2.4. Анализ последствий неэффективного обучения администраторов
Для проверки достоверности гипотезы № 4, а именно: «Качество работы персонала рецепции вызывает недовольство клиентов и приводит к отказу от услуг компании», был проведен анализ жалоб клиентов, выраженных в письменной форме, а также интервью с клиентами и административным директором.
В компании фиксируются все поступающие от клиентов жалобы. Любой клиент может, подойдя на рецепцию, взять бланк «Жалоб и пожеланий» и написать все, что его не устраивает в клубе или поблагодарить кого-то из сотрудников. Зачастую клиенты пишут благодарность за введенные занятия и тренировки. Жалуются же клиенты гораздо чаще: на качество предоставляемых услуг, на техническое обслуживание, на работу персонала и т.д.
На основании анализа жалоб можно выявить слабые стороны компании и наметить пути устранения проблем. Однако анализ жалоб клиентов до сих пор не соотносился с проблемами обучения персонала.
Структура жалоб за 2010-2012 года представлена на рисунке 2. Были выявлены 3 основные группы претензий – к техническому состоянию здания, к занятиям; к персоналу.
Рисунок 10 - Структура жалоб клиентов за 2010 - 2012 года
Рисунок 11 - Структура жалоб по периодам
Как видно из рисунков, некоторая часть жалоб приходится на категорию «техническое состояние здания».
Она включает в себя такие аспекты как:
проблемы с горячей водой в душевых
вентиляция и отопление в зале аэробики
кондиционирование воздуха в тренажерном зале
температура в хаммаме
очистка воды в бассейне
Все жалобы передаются техническому директору и решаются по мере выделение финансовых средств на их устранение.
Вторая группа проблем, на которую приходится наименьшее количество жалоб, включает в себя:
недовольство клиентов временем, на которое перенесли занятий
недовольство клиентов отсутствием определенного занятия
недовольство клиентов отменой занятий
В данном случае руководство клуба ничего не может поделать, потому что изменения в расписании были связаны с уходом некоторых инструкторов зала аэробики.
И наконец, третья группа жалоб относится к работе персонала. Для более полного понимая проблемы, рассмотрим категории сотрудников, на которых жалуются клиенты:
Рисунок 12 - Категории сотрудников, на которых жалуются клиенты
Структура жалоб на сотрудников представлена на рисунке 12, и из нее видно, что большинство жалоб относится к сотрудникам рецепции. Также следует заметить, что все жалобы в сторону рецепции можно разделить на несколько групп:
- перепутанные карты (57%.)
- телефонный этикет (27%)
- неосведомленность рецепции о содержании или отмене занятий и секций (16%)
Наибольшее недовольство клиентов вызывают ситуации, когда администратор-стажер путает карты. Это связано с тем, что подписи к ячейкам, куда кладутся карты, находятся над ячейкой, а не под, и многие стажеры не могут сразу к этому привыкнуть. Так, получается, что неопытный стажер отдает клиенту чужую карту. И, когда выясняется, что карты перепутаны, другому клиенту приходится некоторое время ходить без карты. А этом случае ему приходится идти в отдел продаж и брать копию договора. В данном случае, она будет являться заменой карты, пока ее не найдут. Еще больше данная ситуация может быть усугублена тем, что человек, у которого находится чужая карта, не отвечает на звонки или в течение долго времени не появляется в клубе. В случае, если вернуть клиенту карту не представляется возможным, отдел продаж составляет заказ на изготовление дубликата карты. Естественно, это не бесплатная процедура и в данном случае за это приходится платить рецепции, за 2012г. зафиксировано 13 случаев восстановления карт, потерянных по вине рецепции. Стоит заметить, что восстановление карты занимает еще две недели. Таким образом, в случае, если стажер перепутал ключи, клиент может остаться без карты на период от пары дней до четырех недель. Кроме этого, бывают ситуации, когда недовольный клиент начинает возмущаться на рецепции, кричать на администраторов и стажеров. В такой ситуации, порой даже администраторы не знают, как себя вести, что нужно сказать, как ответить.
Как прокомментировал ситуацию администратор, «мы постоянно сталкиваемся с проблемой перепутанных карт. Бывает, что стажер за день путает около 7 штук. Получается, что за неделю может накопиться большое количество карт. Некоторые карты мы возвращаем уже на следующий день, некоторые через неделю, а некоторые приходится восстанавливать».
Один из клиентов отметил, что «мою карту уже два раза путали. Приходишь на рецепцию, отдаешь ключ, а тебе извиняющимся тоном говорят, что «вашей карты нет». После администратор подошел, извинился, объяснил ситуацию, что неопытный новичок еще плохо разбирается в подписях к ячейкам и мою карту отдали другому человеку. Мол, через несколько дней ее вернут. Пришлось ходить с копией договора, и не пару дней, а не меньше полутора недель. Смею заметить, что это очень неудобно. Второй раз у меня оказалась чужая карта. Теперь уже мне звонил администратор, извинялся, и просил принести чужую карту при следующем посещении клуба. Я ее принес уже через пару дней. Я думаю, что если еще раз такое случится, придется подыскивать новый фитнес клуб».
Другой клиент рассказывает: «меня пару раз в дверях на выходе из клуба ловил администратор, извинялся и говорил, что стажер чужую карту мне дал».
Административный директор рассказал, что при нем случился такой инцидент: «У клиента перепутали карту. Долго не могли найти. Ему приходилось ходить по копии договора. Через некоторое время карту восстановили за счет рецепции, а буквально на следующий день новый стажер снова потерял ее. В результате все закончилось скандалом. Клиент расторгнул договор с нашим фитнес-клубом и перешел к конкуренту».
Что же касается телефонного этикета, то как выяснилось из интервью со стажером, в первые несколько дней, когда он только учится отвечать на телефонные звонки, он не знает, как ответить на тот или иной вопрос, путается и в результате клиент остается недоволен.
Администратор рассказал о случае, когда «ребенок сломал ключ. А у нас за это полагается штраф 500руб. Стажер объяснил ребенку и его бабушке ситуацию, сказал, что придется штраф платить. На что бабушка сказала, что приедут родители, они и оплатят, а карту пусть у вас останется. Вечером этого дня позвонили родители ребенка и начали обвинять нас в том, что мы специально подпиливаем ключи. Разговор длился минут 20, в процессе которого стажер пытался объяснить, что у нас такие правила. Он не знал, как ответить на обвинения и просто молчал в трубку. В результате родители сказали, что были рады воспользоваться услугами нашего клуба и больше здесь ребенок не появлялся. Кроме того бывают случаи, когда стажеры по телефону не могут грамотно изложить, что представляют из себя детские секции, какой набор услуг в них входит и сколько это стоит. В результате клиент не получает необходимой ему информации и не приходит к нам за картой. Результат — упущенная выгода. Как для клуба в целом, так и для тренеров, ведущих секции».
Как показало интервью с административным директором и клиентами, большая часть клиентов предпочитает выражать свое недовольство в устной форме. Кто-то подходит на рецепцию и общается с менеджером, кто-то идет сразу к руководству.
Один из клиентов отметил, что «вечером, когда много народу в клубе, создаются большие очереди на рецепции. А администраторы что-то объясняют стажеру, он копошится, постоянно что-то спрашивает, бегает с картой от одного администратора к другому. Как результат, обычный администратор успевает выдать 4 ключа, а стажер и одного не может. Я вот думаю, неужели обязательно его учить именно в это время, когда нужно делать все быстро, чтобы не задерживать клиентов. Я уверен, что в утренние часы в клубе народу намного меньше».
По словам административного директора, клиенты, приходящие жаловаться сразу к вышестоящим руководителям, рассказывают абсолютно все случаи, вызвавшие их недовольство. Они описывают, при каких обстоятельствах произошла утеря рецепцией карты или кто из администраторов не смог его проконсультировать. Также стоит уточнить, что за последние два месяца было отмечено 5 обращений к вышестоящему руководству. «Как правило, если клиент полон намерений расторгнуть с нами договор из-за перепутанной карта или сломанного ключа, мы стараемся сделать все возможное, чтобы этого избежать. Основным мероприятием в данном случае выступает прибавление подарочного месяца к сроку действия карты. В большинстве случаев это «работает» и клиент остается с нами. Но бывают случаи, когда клиент упорно стоит на своем. За последний год таких клиентов было 6 человек. Четверо, из которых, расторгли договор из-за перепутанных на рецепции карт и необходимости выплачивать штраф за поломанный или потерянный ключ (это относится к детским картам). Одному клиенту мы простили долг за сломанный ключ, но он все равно сказал, что продлевать карту не будет. Такая же ситуация с несколькими клиентами, карты которых перепутали стажеры на рецепции».
Как рассказал клиент: «Когда мою карту потеряли на рецепции, первое время я ходил с копией договора. При прошествии двух недель мне это все надоело. Я пришел в отдел продаж, начал ругаться. Сказал, либо вы восстанавливаете мне карту через неделю, любо я расторгаю договор, а у меня карта на год была. Карту за неделю не восстановили, зато в качестве извинения продлили карту еще на один месяц бесплатно».
Также административный директор и менеджер рецепции рассказали о нескольких случаях, когда клиент отказывался от услуг фитнес-клуба по вине рецепции. Происходило это в случае, если клиент терял или ломал ключ. Потому что в случае поломки ключа клиент обязан заплатить 500руб, а в случае утери 1500руб. Так получалось, что неподготовленный стажер не знал, как вести себя в такой ситуации, не мог доходчиво и спокойно объяснить, что нужно платить штраф в результате, клиенты злились, ругались и стажер не совсем тактично разговаривал с ними. Один словом, не знал как вести себя в стрессовой ситуации. В результате не сложившейся беседы клиент не забирал карту, не платил штраф, на следующий день приходил в отдел продаж и расторгал контракт. Как позже выяснилось, (клиент объяснял административному директору) «если бы администратор нормально объяснила ситуацию, может быть я бы и не ушел из этого клуба».
Кроме этого, в процессе анализа данных, полученных из интервью с клиентами, были выявлены основные недостатки в качестве предоставляемых услуг:
скорость обслуживания на рецепции
стажеры путают карты
некорректно ведут себя в стрессовых ситуациях
при разговоре по телефону не могут полноценно рассказать об интересующем вопросе
Таким образом, можно сделать вывод, что из-за плохо обученных администраторов, фитнес клуб теряет не только потенциальных (из-за негативного имиджа), но и существующих клиентов.
Таким образом, исходя из анализа жалоб клиентов и интервью с административным директором (за последний год):
Таблица 8 - Количество жалоб клиентов (административному директору, в устной форме за последний год)
Предмет жалоб |
Количество жалоб клиентов, из них |
||
После удовлетворения претензий остались членами клуба |
Подумывают сменить фитнес клуб |
Расторгли договор с фитнес клубом |
|
Перепутанная карта |
20 |
4 |
2 |
Сломанный ключ |
10 |
1 |
2 |
Проблемы с техническим состоянием здания |
8 |
3 |
2 |
Итого: |
38 |
8 |
6 |
Так, большую часть жалоб административный директор удовлетворяет при помощи отдела продаж. Недовольным клиентам в качестве возмещения моральной компенсации в подарок продлевают карту на месяц или два. В большинстве случаев(38 из 52) клиенты соглашаются и остаются членами клуба. Но есть и такие, кто все равно подумывает сменить фитнес клуб или уже это сделал.
Гипотеза подтвердилась.