Тема 9. Поведение в экстремальных ситуациях и конфиденциальность в отеле

При выборе отеля по фактору одного из равноудобных, Гость в первую очередь ориентируется на следующие показатели:

• безопасность пребывания на территории отеля;

• комфортность проживания в номере;

• хорошее питание.

Далее идут остальные услуги отеля и дополнительные возможности.

При возникновении непредвиденных ( форс-мажорных) ситуаций служба приема и размещения всегда оказывается на передней линии. От слаженности работы сотрудников могут зависеть жизни и здоровье людей.

Для уменьшения рисков « сбоя» работников службы при непредвиденных обстоятельствах, должны быть разработаны и прописаны стандартные процедуры поведения.

Далее показаны стандарты поведения в некоторых ситуациях на примере отеля ХХХХ

Вопрос 1. Поведение сотрудников службы при пожаре

При возникновении пожара:

• Немедленно позвонить по телефону_____ в пожарную охрану и сообщить: название и адрес отеля, место и очаг возникновения пожара, свою фамилию.

• Зафиксировать время вызова.

Необходимо знать инструкцию - «Правила пожарной безопасности в отеле», способ вызова пожарной команды (номера телефонов), планы эвакуации и разные схемы эвакуации: полную эвакуацию, эвакуацию только персонала, эвакуацию по службам, эвакуацию с включенной и с выключенной пожарной сигнализацией; местоположение и правила хранения пожарного оборудования в отеле, иметь практические навыки пользования средствами пожаротушения.

• Во время смены необходимо соблюдать меры предосторожности при пользовании электроприборами и другими опасными в пожарном отношении веществами, материалами и оборудованием; контролировать свободный доступ к проходам (находящимся в зоне видимости администратора) в помещениях отеля.

• Сообщить о пожаре Генеральному \дежурному менеджеру отеля;

• Распечатать список проживающих на текущую дату из СГУ;

• Проверить автоматическое включение систем противопожарной защиты: оповещения людей о пожаре, денчерной системы пожаротушения, противодымной защиты;

• Принять срочные меры к эвакуации гостей и материальных ценностей (в т.ч. наличные деньги, паспорта гостей);

• Закрыть все окна и двери рядом с источником пожара;

• До приезда пожарной охраны попытаться потушить пожар самостоятельно (если это безопасно для вашей жизни);

• Оказать помощь сотрудникам пожарной охраны в выборе кратчайшего пути для подъезда (прохода) к очагу пожара.

• На звонки гостей отвечать спокойно, без паники.

Вопрос 2. Поведение сотрудников службы при эвакуации

• Решение об эвакуации принимается без страха быть подвергнутым какой-либо критике или взысканию, даже если впоследствии окажется, что необходимости в этом не было.

• При эвакуации необходимо немедленно прекратить работу. Если сотрудник обслуживает Гостя, спокойно объяснить ему, что необходимо покинуть здание и показать, в каком направлении находится ближайший аварийный выход;

• Оказать помощь в эвакуации гостей. Совместно с сотрудниками других служб произвести эвакуацию по схеме, наиболее оптимальной для данного случая. Лица, получившие травмы, эвакуируются в первую очередь;

• При эвакуации запрещается поддаваться панике, бежать, создавая толпу, пользоваться лифтом, покидать здание до того, как его покинет последний гость.

• Если времени достаточно (нет риска для жизни), то необходимо:

- выключить и отсоединить от сети все электрооборудование;

- закрыть камеру хранения и помещения, где находятся материальные ценности службы;

;

- направиться с ценностями в пункт эвакуации и быть там до тех пор, пока руководство не разрешит вернуться в отель.

• В случае ложной пожарной тревоги по громкоговорящей связи, проинформировать об этом гостей.