Транскрипт интервью с администратором (4)

• Как давно вы работаете на рецепции?

«Четыре месяца»

• Сколько человек уволилось за тот период времени, что вы здесь работаете?

«Трое»

• Сколько времени вы стажировались?

«Неделю примерно»

• Как долго вы усваивали всю информацию, учились необходимым навыкам?

«Дне недели как минимум, а то и больше. Самостоятельно я смогла работать недели через три».

• Как бы вы отнеслись к тому, если бы в период обучения Вам выдавалась методичка со всей информацией о клубе?

«Позднова-то, но полезно»

• Что вы можете сказать о существующей системе обучения?

«Меня учили все администраторы, кто угодно, кроме менеджера рецепции. Очень долго запоминались лица тренеров, их компетенции, ну и, конечно, касса. Но хуже всего то, что многие вещи я узнавала, проработав некоторое время. Например, когда менеджер рецепции узнал, что спустя почти месяц, я не знаю, как заполнять бланки на аренду, он удивился. Сказал, что точно мне это рассказывал, как это делать. Хотя это не так».

• Вы никогда не задумывались об увольнении?

«Бывало такое. Особенно вте дни, когда стажер еще ничего не умеет, менеджер где-то бродит, народу много…. Голова кругом. И начинаешь думать, что сейчас в каком-нибудь офисе сиделось бы намного спокойнее».

Транскрипт интервью с администратором (5)

• Как давно вы работаете на рецепции?

«Два месяца»

• Сколько человек уволилось за тот период времени, что вы здесь работаете?

«Двое»

• Сколько времени вы стажировались?

«6 дней, как сейчас помню».

• Как долго вы усваивали всю информацию, учились необходимым навыкам?

«Долго. Недели две. С ключницей долго путалась, потом телефон, вечно не туда соединяла. С кассой нормально разобралась, до этого в торговле работала. Отчеты – тоже достаточно быстро. Но надо все-таки, чтобы один человек все объяснял, так проще разобраться. А не когда все по-немногу».

• Как бы вы отнеслись к тому, если бы в период обучения Вам выдавалась методичка со всей информацией о клубе?

«Нужная вещь. Она б мне и сейчас пригодилась»

• Что вы можете сказать о существующей системе обучения?

«Обучение хромает на обе ноги. Учат все подряд. И менеджер, и администраторы, каждый по одному дню. Вечером народу – жуть. И утром менеджера на работе нет. Официально он же нас учит. Закрепить бы стажера за администратором и пусть выходит в те же смены, быстро научится тогда.

Кстати недавно случай был. Ребенок сломал ключ. А у нас за это полагается штраф 500руб. Стажер объяснил ребенку и его бабушке ситуацию, сказал, что придется штраф платить. На что бабушка сказала, что приедут родители, они и оплатят, а карту пусть у вас останется. Вечером этого дня позвонили родители ребенка и начали обвинять нас в том, что мы специально подпиливаем ключи. Разговор длился минут 20, в процессе которого стажер пытался объяснить, что у нас такие правила. Он не знал, как ответить на обвинения и просто молчал в трубку. В результате родители сказали, что были рады воспользоваться услугами нашего клуба и больше здесь ребенок не появлялся. Кроме того бывают случаи, когда стажеры по телефону не могут грамотно изложить, что представляют из себя детские секции, какой набор услуг в них входит и сколько это стоит. В результате клиент не получает необходимой ему информации и не приходит к нам за картой».

• Вы никогда не задумывались об увольнении?

«Пока что нет. Павда график хотелось бы по легче. Нам бы еще одного человека сюда».

Приложение Г