Московский финансово-промышленный университет

«Синергия»

Кафедра ……………………………………………………….

Раздаточный материал

по теме:

«Организация службы размещения»

Москва 2013

Содержание

Аннотация ................................................................................................................................4

ТЕМА 1. Структура и задачи службы…………………………………………………………….5

Вопрос 1. Основные функции службы…………………..…………………………………………5

Вопрос 2. Структура и задачи……….……………………………………………………………….5

ТЕМА 2. Регистрационная стойка и дополнительные функции сотрудника reception…………………………………………………………………………………..…………….8

Вопрос.1.Расположение и размеры рабочего места сотрудников службы…………………………………………………………………………………………………..8

Вопрос 2. Работы по секциям и дополнительные обязанности сотрудников……………………….……………………………………………………………………9

ТЕМА.3.Служба приема и размещения ( особенности, взаимодействие, требования) ………………………………………..………………………………………………………………….13

Вопрос 1. Подготовка сотрудников………………………………………………………………..13

Вопрос 2. Взаимодействие со всеми службами отеля и внутри службы………….……………………………………………………………………………………...14

Вопрос 3. Требования делового этикета…………………………………………………………18

ТЕМА 4. Требования и предложения по стандартам обслуживания. …………………18

Вопрос 1. Организация гостиничного сервиса; состав, квалификация и подготовка персонала гостиницы……………………………………………………………………………….18

Вопрос 2. Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия……………………………………………………..……………………………………21

ТЕМА 5. Телефонный этикет. Стандартные процедуры………………………………….22

Вопрос 1. Телефонный этикет……………………………………………………………………..22

Вопрос 2. Ежедневные планерки………………………………………………………………….27

Вопрос 3. Уборка рабочего места…………………………………………………………………27

ТЕМА 6. Особенности работы с корпоративными группами……….……………………27

Вопрос 1. Подготовка к заезду…………..…………………………………………………………27

Вопрос 2. Поселение гостей………………………………………………………………………..29

Вопрос 3. Проживание группы………………….…………….……………………………………29

Вопрос 4. Выезд группы………….………………………………………………………………….30

Вопрос 5. Работа со счетом группы……………………………………………………………….30

Вопрос 6. Задачи и обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами…30

ТЕМА 7. Конфликтные ситуации………………………………………………………………..32

Вопрос 1. Просьбы и жалобы гостей……………………………………………………………..32

Вопрос 2. Возмещение ущерба……………………………………………………………………33

ТЕМА 8. Документооборот……………………………………………………………................33

ТЕМА 9. Поведение в экстремальных ситуациях и конфиденциальность в отеле..36

Вопрос 1. Поведение сотрудников службы при пожаре……………………………………….37

Вопрос 2. Поведение сотрудников службы при эвакуации……………………………………37

Вопрос 3. Проблемы со здоровьем……………………………………………………………….38

Вопрос 4. Оказание первой медицинской помощи……………………………………………..39

Вопрос 5. Конфиденциальность…………………………………………………………………...39

Вопросы к теме ……………………………………………………………………………………..41

Аннотация

Служба приема и размещения (фронт-офис, front office) является контактной и организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг в течении 24-х часов в сутки . Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье ( администратором службы) создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, швейцары, но обычно имеется отдельная стойка консьержей.

Тема 1. Структура и задачи службы

Вопрос 1. Основные функции службы

В зависимости от классификации отеля, объема номерного фонда служба приема и размещения может быть как отдельной структурной единицей и подчиняться непосредственно Генеральному менеджеру отеля, так и входить в состав одной из дирекций отеля ( например Room division). Соответственно в зависимости от этого меняется ее функционал, система взаимодействия с остальными службами.

Тем не менее основными функциями службы являются:

• Продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

• Обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

• Координация всех видов обслуживания клиентов;

• Обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

• Обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда ( отчет о статусе номеров);

• Подготовка и выдача платежных документов ( счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Вопрос 2. Структура и задачи

Рассмотрим один из вариантов, когда в состав службы входят:

- руководитель;

- менеджер по бронированию;

- менеджер по работе с корпоративными клиентами;

- старший администратор

- администратор;

( Часто в отелях высокого уровня сервиса или большой емкости номерного фонда к службе относится швейцар )

При этом обязанности каждого работника определены их должностными инструкциями,

все распоряжения по подразделению отдаются по степени административной подчиненности.

Руководитель службы приема и размещения координирует работу службы, ее взаимосвязь со всеми службами и подразделениями отеля.

При такой организационной структуре задачами службы являются:

• Участие в разработке клиентских программ и корпоративных пакетов, мотивационных программ для туристических фирм и корпоративных клиентов.

• Сбор маркетинговой информации по клиентской базе, в т.ч.: о неудовлетворенном спросе, о предпочтениях клиентов.

• Ведение Базы Данных по клиентам.

• Подготовка рекомендаций по стимулированию сбыта, по обновлению клиентских программ и корпоративных пакетов, проведение конкурентного анализа.

• Ведение переговоров и заключение договоров с туристическими и корпоративными фирмами.

• Организация продаж по загрузке через туристические фирмы, корпоративным клиентам, от стойки непосредственно в отеле для частных клиентов.

• Участие в разработке, внедрении и соблюдении стандартов качества обслуживания покупателей и агентств (в процессе продаж);

• Участие в привлечении новых клиентов, проведении мероприятий по оптимизации продаж.

• Соблюдение финансовой дисциплины

• Бронирование номерного фонда по заявкам, поступившим от туристических фирм, корпоративных клиентов, частных клиентов.

• Отслеживание процента загрузки отелей.

• Срочное информирование руководства в случае критического состояния загрузки отелей, о «провальных» датах.

• Корректировка загрузки (по срокам заезда, по тарифам), отслеживание и ликвидация дублирования брони, использования квот.

• Информирование необходимых служб отеля о забронированных и оплаченных дополнительных услугах.

• Отслеживание оплаты (б/н и наличной), в т.ч. при бронировании on-line, выявление должников, снятие просроченных броней.

• Оформление подтверждений заявок для наличных и безналичных расчетов, прием письменных и Интернет - заявок от турагентств, организаций и частных клиентов на бронирование.

• Оформление письменного подтверждения бронирования с расчетом стоимости, указанием комиссионных и срока оплаты

• Быстрое и качественное размещение гостей, осуществление процедуры по оформлению проживания и выписке гостей строго в соответствии с политикой и стандартами Компании.

• Своевременная организация приема и размещения гостей, корпоративных клиентов, групп туристов, прибывающих в отель по путевкам, по договорам и за наличный расчет, а также по предварительным заявкам от фирм и организаций. Ежедневная проверка и контроль за подготовкой к заселению номеров согласно брони.

• Информирование вновь прибывших гостей о порядке предоставляемых услуг, о формах оплаты, о дополнительных услугах, предоставляемых в отеле, о местных достопримечательностях.

• Качественное и своевременное выполнение просьб, пожеланий и претензий проживающих гостей.

• Своевременное информирование гостей обо всех мероприятиях, проводимых на территории отеля.

• Продажа дополнительных услуг, предоставление гостям имеющегося в наличии рекламного и информационно-справочного материала об отеле.

• Продление проживания гостей в день официального выезда из отеля при наличии свободных, не забронированных номеров, оформление продления проживания в соответствии с существующими правилами, утвержденными в отеле.

• Обеспечение получения и доставки в номер корреспонденции поступающей на адрес проживающих гостей.

• Проведение встреч и переговоров с корпоративными клиентами по вопросам бронирования номеров, проведения конференций, переговоров, банкетов и иных корпоративных мероприятий.

• Предоставление исчерпывающей информации об отеле, ознакомление клиентов с номерным фондом и со всей инфраструктурой отеля, демонстрация оргтехники и иных вспомогательных средств, необходимых для проведения корпоративных мероприятий на качественно высоком уровне.

• Координация и контроль за эффективным взаимодействием всех служб и подразделений отеля по вопросам качественного обслуживания гостей.

• Разработка и реализация индивидуального личностного подхода к гостям и клиентам отеля, направленная на формирование их стойких потребительских предпочтений. Расширение клиентской базы постоянных гостей.

• Налаживание и поддержание деловых контактов с заказчиками. Прием и учет замечаний и пожеланий гостей и клиентов отеля, с целью устранения недостатков в работе и повышения качества обслуживания.

• Организация корпоративных мероприятий и групповых заездов в отеле, осуществление контроля за качественным исполнением корпоративных программ.

• Профессиональная переподготовка и аттестация всех сотрудников службы.