- •Введение
- •Глава 1. Теоретико-методологические основы обучения персонала, основные формы, методы и виды обучения
- •1.1 Понятие обучения
- •1.2. Виды обучения
- •1.3. Формы и методы обучения
- •Глава 2. Исследование системы обучения персонала фитнес-клуба "репаблика"
- •2.1. Описание фитнес-клуба «Репаблика»
- •2.2. Кадровый анализ
- •2.3. Анализ существующей системы обучения
- •2.4. Анализ последствий неэффективного обучения администраторов
- •2.5. Выводы по главе
- •Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала фитнес-клуба «Репаблика»
- •3.1. Мероприятия по совершенствованию системы обучения персонала фитнес-клуба «Репаблика»
- •3.2. Правовое обеспечение проекта обучения персонала организации
- •3.3. Выводы
- •Охрана труда и окружающей среды
- •4.1. Анализ условий труда сотрудников
- •4.1.1. Микроклимат.
- •4.1.3. Электробезопасность
- •4.1.4. Пэвм
- •4.1.5. Пожарная опасность
- •4.2. Расчет искусственного освещения
- •4.3. Выводы по главе
- •Заключение
- •Список использованных источников
- •Приложения
- •Сценарий интервью с менеджером рецепции:
- •Транскрипт интервью с менеджером рецепции
- •Как вы думаете, успевают ли стажеры за столь короткий срок обучения усвоить всю информацию?
- •Как часто клиенты жалуются на рецепцию?
- •А в какой форме обычно выражаются жалобы? в письменной или устной?
- •Сценарий интервью с административным директором
- •Транскрипт интервью с административным директором
- •Сценарий интервью с администратором
- •Транскрипт интервью с администратором (1)
- •Транскрипт интервью с администратором (2)
- •Транскрипт интервью с администратором (3)
- •Транскрипт интервью с администратором (4)
- •Транскрипт интервью с администратором (5)
- •Сценарий интервью с уволившимся сотрудником
- •Транскрипт интервью с уволившимся сотрудником (1)
- •Транскрипт интервью с уволившимся сотрудником (2)
- •Сценарий интервью со стажером
- •Транскрипт интервью со стажером
- •Сценарий интервью с клиентами
- •Транскрипт интервью с клиентом (1)
- •Транскрипт интервью с клиентом (2)
- •Транскрипт интервью с клиентом (3)
- •Бланки жалоб клиентов ( за 2012год)
- •1. Общие положения
- •2. Цели и задачи наставничества
- •3. Обязанности наставника
- •4. Оценка эффективности работы наставника
- •5. Функции наставника
- •6. Мотивация наставника
- •7. Итоговый экзамен
- •8. Ответственность наставников
- •9. Права наставников
- •10. Права и обязанности сотрудника (стажера)
- •Краткая программа обучения
Транскрипт интервью со стажером
Сколько времени ты уже стажируешься на рецепции?
«Уже полторы недели».
По твоему мнению, ты уже все знаешь? Можешь работать самостоятельно?
«Нет, конечно. Да, мне была изложения вся информация, я внимательно слушал, учился, повторят, записывал. Но этого мало, чтобы научиться все делать быстро и без ошибок нужно гораздо больше времени. Например, для того, чтобы рассказать клиенту о каких-либо занятиях приходится сразу искать бумажку с расписанием, чтобы уточнить всю информацию. Не успеваешь запомнить имена и фамилии тренеров, приходится все время обращаться за помощью к администраторам. Нет, меня уже, конечно можно ставить в смену, но только если будет к кому обратиться в случае чего».
Как бы ты отнесся к тому, если бы в период обучения выдавалась методичка со всей информацией о клубе?
«В первые дни обучения приходится запоминать огромное количество информации. Некоторые записывают ее в блокнот, но даже это достаточно сложно, потому что приходится все время отвлекаться и обслуживать клиентов. Так что такая книжка очень бы пригодилась. Можно дома почитать, пока никто не мешает.
А для того, чтобы рассказать клиенту о каких-либо занятиях приходится сразу искать бумажку с расписанием, чтобы уточнить всю информацию. Не успеваешь запомнить имена и фамилии тренеров, приходится все время обращаться за помощью к администраторам. А если клиент по телефону спрашивает о наличии какого-либо тренажера, то приходится идти в зал и спрашивать у тренеров, потому что другие администраторы не знают всех наименований тренажеров».
Какие, по твоему мнению, существенные недостатки существующей системы обучения?
«Во-первых, все приходят учиться днем или вечером, когда у менеджера рецепции есть на нас время. Но это не совсем удобно, потому что клиентов в клубе очень много, так сказать, все час пик. Было бы удобнее, когда в клубе меньше народу и не надо никуда спешить, например, утром или поздно вечером. Во-вторых, за полторы недели не успеваешь все узнать, но это мы уже обсуждали. И, в-третьих, как вы уже упомянули, методичка бы очень пригодилась
Кроме всего этого, менеджер рецепции обучал тому, что вспомнит. В первый день я училась работе с ключницей и программным обеспечением. Менеджер рецепции показал, как делать, куда смотреть, как заносить информацию. Посмотрел, как я это делаю, убедился, что получается и занялся своими делами. А если приходишь поздно вечером, например, учиться «закрываться», то менеджер рецепции покажет один раз и уходит домой, потому что у него рабочий день заканчивается. А другие администраторы, желающие помочь, тоже объясняют, как делать, но уже немного по-другому (особенно это касается последовательности операций). Как итог, в голове путаница. Делаешь все очень медленно, а клиент стоит, ждет и злится. На меня несколько раз ругались клиенты, говорили, что я их задерживаю».
Приложение Е