Транскрипт интервью с администратором (2)

• Как давно вы работаете на рецепции?

«Уже три месяца»

• Сколько человек уволилось за тот период времени, что вы здесь работаете?

«Двое»

• Сколько времени вы стажировались?

«Как положено, 6 дней. Потом оформили. Пришлось учиться на рабочем месте.»

• Как долго вы усваивали всю информацию, учились необходимым навыкам?

«Недели две. Сначала ключница, потом телефон, потом товары, затем касса и закрытие смены, подготовка отчетов. Дольше всего запоминала цены на товары и всех сотрудников клуба»

• Как бы вы отнеслись к тому, если бы в период обучения Вам выдавалась методичка со всей информацией о клубе?

«Было бы здорово иметь книжку с подсказками, и нам проще и стажерам».

• Что вы можете сказать о существующей системе обучения?

«Теоретически, я думаю, что у менеджера рецепции есть свой план, по которому он должен учить: сначала ключница, потом телефон, затем касса. Но на деле в процессе освоения одной операции, заодно учишься и другой. Менеджер рецепции объяснил, как выполнять определенную операцию, посмотрел разок и пошел дальше заниматься своими обязанностями. А кто учит стажера? Правильно, администраторы. Хотя это не входит в наши обязанности. Присматривать за ним – да, но не учить! Мне, между прочим, за это не платят».

• Вы никогда не задумывались об увольнении?

«Бывают такие дни, когда некому выйти в смену. Тогда на рецепции стоят администратор и стажер. Еще нам иногда помогает менеджер (но очень редко). В таком режиме еще сложнее работать. Мало того, что достаточно много народу в клубе, так еще и приходится следить за стажером. Пока менеджер рецепции бегает по своим делам, стажер учится сам. Сам путает карты, сам некорректно отвечает на телефонные звонки, сам неправильно пробивает по кассе. А мне потом извиняйся перед клиентами. Стоишь и думаешь, да когда же он уже всеми научится. Я считаю, что если стажера обучает менеджер рецепции, то пусть вплотную этим занимается, а не вешает его на нас… если так и дальше пойдет, что работать будет некому, да еще и стажера нам обучать… зачем оно мне надо. Найду другую работу»

Транскрипт интервью с администратором (3)

• Как давно вы работаете на рецепции?

«Два месяца»

• Сколько человек уволилось за тот период времени, что вы здесь работаете?

«Двое»

• Сколько времени вы стажировались?

«Дней 6 наверно, уже не помню»

• Как долго вы усваивали всю информацию, учились необходимым навыкам?

«Прилично, две недели точно. А дальше – мелочи. Но сложнее всего было с кассой разобраться. Что куда нажимать. Еще снимешь не тот отчет все, прощай премия».

• Как бы вы отнеслись к тому, если бы в период обучения Вам выдавалась методичка со всей информацией о клубе?

«Круто! Полезная штука»

• Что вы можете сказать о существующей системе обучения?

«Я могу рассказывать долго, но по факту тут может быть два варианта, либо стажер приходит в 12, либо в 5. Казалось бы, 12 – неплохое время для обучения. НО! Этот промежуток времени, а именно с 12 до 16 – время выполнения своих основных обязанностей менеджером рецепции. То совещание, то товары привезут, то воду, то руководство вызывает, инвентаризацию надо делать, заплату считать, договора заключать, общаться с поставщиками. Короче, миллион и одно задание. Как в это время можно учить?! Да никак! Покажет, как нужно делать и убежит. А дальше нам за него работать. Немного другая картина складывается ближе к вечеру, когда работы становится меньше. Казалось бы, можно заняться обучением стажера. Но не тут то было. С 17:00 до 21:00 народу в клубе хоть отбавлять. По 150 человек и больше. И в такой суматохе учить новичка уже сложно.

«Когда я приходила обучение, около часа дня ко мне пришел менеджер рецепции, показал, как работать с ключницей, посмотрел и ушел. Далее моим обучением занимались администраторы. Показывали, как нужно работать. Потом снова прибежал менеджер рецепции, извинился, что его так долго не было, начал объяснять дальше. А мне это уже администраторы рассказали. Повторил все то же самое, но другими словами. Вроде я все поняла. Потом опять убежал. И так было на протяжении всего обучения. Но сложнее всего было с заполнением вечерних отчетов при закрытии смены. Мне показывали, как закрываться 2 администратора и менеджер рецепции, три дня подряд. И все объясняют по-разному! У каждого своя методика подсчета и внесения итоговой суммы в отчет. В итоге число получается у всех одинаковое. А у меня в голове «каша». В результате научилась я нормально «закрываться» дня через 4.

Кроме того, мы постоянно сталкиваемся с проблемой перепутанных карт. Бывает, что стажер за день путает около 7 штук. Получается, что за неделю может накопиться большое количество карт. Некоторые карты мы возвращаем уже на следующий день, некоторые через неделю, а некоторые приходится восстанавливать».

• Вы никогда не задумывались об увольнении?

«Пока что нет. Но все еще впереди, посмотрим, какой график дальше будет. Может, мы все-таки возьмем еще одного сотрудника».