2.3. Анализ существующей системы обучения

Для проверки достоверности гипотезы № 1, а именно: «Сжатые сроки обучения не позволяют сотрудникам овладеть необходимыми знаниями и навыками», было использовано интервью с менеджером рецепции, направленное на выяснение особенностей существующей системы обучения, интервью со стажером, недавно прошедшим обучение для выявления того, насколько хорошо он овладел всеми необходимыми для работы навыками.

Обучение новых сотрудников входит в обязанности менеджера рецепции. Поэтому на основе проведенного интервью, была составлена схема, по которой менеджер рецепции обучает будущего администратора.

Рисунок 7- Процесс обучения персонала

Для более точного анализа ситуации, будет проведен анализ каждого из этапов обучения администраторов на рецепции.

На первом этапе, менеджер рецепции знакомит нового сотрудника с администраторами рецепции, сотрудниками бара и охраной. Далее начинается процесс обучения работе с ключницей и программным обеспечением. Так, когда клиент подходит к рецепции, администратор должен улыбнуться, поздороваться, взять у клиента карту, зарегистрировать ее в программе A&A Club Reception с помощью сканера, положить в необходимую ячейку в ключнице, внести номер этой ячейки в базу и отдать клиенту ключ.

Рисунок 8 – Программа A&A Club Reception

Как бы проста это процедура ни казалась, в первые несколько дней стажеры учатся только этому. Нередки такие случаи, когда стажер путает карты клиентов, выдает им «неправильные» ключи (например, от нижних шкафчиков, которые выдаются в последнюю очередь, когда наблюдается максимальная загруженность клуба). Как выяснилось из интервью с одним из сотрудников, «когда стажер находится в клубе всего пару часов, он еще толком ничего не понимает, путает ключи, карты. Но многим клиентам этого не объяснить, они не видят разницы между обычным администратором и стажером, они только подходят к рецепции и начинают возмущаться, почему им был выдан не тот ключ». Как подтвердил и сам стажер, «в первое время сложно сразу разобраться, что от тебя требуется, здесь карты одни, здесь другие, а ключи вообще одинаковые. Ты не успеваешь понять, что сделал что-то не так, а клиент уже ругается».

На третий день обучения, менеджер рецепции переходит ко следующему этапу обучения, а именно телефонному этикету. В случае, когда звонит телефон, администратор должен максимально быстро ответить, дабы не заставлять клиента ждать. Телефонный разговор всегда начинается базовой фразой «Фитнес клуб Репаблика. Доброе утро\день\вечер». Далее администратор представляется и общается с клиентом. В случае если клиент хочет узнать цены на карты, администратор должен узнать имя позвонившего и соединить с отделом продаж для дальнейшего полного информирования клиента. Также при разговоре по телефону, администратор сообщает клиенту об условиях приобретения детской клубной карты (для посещения детских секций, таких как плавание, фехтование, танцы, теннис), расписание занятий в групповом зале, бассейне и зале аэробики, проинформировать клиента о том, что из себя представляет то или иное занятие, какова его интенсивность и кто его ведет. Более того, администратор рассказывает клиентам об услугах салона красоты, дает контактный номер мастеров (массажистов, парикмахеров, косметологов). После окончания телефонного разговора, администратор должен записать имя звонившего и предмет беседы в специальный бланк (Приложение …). На усвоение телефонного этикета тоже уходит как минимум день. Кроме того, в это время стажер знакомится с тренерами тренажерного зала, инструкторами групповых программ, тренерами бассейна, мастерами салона красоты. (Приложение И)

На сегодняшний день в клубе работают:

1. 22 тренера тренажерного зала

2. 15 мастеров салона красоты

3. 12 руководителей.

4. 10 инструкторов зала аэробики

5. 7 тренеров бассейна

6. 6 инструкторов детских секций

7. 6 менеджеров отдела продаж

8. 5 сотрудников бара

9. 4 инструктора игрового зала

10. Фитнес методист

Итого, 88 человек.

Конечно же, будущий администратор знакомится со всеми не за один день, но запомнить такое большое количество сотрудников и их компетенций за несколько дней обучения достаточно сложно.

Также в конце рабочего дня стажер учится делать ежедневную инвентаризацию товаров. На специальном бланке он отмечает фактическое количество бутылок воды, полотенец, товаров с логотипом «Репаблика», кремов для солярия, сопутствующих и спортивных товаров. После этого данные сверяются с подсчетами утренней смены и выявляются излишки и недостача по всем товарам на продажу. (Приложение К)

18 наименований воды

29 наименований кремов

25 наименований спортивных товаров

19 товаров с логотипом «Репаблика»

7 наименований товаров в аренду

20 наименований сопутствующих товаров

32 наименования кремов для солярия

На пятый день, после того, как стажер освоил основные операции и корректно разговаривать по телефону, менеджер рецепции переходит к 3 этапу: начинается процесс освоения первых навыков кассира-администратора, а именно работе с кассовым аппаратом. Поскольку на рецепции клиенту предлагается приобрести воду, полотенце, некоторые сопутствующие товары, фирменные товары с логотипом «Republika» (такие как спортивные сумки, чехлы для обуви и одежды, кружки и т.д.), администратор должен уметь работать с кассой. Кроме того, зачастую менеджеры отдела продаж проводят оплату клубных карт на рецепции. Многие клиенты оплачивают посещение солярия, покупают специальные крема, арендуют помещение бани, как по наличному, так и безналичному расчету. Таким образом, работа администратора неразрывно связана с выполнением операций на контрольно-кассовой машине. Различные виды товаров и услуг «пробиваются» по соответствующим отделам и отмечаются в документе Excel (Приложение К)

На шестой день обучения, в случае если стажер успешно справляется со всеми ранее объясненными ему операциями, менеджер рецепции учит закрывать смену по кассе (на сленге администраторов «закрываться»). В конце каждого рабочего дня администратор должен:

- заполнить необходимые бланки (отчет по кассе, отчет кассира, детальный отчет), (Приложение З).

- закрывать смену по кассе и терминалу оплаты по безналичному расчету путем нажатия определенной комбинации клавиш

- сложить распечатанные бланки, договора детских секций, бланки аренды шкафов и брони зала персонального тренинга в бокс

- опечатать сейф и ключницу (где хранятся ключи от подсобки, склада, хозяйственных помещений и тд).

Так, администратор должен снять Z-отчет по кассе и терминалу, занести необходимые сведения о выручке за текущий день в «Отчет по кассе», который необходим бухгалтерии, заполнить «Детальный отчет», в котором указывается количество проданных товаров, заполнить «Отчет по продажам», в котором указываются фамилии и номера клубных карт клиентов, оплативших их на рецепции, заполнить «Отчет по солярию», где необходимо сравнить количество оплаченных минут с фактически использованными, заполнить отчеты о продаже детских клубных карт, аренде шкафчиков, аренде бани. На освоение этих операций у стажера есть 2 дня.

Кроме этого, в процессе последнего этапа обучения, менеджер рецепции знакомит нового сотрудника с высшими руководителями (Административным директором, директором по продажам, фитнес менеджером, менеджером бара, техническим директором).

Так, на основе проведенного интервью, на освоение всех навыков требуется намного больше времени, чем сейчас отводится:

Таблица 6 - Время обучения стажера

Параметр	Мнение администраторов (в среднем смен)	Мнение менеджера рецепции (в среднем смен)	Фактическое количество выделяемых дней
Освоение ключницы и программного обеспечения (смена по 4 часа)	3 (первые три дня)	3 (первые три дня)	1-2 день
Телефонный этикет (соединение с отделом продаж) (смена по 6 часов)	1 (на четвертый день)	1 (на четвертый день)	1 (на третий день)
Телефонный этикет (консультации по детским секциям, расписанию, услугам салона красоты и т.д.) (смена по 6 часов)	2 (с четвертого по шестой день)	1 (четвертый -пятый день)	1 (на четвертый день)
Знакомство с сотрудниками клуба и изучение их компетенций	На протяжении всего обучения (с первого до последнего дня)	2 (четвертый – шестой день)	4 (со второго по шестой)
Ежедневная инвентаризация (плюс знание наименований продаваемых товаров) (смена по 6 часов)	4 (с четвертого по восьмой день)	3 (с четвертого по седьмой)	2 (с третьего по четвертый)
Работы с кассой (смена по 8 часов)	4(с восьмого по двенадцатый день)	3 (с седьмого по десятый)	1 (пятый день)
Закрытие смены и заполнение отчетов (смена по 8 часов)	4 (с двенадцатого по шестнадцатый)	3 (с десятого по тринадцатый)	1 (шестой день)
Итого: дней (часов)	16 дней (118 часов)	13 дней (90 часов)	6 дней (36 часов)

Таким образом, можно сделать вывод, что оптимальным временем обучения должны быть 2 недели (или 100 часов), в среднем в два раза больше, чем сейчас.

Все администраторы, работающие на рецепции, отметили, что за время прохождения стажировки работник не успевает освоить все требования. И, следовательно, не успевает овладеть навыками правильной работы с посетителями. Как сказал один из администраторов: «недавно пришедший стажер не в состоянии за пару дней запомнить такое количество людей, их компетенций, он не успевает обучиться необходимым навыкам, применяемым в работе. Из этого следует, что даже когда он становится в смену, он часто совершает ошибки: путает карты, некорректно общается с клиентами по телефону и лично, неправильно пробивает по кассе. Поэтому резко возрастает недовольство клиентов». Даже сам стажер в процессе интервью отметил, что за 6 рабочих дней, он еще не успел толком все узнать. «Для того, чтобы рассказать клиенту о каких-либо занятиях приходится сразу искать бумажку с расписанием, чтобы уточнить всю информацию. Не успеваешь запомнить имена и фамилии тренеров, приходится все время обращаться за помощью к администраторам. А если клиент по телефону спрашивает о наличии какого-либо тренажера, то приходится идти в зал и спрашивать у тренеров, потому что другие администраторы не знают всех наименований тренажеров».

Гипотеза 1 подтвердилась.

Далее перейдем к проверке гипотезы № 2, а именно «Сотрудники рецепции недовольны существующей системой обучения, что приводит к текучести кадров». Для проверки данной гипотезы было продолжено интервью с менеджером рецепции, а также с администраторами рецепции.

Менеджер рецепции так прокомментировал сложившуюся ситуацию: когда один из администраторов решает уволиться, и пишет заявление об увольнении, у менеджера рецепции есть две недели на то, чтобы найти нового сотрудника взамен увольняющегося, и обучить его всему необходимому. Но как выяснилось из интервью с менеджером рецепции, «на сегодняшний день достаточно сложно быстро найти хорошего сотрудника. Несмотря на то, что критерии для отбора администраторов рецепции несложные: от 18 лет, чистоплотность, аккуратность, умение общаться. Человек должен быть внимателен к людям, говорить правильно, без сленга. Поиск подходящей кандидатуры иногда занимает несколько недель: некоторых соискателей не устраивает график работы, других - заработная плата». Таким образом, получается, что у недавно пришедшего стажера остается всего лишь неделя, чтобы всему научиться. На это еще влияет и тот факт, что практически сразу после увольнения одного из сотрудников, стажера ставят «в смену». Потому что, в случае, если обучение стажера продлится еще некоторое время, другим администраторам придется брать дополнительные смены, работать длительное время без выходных, что, в свою очередь, приводит к хронической усталости, снижению внимательности и общего настроения сотрудников. Некоторые сотрудники, проработав определенное время в таком режиме, начинают задумываться об увольнении.

Как прокомментировал ситуацию администратор: «Нас сейчас работает 6 человек. Кто-то берет больше смен, кто-то меньше. Но зачастую получается, что мы работаем по 6 дней в неделю. А от этого очень устаешь. В результате, проработав так некоторое время, появляется хроническая усталость, недосып, ходишь угрюмый и злой. Тогда начинаешь думать, а не уволиться ли».

Другой администратор отметил: «Бывают такие дни, когда некому выйти в смену. Тогда на рецепции стоят администратор и стажер. Еще нам иногда помогает менеджер (но очень редко). В таком режиме еще сложнее работать. Мало того, что достаточно много народу в клубе, так еще и приходится следить за стажером. Пока менеджер рецепции бегает по своим делам, стажер учится сам. Сам путает карты, сам некорректно отвечает на телефонные звонки, сам неправильно пробивает по кассе. А мне потом извиняйся перед клиентами. Стоишь и думаешь, да когда же он уже всеми научится. Я считаю, что если стажера обучает менеджер рецепции, то пусть вплотную этим занимается, а не вешает его на нас… если так и дальше пойдет, что работать будет некому, да еще и стажера нам обучать… зачем оно мне надо. Найду другую работу».

Один из уволившихся сотрудников рассказал, что «… в целом, меня все устраивало: и заработная плата и коллектив. Но потом один из администраторов уволился, сразу график стал 6/1 и стажеры в смене, которые ничего не умеют. Нельзя так человека в смену ставить, толком его ничему не научив. С появлением стажера сразу «косяков» больше стало, ошибки они совершают постоянно, хоть не отходи от него. А нас за это штрафуют. Менеджер рецепции где-то ходит, работает, а не стажера учит. Приходится нам это делать, но не учить, а доучивать. Но вроде через некоторое время стажер всему научился, стало легче. А потом другой администратор решил уйти, и опять все по кругу. Тут и мне это надоело. Я решила нормальную работу найти, где человек сам за себя отвечает».

Кроме того, стоит отметить, что менеджер рецепции, обучающий новых сотрудников, работает с 12:00 до 21:00. Поэтому новички стараются приходить именно в это время. Но в процессе интервью администраторы отметили, неудобное время обучение, когда наблюдается максимальная загруженность клуба.

Рисунок 9 - Посещаемость клуба

Таким образом, менеджеру рецепции приходится одновременно выполнять другие рабочие обязанности и обучать стажера. «Я понимаю, что мне нужно обучать стажера, но в мои обязанности входит и огромное количество другой работы. И все нужно выполнять одновременно. Получается, что чему-то нужно уделять меньше внимания. И поскольку администраторы тоже могут объяснить стажеру, как все делать, я делаю выбор в пользу обязанностей, которые никто, кроме меня не сделает». Так, чтобы все успеть, он старается быстрее объяснить, как совершаются базовые операции. Но, несмотря на это, на рецепции создаются очереди, клиенты начинают возмущаться, а сам стажер путается, не успевает все понять и в суматохе совершает ошибки.

Как прокомментировал ситуацию один из администраторов: «Теоретически, я думаю, что у менеджера рецепции есть свой план, по которому он должен учить: сначала ключница, потом телефон, затем касса. Но на деле в процессе освоения одной операции, заодно учишься и другой. Менеджер рецепции объяснил, как выполнять определенную операцию, посмотрел разок и пошел дальше заниматься своими обязанностями. А кто учит стажера? Правильно, администраторы. Хотя это не входит в наши обязанности. Присматривать за ним – да, но не учить! Мне, между прочим, за это не платят».

Другой администратор описал сегодняшний процесс обучения так: «тут может быть два варианта, либо стажер приходит в 12, либо в 5. Казалось бы, 12 – неплохое время для обучения. НО! Этот промежуток времени, а именно с 12 до 16 – время выполнения своих основных обязанностей менеджером рецепции. То совещание, то товары привезут, то воду, то руководство вызывает, инвентаризацию надо делать, заплату считать, договора заключать, общаться с поставщиками. Короче, миллион и одно задание. Как в это время можно учить?! Да никак! Покажет, как нужно делать и убежит. А дальше нам за него работать. Немного другая картина складывается ближе к вечеру, когда работы становится меньше. Казалось бы, можно заняться обучением стажера. Но не тут то было. С 17:00 до 21:00 народу в клубе хоть отбавлять. По 150 человек и больше. И в такой суматохе учить новичка уже сложно».

Кроме этого, большое недовольство администраторов существующей системой вызвано тем, что плохо обученный администратор некачественно выполняет свои обязанности. Из-за чего руководство может применить штрафные санкции, причем не только к бывшему стажеру, но и к давно работающему администратору. Как сказал один из уволившихся администраторов, «административный директор не станет разбираться, кто совершил ошибку. Он просто оштрафует всю смену. Получается, что менеджер рецепции плохо обучает стажера, администраторы этого стажера доучивают, но все равно безуспешно. За шесть рабочих дней новичок не успевает толком все запомнить, но его все равно оформляют и ставят в смену. Он начинает совершать ошибки в безумных количествах, клиенты не довольны, жалуются на нас руководству и бац! Штрафуют всех. Оно мне надо? Поэтому и решила найти нормальную работу».

Таблица 7 - Фотография рабочего дня менеджера рецепции

№ п.п.	Элемент затрат времени	Время	Продолжительность (мин)
1.	Приход на рабочее место	11:50
2.	Подготовка рабочего места. Включение компьютера	11:50	10
3.	Начало работы	12:00
4.	Обучение стажера	12:00	15
5.	Утренний обход клуба	12:15	30
6.	Составление списка неисправностей	12:45	15
7.	Передача списка неисправностей технической службе и клининговой компании для скорейшего исправления	13:00	10
8.	Проверка правильности заполнения текущих отчетов	13:10	15
9.	Внесение текущих продаж в план по продажам	13:25	15
10.	Работа с входящей корреспонденцией, прием входящих электронных писем	13:40	25
11.	Обучение стажера	14:05	30
12.	Ведение телефонных переговоров с потенциальными поставщиками, заказ необходимых товаров, канцелярских принадлежностей	14:35	60
13.	Обработка и систематизация информации, полученной при телефонных переговорах	15:35	30
14.	Совещание с руководителями	16:05	40
15.	Личные надобности, обед	16:45	45
16.	Обучение стажера	17:30	30
17.	Расчет и формирование ценовых предложений, полученных от потенциальных и текущих поставщиков	18:00	30
18.	Передача отчетов в бухгалтерию на рассмотрение	18:30	10
19.	Приемка привезенных товаров, передача документов в бухгалтерию на подпись	18:40	30
20.	Оформление витрины с товарами на продажу, оформление ценников на товары	19:10	30
21.	Составление отчетов для управляющей клубом по проданным картам (детским) и оказанным услугам (солярий)	19:40	30
22.	Вечерний обход клуба	20:10	30
23.	Составление списка неисправностей	20:40	15
24.	Передача списка неисправностей технической службе и клининговой компании для скорейшего исправления	20:55	10
25.	Окончание работы	21:05

Таким образом, можно сделать вывод, что у менеджера рецепции не хватает времени на обучение стажера. Ведь в период обучения, менеджер рецепции должен следить за выполнением каждой операции, объяснять новичку правила поведения в клубе, рассказывать о тренерах, работающих здесь, исправлять ошибки новичка, помогать администраторам. Получается, что работу менеджера рецепции выполняют обычные администраторы, из-за чего возрастает их недовольство, и они начинают задумываться об увольнении.

Гипотеза 2 подтвердилась.

Для проверки достоверности гипотезы № 3, а именно: «Отсутствие необходимых методических и справочных материалов и бессистемность обучения затрудняют процесс освоения сотрудниками своих обязанностей», было проведено интервью с администраторами рецепции и стажером.

Для начала было проведено интервью с администратором, целью которого было выяснить, как проходил его процесс обучения, что давалось ему легче всего, что сложнее, с какими проблемами столкнулся в период своего обучения. В процессе этой беседы было выявлено, что обучение проводилось стихийно, менеджер рецепции, в силу своей занятости, приходил время от времени обучать будущего администратора. Кроме того, было выявлено, что в организации отсутствует положение об обучении, о сроках стажировки. Отсутствует контроль над усвоением знаний и навыков. Нет никаких, закрепленных в документах, сроках проведения обучения и компетенций, которыми должен владеть администратор. Со слов менеджера рецепции, был составлен перечень основных требований, предъявляемых к администратору (овладение этих требований должно проходить именно в таком порядке). Он включают в себя:

• умение обращаться с ключницей (процесс обмена карт клиентов на ключи от шкафчиков в раздевалке);

• работа с программным обеспечением (программа регистрации клиентов, находящихся в фитнес-клубе);

• знание основных фитнес-программ (название и содержание занятий и уроков, входящих в стоимость клубной карты);

• знание фитнес-направлений (виды карт: детская, взрослая, полный день, дневная и т.д.);

• телефонный этикет (консультирование клиентов по основным услугам клуба, от видов карт до расписания занятий и услуг салона красоты);

• знание прейскуранта продаваемых товаров и оказываемых услуг;

• проведение ежедневной инвентаризации по проданным товарам;

• знание фамилий, имен и компетенций тренеров тренажерного зала, инструкторов зала аэробики, мастеров салона красоты;

• работа с кассой (продажа товаров и услуг на рецепции, а именно оплата клиентами воды, полотенец, солярия, кремов, аренда бани и шкафов, иногда оплата клубных карт по наличному и безналичному расчету).

Но администратор отметил, на практике овладение этими навыками происходит в совершенно другом порядке и занимает намного больше времени.

Как было выявлено ранее, теоретически на обучение выделяется 6 дней, а фактически на то, чтобы овладеть необходимыми навыками нужно не менее двух недель.

Кроме того, было доказано, что в процессе обучения принимает участие не только администратор рецепции, но и другие администраторы, стоящие в это время в смене.

Один из администраторов рассказывает: «Когда я приходила обучение, около часа дня ко мне пришел менеджер рецепции, показал, как работать с ключницей, посмотрел и ушел. Далее моим обучением занимались администраторы. Показывали, как нужно работать. Потом снова прибежал менеджер рецепции, извинился, что его так долго не было, начал объяснять дальше. А мне это уже администраторы рассказали. Повторил все то же самое, но другими словами. Вроде я все поняла. Потом опять убежал. И так было на протяжении всего обучения. Но сложнее всего было с заполнением вечерних отчетов при закрытии смены. Мне показывали, как закрываться 2 администратора и менеджер рецепции, три дня подряд. И все объясняют по-разному! У каждого своя методика подсчета и внесения итоговой суммы в отчет. В итоге число получается у всех одинаковое. А у меня в голове «каша». В результате научилась я нормально «закрываться» дня через 4».

Другой администратор рассказывал о своем обучении так: «… Меня учили все администраторы, кто угодно, кроме менеджера рецепции. Очень долго запоминались лица тренеров, их компетенции, ну и, конечно, касса. Но хуже всего то, что многие вещи я узнавала, проработав некоторое время. Например, когда менеджер рецепции узнал, что спустя почти месяц, я не знаю, как заполнять бланки на аренду, он удивился. Сказал, что точно мне это рассказывал, как это делать. Хотя это не так ».

Также администратору был задан вопрос о том, пригодились бы ему в процессе обучения методические и справочные материалы. На что администратор ответил, что они пригодятся не только в процессе обучения, но и просто во время работы. «Например, в таком сборнике, можно было бы разместить названия всех тренажеров, имеющихся в клубе, другого инвентаря, информацию о том, как очищают воду в бассейне, кто ведет какие занятия, какие тренера специализируются на специфических тренировках, к кому из мастеров салона красоты обратиться. Еще туда можно внести информацию о том, как «закрываться», какие отчеты заполнять, завести раздел FAQ (часто задаваемые вопросы), где будут написаны вопросы, которые чаще всего задают клиенты по телефону». Таким образом, можно сделать вывод о том, что в такой сборник можно занести всю необходимую информацию о клубе.

После этого было проведено интервью со стажером-администратором для подведения итогов его обучения.

Для начала ему были заданы вопросы о том, всему ли он научился, что было сложнее всего освоить, и какие стороны обучения стоит совершенствовать. По его мнению, ему еще нужно долгое время проработать в клубе, чтобы все узнать. В целом, он уже умеет выполнять все необходимые операции, и его можно ставить в смену, но только с опытным администратором. «Чтобы в случае чего, было к кому обратиться». Стажер отметил, что дольше всего запоминал имена тренеров и содержание занятий. Он признался, что до сих пор не знает, как выглядят некоторые тренеры и как других зовут, в частности, это может быть связано, с тем, что эти тренера не очень общительные или редко появляются в клубе.

Кроме этого стажер отметил, что «менеджер рецепции обучал тому, что вспомнит. В первый день я училась работе с ключницей и программным обеспечением. Менеджер рецепции показал, как делать, куда смотреть, как заносить информацию. Посмотрел, как я это делаю, убедился, что получается и занялся своими делами. А если приходишь поздно вечером, например, учиться «закрываться», то менеджер рецепции покажет один раз и уходит домой, потому что у него рабочий день заканчивается. А другие администраторы, желающие помочь, тоже объясняют, как делать, но уже немного по-другому (особенно это касается последовательности операций). Как итог, в голове путаница. Делаешь все очень медленно, а клиент стоит, ждет и злится. На меня несколько раз ругались клиенты, говорили, что я их задерживаю».

Таким образом, из интервью со стажером было выявлено, что менеджер рецепции проводит только начальное обучение, т.е. он один раз показывает, как выполняется определенная операция. Дальше стажер должен сам разбираться. Как правило, он обращается за помощью к разным администраторам. Они, в свою очередь, тоже стараются ему помочь, научить, но учат все по-разному. В такой ситуации, благоприятно повлияла бы на процесс обучения система наставничества, при которой стажер приходит в одно и те же время с каким-нибудь администратором, тот его учит (по заведомо разработанной программе, которую выдает менеджер рецепции). И соответственно, за обучение этого сотрудника будет нести ответственность администратор.

А на вопрос о том, помогла бы ему методичка, ответил, что очень бы пригодилась. «В первые дни обучения приходится запоминать огромное количество информации. Некоторые записывают ее в блокнот, но даже это достаточно сложно, потому что приходится все время отвлекаться и обслуживать клиентов».

Гипотеза 3 подтвердилась.

Таким образом, можно предположить, что на рецепции необходим регламентированный комплексный план обучения сотрудников, включающий в себя точную последовательность освоения навыков.

А что касается методички, то она должна состоять из 2-х разделов: справочная информация и методическая.

Так, справочная информация включает в себя:

- планировку фитнес-клуба,

-расположение ячеек в ключнице,

-расписание занятий с описанием всех уроков,

-фотографии тренеров с указанием области, в которой они специализируются,

-фотографии высшего руководства,

-фотографии мастеров салона красоты и описание процедур, которые они выполняют,

-цены на основные товары и услуги,

А к методической информации относится:

-правила телефонного этикета,

-возможные вопросы клиентов по телефону,

-памятку как работать с кассой,

-как закрывать смену,

-как проводить ежедневную инвентаризацию,

-какие отчеты необходимо заполнять,

-как вести себя в сложных, стрессовых ситуациях.