Сценарий интервью с администратором

1. Общие сведения о работе

   1. Как давно вы работаете на рецепции?

   2. Сколько человек уволилось за тот период, что вы здесь работаете?

2. Сведения о длительности обучения и адаптации

   1. Сколько времени вы стажировались?

   2. Как долго вы усваивали всю информацию, учились необходимым навыкам?

   3. Как бы вы отнеслись к тому, если бы в период обучения Вам выдавалась методичка со всей информацией о клубе?

   4. Что вы можете сказать о стажерах на рецепции?

   5. Вы никогда не задумывались об увольнении?

Транскрипт интервью с администратором (1)

• Как давно вы работаете на рецепции?

«Скоро будет полгода»

• Сколько человек уволилось за тот период времени, что вы здесь работаете?

«Уже четверо»

• Сколько времени вы стажировались?

«Около недели, потом меня поставили в смену и пришлось продолжать учиться на рабочем месте»

• Как долго вы усваивали всю информацию, учились необходимым навыкам?

«Где-то около трех недель, пока я разобралась с ключницей, потом с телефоном, потом с кассой и товарами. Даже сейчас иногда, когда звонят клиенты, не понимаешь, чего они хотят. Что уж говорит о стажерах, которые знают только пару базовых фраз. На то, чтобы запомнить руководство, много времени не требуются, тем более, что они в клубе появляются почти каждый день, и когда они приезжают, все немного по-другому работать начинают. С тренерами было сложнее. Тех, с которыми общаются другие администраторы, запоминаешь быстро, они и сами начинают интересоваться «кто ты, откуда ты и т.д.». А вот с теми, кто менее разговорчив, гораздо сложнее. Приходилось спрашивать в других администраторов, как выглядит тот или иной тренер. Название всех секций тоже довольно-таки трудно было запомнить с первого раза, но со временем запоминаешь, да и клиенты обычно задают одни и те же вопрос. А вот недавно пришедший стажер не в состоянии за пару дней запомнить такое количество людей, их компетенций, он не успевает обучиться необходимым навыкам, применяемым в работе. Из этого следует, что даже когда он становится в смену, он часто совершает ошибки: путает карты, некорректно общается с клиентами по телефону, неправильно пробивает по кассе. Поэтому резко возрастает недовольство клиентов».

• Как бы вы отнеслись к тому, если бы в период обучения Вам выдавалась методичка со всей информацией о клубе?

«Когда меня обучал менеджер рецепции, я пыталась всю необходимую информацию записывать в блокнот. Но поскольку клиентов на рецепции всегда много, банально не успевала многое делать, путалась, а клиенты злились. Было бы здорово каждому новому сотруднику выдавать такую книжку, где будет все подробно описано, названия всех тренажеров, имеющихся в клубе, другого инвентаря, информацию о том, как очищают воду в бассейне, кто ведет какие занятия, какие тренера специализируются на специфических тренировках, к кому из мастеров салона красоты обратиться. Еще туда можно внести информацию о том, как закрываться, какие отчеты заполнять, завести раздел FAQ (часто задаваемые вопросы), где будут написано вопросы, которые чаще всего задают клиенты по телефону».

• Что вы можете сказать о существующей системе обучения?

«Когда стажер находится в клубе всего пару часов, он еще толком ничего не понимает, путает ключи, карты. Но многим клиентам этого не объяснить, они не видят разницы между обычным администратором и стажером, они только подходят к рецепции и начинают возмущаться, почему им был выдан не тот ключ»

• Вы никогда не задумывались об увольнении?

«Нас сейчас работает 6 человек. Кто-то берет больше смен, кто-то меньше. Но зачастую получается, что мы работаем по 6 дней в неделю. А от этого очень устаешь. В результате, проработав так некоторое время, появляется хроническая усталость, недосып, ходишь угрюмый и злой. Тогда начинаешь думать, а не уволиться ли».