 3. Проблемы со здоровьем
- •Вопрос 4. Оказание первой медицинской помощи
Тема 3. Служба приема и размещения (особенности, взаимодействие, требования)
Вопрос1. Подготовка сотрудников
Служба приема и размещения представляет собой очень важную составляющую в организационной структуре отеля. Как театр начинается с вешалки также и отель начинается с ресепшн. Даже на стадии выбора отеля, гость часто уже заочно общается с сотрудниками службы. Однако сотрудники службы не только выполняют роль «визитной карточки» отеля, но и являются, по сути, его мозгом.
Сотрудник службы должен владеть такой информацией и обладать такими знаниями о всех сферах деятельности отеля, которые позволят предоставить гостю всю необходимую информацию не перенаправляя его к третьим лицам.
За счет чего же достигается такой результат?
Все начинается с правильного подбора персонала. Руководитель службы формирует заявку на сотрудника, отмечая необходимые требования к предполагаемой должности. Требованиях формируются на основе существующих должностных инструкций, указывается желательный возрастной диапазон, требования к внешнему виду кандидата, дополнительные навыки и психологические особенности.
Во время стажировки будущего сотрудника знакомят с его должностными обязанностями; стандартными рабочими процедурами; Положением об отеле; стандартами обслуживания, внешнего вида, и делового этикета.
Процедуру « ввода в должность» в сетевых, крупных и 4-5 звездочных отелях осуществляют менеджеры Дирекции по персоналу, в небольших отелях подготовкой сотрудника занимаются непосредственно руководитель и сотрудники службы ( метод «наставничества»). Кроме того, очень важным аспектом в работе службы является взаимодействие с остальными службами отеля. Данные стандарты и правила должны быть доступны для сотрудников в любое время.
При принятии на работу сотрудник подписывает свою должностную инструкцию и перечень нормативных и внутренних документов с которыми он был ознакомлен и являющихся основополагающим для него во время пребывания на работе. ( второй экземпляр должностной инструкции сотрудник должен иметь на руках).
Вопрос 2 Взаимодействие со всеми службами отеля и внутри службы
На примере варианта, когда в состав службы входят:
(количество менеджеров и администраторов в службе регламентируется штатным расписанием, графиком работы смен и загруженностью отеля)
- руководитель;
- менеджер по бронированию;
- менеджер по работе с корпоративными клиентами;
- старший администратор
- администратор;
Рассмотрим возможные варианты взаимодействия службы приема и размещения с остальными службами отеля.
В качестве примера рассмотрим вариант загородного отеля , предоставляющего гост ям обширный пакет услуг (корпоративные услуги, рестораны, бары, анимация и пр.).
Взаимодействие с другими службами отеля
Служба гостиничного хозяйства |
-осуществление взаимной, своевременной и полной передачи информации о наличии особых пожеланий у гостей, при подготовке номеров к заселению. -согласованность действий в момент заезда гостей; -при групповой брони, наличие точной информации о количестве забронированных номеров по категориям, как минимум за сутки до заезда группы; -наличие точной ежедневной информации по номерам на брони на текущий бизнес день; -информация о предполагаемом времени заезда (не в расчетный час). -согласованность действий в момент выезда гостей; -взаимодействие по приему выездного номера; -прием и начисление счета за услуги мини-бара ( в данном случае обслуживанием мини- баров занимается служба гостиничного хозяйства); -условия оплаты за проживание и дополнительные услуги; -информация о раннем / позднем выезде. -на основе взаимной заинтересованности в поддержании образцового порядка и рабочего состояния номерного фонда, а также всех систем жизнеобеспечения отеля; -своевременная, предварительная подача заявок на ремонт и замену неисправного оборудования; -отслеживание сроков и качество исполнения заявок. -взаимное информирование о постановке задач по поддержанию и наведению порядка в конференц-залах, комнатах для переговоров и иных помещений административного здания. |
Служба организации питания |
-информация о ранних выездах или поздних заездах гостей; -ежедневная подача списков на завтраки и обеды, в утвержденное приказом Генерального менеджера время; -доведение необходимой информации о проводимых в отеле мероприятиях, в целях обеспечения гостей своевременным и качественным питанием; -чековое взаимодействие -информация о предоставлении «комплимента» в номер; -своевременное получение информации об изменении меню; -взаимное информирование об особых пожеланиях гостей, клиентов отеля; -чековое взаимодействие. -организация питания сотрудников |
Бухгалтерия |
-сдача денежных средств за предыдущий бизнес день, в установленном приказом Генерального менеджера порядке; -подготовка и сдача необходимой документации, для отчета по осуществлению расчетов за проживание и дополнительных услуги, оказанные за смену; -ежедневная подача списков на завтраки и обеды, в утвержденное приказом Генерального менеджера время; -подготовка и сдача сотрудникам бухгалтерии иной финансовой документации, относящейся к деятельности подразделения. -доведение необходимой информации о проводимых в отеле мероприятиях. |
Служба охраны |
-своевременная подача списков проживающих, прибывающих и выезжающих гостей для регистрации данных в журнале охраны и учета количества гостей; -своевременная передача информации о проводимых в отеле корпоративных мероприятиях и шоу-программах; -получение почасового графика посещаемости сотрудников службы 30 числа каждого месяца; |
Техническая служба |
-информирование сотрудников технической службы о возникших неисправностях в номерном фонде и общественных помещениях отеля в ночное время; -информирование о месте и времени проведения корпоративных мероприятий проводимых на территории отеля. |
Управление персоналом |
-предоставление табелей учета рабочего времени до ____ каждого месяца -предоставление графиков отпусков -предоставление информации об изменении биографических данных -информация об имеющихся вакансиях -своевременное предоставление больничных листов -сведения о поощрениях и дисциплинарных взысканиях |
Отдел маркетинга и рекламы |
-своевременное предоставление анкет индивидуальных гостей; -своевременное предоставление анкет корпоративных групп; -информирование о жалобах и пожеланиях гостей; -заявки на рекламную продукцию и полиграфию. |
Арт-служба |
-предоставление информации о дне рождения гостя, о необходимости украсить номер, других спецпрограммах; -информация сотрудников арт-службы о пожелании гостя организовать внеплановое мероприятие (день рождение ребенка, тимбилдинг); -своевременное информирование об участии службы в корпоративных мероприятиях, проводимых на территории отеля. |
Другие службы предоставляющие услуги на территории отеля
|
-чековое взаимодействие; -информация о бронировании услуг ; -передача информации об изменении цен на услуги.
|
Внутри службы:
Бронирование осуществляется менеджером по бронированию. В случае отсутствия менеджеров по бронированию или их занятости, бронирование возлагается на администраторов службы приема и размещения. Если гостя интересует аренда конференц-залов\проведение корпоративного мероприятия в отеле, информирование и первичное блокирование осуществляет менеджер по корпоративным клиентам. В случае его занятости или отсутствия на рабочем месте, информирование и первичное бронирование ложится на менеджера по бронированию.
В случае отсутствия или болезни того или иного менеджера, его обязанности возлагаются согласно должностным инструкциям или распределяются среди сотрудников службы приема и размещения.
Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами в случае их возникновения первоначально ложиться на администратора, при невозможности по объективным причинам самостоятельно урегулировать ситуацию, ее разрешение возлагается на непосредственного руководителя службы.
До 30-го числа каждого месяца менеджеры службы (по работе с корпоративными клиентами, бронированию) передают Руководителю службы планы работы на следующий месяц, которые Руководитель сводит в единый план службы с обязательным планированием загрузки отелей на следующий месяц. До 5-го числа последующего месяца сдаются отчеты о проделанной работе, подводятся итоги выполнения плана по загрузке.
Руководитель службы до 30-го числа каждого месяца согласовывает со службой управления персоналом темы и график ежедневных тренингов сотрудников службы и вывешивает его на информационную доску службы.