Вопрос 108. Качество как объект и результат эффективного управления.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

При рассмотрении понятия качества как объекта управления необходимо оперировать такими понятиями, как:

— цель управления — это желаемое, возможное и необходимое

состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования цели управления является одним из первых и важнейших элементов процесса управления.

— объект управления — вся совокупность свойств продукции либо какая-то их часть, группа или отдельное свойство;

— субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции;

— функции управления — это границы управленческой деятельности, т. е. продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления;

— стиль управления — это конкретное исполнение метода управления; обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству;

— улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей;

— система качества — совокупность организационной структуры,

методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

— методы управления — это способы целенаправленного воздействия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое. Выделяют:

а) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий,

правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции;

б)методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности;

в)организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;

г) воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.;

направления улучшения работы в области качества:

1.Заинтересованность руководства высшего звена. Полная уверенность высшего руководства в том, что предприятие, организация способны на большее по сравнению с прошлым, абсолютно необходимо для начала процесса улучшения работы.

2. Образование совета по улучшению качества работы (создание коллегиального руководства улучшением деятельности). представляет собой группу из высших руководителей или их представителей, также служащих и рабочих. Совет изучает процесс совершенствования деятельности и приспосабливает его к условиям организации. Как правило, руководящий совет по улучшению работы играет роль разработчика процесса улучшения деятельности, подготавливает предприятие к его внедрению и направляет реализацию этого процесса.

3.Вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы. Все члены руководящего состава несут ответственность за реализацию процесса улучшения деятельности, что, в свою очередь, требует активного практического участия каждого управленца и руководителя среднего звена в рамках организационной структуры. Кроме этого, каждый из руководителей должен иметь соответствующие знания в исследуемой области для понимания новых требований к стандартам деятельности и связанных с ними методов улучшения деятельности.

4. Обеспечение коллективного участия. По мере вовлечения процесс улучшения деятельности всего руководящего состава наступает пора привлечения служащих и рабочих. Данное вовлечение осуществляется начальником каждого подразделения, формирующим «группу улучшения работы» в составе подразделения. Начальник такой группы отвечает за обучение ее членов применению тех методов улучшения работы, которым он уже обучен. Задачи группы улучшения работы — определение результатов деятельности своего подразделения и внедрения системы, непрерывно совершенствующей деятельность.

5. Обеспечение индивидуального участия. Несмотря на важность коллективных действий, нельзя забывать об отдельно взятом человеке.Поэтому возникает необходимость в разработке системы, способствующей личному участию, оценке и признанию результатов такого участия и вклада, вносимого каждым работником в повышение эффективности и качества.

6. Создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов). Каждое повторяемое действие в любом подразделении представляет собой процесс, которым можно управлять теми же методами, что применяются при управлении обычным технологическим процессом. Поэтому необходимо составить схему последовательности операций, а затем организовать измерения, проверки, обеспечить каналы обратной связи. Необходимо четко определить круг лиц, ответственных за успешное функционирование отдельного процесса по повышению качества. Группа по совершенствованию систем состоит из отдельных представителей каждого участвующего в процессе подразделения. Такая группа обеспечивает внедрение наиболее эффективной системы взаимодействия подразделений и такое совершенствование части процесса, которое бы не оказывало влияния на весь процесс.

7. Более полное вовлечение поставщиков. В современных условиях почти все предприятия и организации хотя бы частично зависят от поставщиков. Следовательно, ни один успешный процесс улучшения деятельности не может осуществляться без их содействия.

8. Обеспечение качества функционирования систем управления. В течение многих лет на предприятиях, в организациях действовали подразделения, которые занимались тем, что измеряли показатели качества и составляли отчеты о состоянии обеспечения качества в процессе производства. Службы по управлению качеством и надежностью направляли свои ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок, в результате чего сформировалась система управления по отклонениям. Данная система реагировала на возникшие ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений, не связанных с процессом производства. В результате был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.

9.Разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы. Возникает необходимость в разработке долгосрочной стратегии повышения качества. При этом следует убедиться в том, что все руководители на различных условиях понимают стратегию в той мере, которая необходима для разработки поэтапных краткосрочных планов, удовлетворяющих целям долгосрочной стратегии. Краткосрочные планы должны быть включены в годовой план реализации общей стратегии. В течение года должно проверяться выполнение требований этих планов каждой группой сотрудников точно так же, как проверяют сроки выполнения работ, издержки производства и объемы реализации.

10.Создание системы поощрения и признания заслуг. На важность системы поощрения одним из первых обратил внимание Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству. В 1951 г. было разработано Положение о премии Деминга, которая легла в основу модели Всеобщего (тотального) управления качеством (TQC). Позднее в США была учреждена премия имени Малкольма Балдриджа (1987 г.). Развитием модели премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. В современных условиях признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.