10. Права и обязанности сотрудника (стажера)

10.1. Сотрудник (стажер) имеет право:

- участвовать в разработке индивидуального плана повышения своей квалификации;

- обращаться за помощью к своему наставнику и получать её в разумных объемах.

10.2. Сотрудник (стажер) обязан:

- реализовывать индивидуальный план повышения квалификации;

- следовать рекомендациям наставника при выполнении заданий;

- стремиться к повышению уровня своей профессиональной компетенции, развитию навыков и способностей, получению знаний;

- предоставлять отчеты о проделанной работе, как в устной, так и в письменной форме;

- по завершению срока наставничества проходить аттестацию и сдавать квалификационный экзамен.

10.3. В период стажировки сотрудник не подлежит административным взысканиям, а его ошибки и проступки рассматриваются в рабочем порядке. Сотрудника-стажера не оценивают по количественным показателям, поскольку он находится в статусе ученика.

Приложение М

Краткая программа обучения

1 день (4 часа) – Знакомство с системой хранения ключей и карт на рецепции. Освоение первичных обязанностей по работе с клиентами и необходимым программным обеспечением.

Последовательность выполняемых операций при приходе клиента

• Поприветствовать клиента

• Взять у него карту

• Зарегистрировать ее в программа A&A Club Reception

• Положить карту в соответствующую ячейку в системе хранения

• Клиенту выдать ключ

• Номер данного ключа занести в программу

Последовательность выполняемых операций при уходе клиента

• забрать у клиента ключ

• достать из соответствующей ячейки карту, положить в нее ключ

• «вывести» клиента из программы A&A Club Reception

• отдать клиенту карту

2 день (4 часа) – Продолжение освоение первичных обязанностей по работе с клиентами и необходимым программным обеспечением.

Параметр	Мнение администраторов (в среднем смен)	Мнение менеджера рецепции (в среднем смен)	Фактическое количество выделяемых дней
Освоение ключницы и программного обеспечения (смена по 4 часа)	3 (первые три дня)	3 (первые три дня)	1-2 день
Телефонный этикет (соединение с отделом продаж) (смена по 6 часов)	1 (на четвертый день)	1 (на четвертый день)	1 (на третий день)
Телефонный этикет (консультации по детским секциям, расписанию, услугам салона красоты и т.д.) (смена по 6 часов)	2 (с четвертого по шестой день)	1 (четвертый -пятый день)	1 (на четвертый день)
Знакомство с сотрудниками клуба и изучение их компетенций	На протяжении всего обучения (с первого до последнего дня)	2 (четвертый – шестой день)	4 (со второго по шестой)
Ежедневная инвентаризация (плюс знание наименований продаваемых товаров) (смена по 6 часов)	4 (с четвертого по восьмой день)	3 (с четвертого по седьмой)	2 (с третьего по четвертый)
Работы с кассой (смена по 8 часов)	4(с восьмого по двенадцатый день)	3 (с седьмого по десятый)	1 (пятый день)
Закрытие смены и заполнение отчетов (смена по 8 часов)	4 (с двенадцатого по шестнадцатый)	3 (с десятого по тринадцатый)	1 (шестой день)
Итого: дней (часов)	16 дней (118 часов)	13 дней (90 часов)	6 дней (36 часов)

Рисунок 7- Процесс обучения персонала

Для более точного анализа ситуации, будет проведен анализ каждого из этапов обучения администраторов на рецепции.

На первом этапе, менеджер рецепции знакомит нового сотрудника с администраторами рецепции, сотрудниками бара и охраной. Далее начинается процесс обучения работе с ключницей и программным обеспечением. Так, когда клиент подходит к рецепции, администратор должен улыбнуться, поздороваться, взять у клиента карту, зарегистрировать ее в программе A&A Club Reception с помощью сканера, положить в необходимую ячейку в ключнице, внести номер этой ячейки в базу и отдать клиенту ключ.

Рисунок 8 – Программа A&A Club Reception

Как бы проста это процедура ни казалась, в первые несколько дней стажеры учатся только этому. Нередки такие случаи, когда стажер путает карты клиентов, выдает им «неправильные» ключи (например, от нижних шкафчиков, которые выдаются в последнюю очередь, когда наблюдается максимальная загруженность клуба). Как выяснилось из интервью с одним из сотрудников, «когда стажер находится в клубе всего пару часов, он еще толком ничего не понимает, путает ключи, карты. Но многим клиентам этого не объяснить, они не видят разницы между обычным администратором и стажером, они только подходят к рецепции и начинают возмущаться, почему им был выдан не тот ключ». Как подтвердил и сам стажер, «в первое время сложно сразу разобраться, что от тебя требуется, здесь карты одни, здесь другие, а ключи вообще одинаковые. Ты не успеваешь понять, что сделал что-то не так, а клиент уже ругается».

На третий день обучения, менеджер рецепции переходит ко следующему этапу обучения, а именно телефонному этикету. В случае, когда звонит телефон, администратор должен максимально быстро ответить, дабы не заставлять клиента ждать. Телефонный разговор всегда начинается базовой фразой «Фитнес клуб Репаблика. Доброе утро\день\вечер». Далее администратор представляется и общается с клиентом. В случае если клиент хочет узнать цены на карты, администратор должен узнать имя позвонившего и соединить с отделом продаж для дальнейшего полного информирования клиента. Также при разговоре по телефону, администратор сообщает клиенту об условиях приобретения детской клубной карты (для посещения детских секций, таких как плавание, фехтование, танцы, теннис), расписание занятий в групповом зале, бассейне и зале аэробики, проинформировать клиента о том, что из себя представляет то или иное занятие, какова его интенсивность и кто его ведет. Более того, администратор рассказывает клиентам об услугах салона красоты, дает контактный номер мастеров (массажистов, парикмахеров, косметологов). После окончания телефонного разговора, администратор должен записать имя звонившего и предмет беседы в специальный бланк (Приложение …). На усвоение телефонного этикета тоже уходит как минимум день. Кроме того, в это время стажер знакомится с тренерами тренажерного зала, инструкторами групповых программ, тренерами бассейна, мастерами салона красоты. (Приложение И)

На сегодняшний день в клубе работают:

1. 22 тренера тренажерного зала

2. 15 мастеров салона красоты

3. 12 руководителей.

4. 10 инструкторов зала аэробики

5. 7 тренеров бассейна

6. 6 инструкторов детских секций

7. 6 менеджеров отдела продаж

8. 5 сотрудников бара

9. 4 инструктора игрового зала

10. Фитнес методист

Итого, 88 человек.

Конечно же, будущий администратор знакомится со всеми не за один день, но запомнить такое большое количество сотрудников и их компетенций за несколько дней обучения достаточно сложно.

Также в конце рабочего дня стажер учится делать ежедневную инвентаризацию товаров. На специальном бланке он отмечает фактическое количество бутылок воды, полотенец, товаров с логотипом «Репаблика», кремов для солярия, сопутствующих и спортивных товаров. После этого данные сверяются с подсчетами утренней смены и выявляются излишки и недостача по всем товарам на продажу. (Приложение К)

18 наименований воды

29 наименований кремов

25 наименований спортивных товаров

19 товаров с логотипом «Репаблика»

7 наименований товаров в аренду

20 наименований сопутствующих товаров

32 наименования кремов для солярия

На пятый день, после того, как стажер освоил основные операции и корректно разговаривать по телефону, менеджер рецепции переходит к 3 этапу: начинается процесс освоения первых навыков кассира-администратора, а именно работе с кассовым аппаратом. Поскольку на рецепции клиенту предлагается приобрести воду, полотенце, некоторые сопутствующие товары, фирменные товары с логотипом «Republika» (такие как спортивные сумки, чехлы для обуви и одежды, кружки и т.д.), администратор должен уметь работать с кассой. Кроме того, зачастую менеджеры отдела продаж проводят оплату клубных карт на рецепции. Многие клиенты оплачивают посещение солярия, покупают специальные крема, арендуют помещение бани, как по наличному, так и безналичному расчету. Таким образом, работа администратора неразрывно связана с выполнением операций на контрольно-кассовой машине. Различные виды товаров и услуг «пробиваются» по соответствующим отделам и отмечаются в документе Excel (Приложение К)

На шестой день обучения, в случае если стажер успешно справляется со всеми ранее объясненными ему операциями, менеджер рецепции учит закрывать смену по кассе (на сленге администраторов «закрываться»). В конце каждого рабочего дня администратор должен:

- заполнить необходимые бланки (отчет по кассе, отчет кассира, детальный отчет), (Приложение З).

- закрывать смену по кассе и терминалу оплаты по безналичному расчету путем нажатия определенной комбинации клавиш

- сложить распечатанные бланки, договора детских секций, бланки аренды шкафов и брони зала персонального тренинга в бокс

- опечатать сейф и ключницу (где хранятся ключи от подсобки, склада, хозяйственных помещений и тд).

Так, администратор должен снять Z-отчет по кассе и терминалу, занести необходимые сведения о выручке за текущий день в «Отчет по кассе», который необходим бухгалтерии, заполнить «Детальный отчет», в котором указывается количество проданных товаров, заполнить «Отчет по продажам», в котором указываются фамилии и номера клубных карт клиентов, оплативших их на рецепции, заполнить «Отчет по солярию», где необходимо сравнить количество оплаченных минут с фактически использованными, заполнить отчеты о продаже детских клубных карт, аренде шкафчиков, аренде бани. На освоение этих операций у стажера есть 2 дня.

Кроме этого, в процессе последнего этапа обучения, менеджер рецепции знакомит нового сотрудника с высшими руководителями (Административным директором, директором по продажам, фитнес менеджером, менеджером бара, техническим директором).