Сценарий интервью с административным директором

1. Сведения о качестве обслуживания клиентов.

   1. Как часто клиенты обращаются к Вам с жалобами?

   2. Какие санкции применяются к рецепции?

   3. Были ли случаи отказа клиентов от услуг фитнес клуба по вине рецепции?

Транскрипт интервью с административным директором

• Как часто клиенты обращаются к Вам с жалобами?

«Не очень часто, но каждая такая беседа прибавляет проблем рецепции. Хочу заметить, что клиенты, приходящие жаловаться сразу к вышестоящим руководителям, рассказывают абсолютно все случаи, вызвавшие их недовольство. Они описывают, при каких обстоятельствах произошла утеря рецепцией карты или кто из администраторов не смог его проконсультировать. Например, за последние два месяца к нам приходили жаловаться раз 5».

• Какие санкции применяются к рецепции?

«В случае если клиент попался дотошный, он просит, чтобы обязательно наказали администраторов за халатность. В такой ситуации санкции могут быть применены не только к стажеру и администраторам, которые не некачественно выполняют свои обязанности, а попросту не следят за тем, как учится стажер, но и к менеджеру рецепции, который плохо обучает сотрудников. Что же касается санкций, применяемых к стажерам, администраторам и менеджеру, то они могут быть различными. В случае, если я решаю самостоятельно заняться данным вопросом, то неизбежны штрафные санкции. Естественно, поскольку стажер еще не оформлен, к нему данные санкции неприменимы. А что касается остальных администраторов и менеджера рецепции, то штраф может заключаться в лишении премии, которая ежемесячно выплачивается тем сотрудникам, за которыми не было замечено нареканий. Данная премия состоит из 2 000 рублей за прилежный внешний вид, телефонный этикет и вежливое общение с клиентами и 4 000 рублей за отсутствие ошибок в работе с кассой и картами. Таким образом, из-за плохо обученного стажера и недовольного клиента администратор может лишиться 6 000 рублей, что составляет примерно 25% от заработной платы. Но, естественно, такие ситуации очень редки (ни одной за последний год). Как привило, штрафные санкции за некачественное исполнение своих трудовых обязанностей составляют от 500 до 2 000 рублей. Что же касается менеджера рецепции, то его тоже могу оштрафовать, но уже за то, что он плохо обучил стажера. Но, как привило, всё заканчивается воспитательной беседой, суть которой заключается в том, что надо быть более внимательными и качественно выполнять свои обязанности. Если же я поручаю разобраться с этой ситуацией менеджеру рецепции, то в данном случае со стажером проводится беседа о том, что надо быть более внимательным, учить всю информацию о клубе. Также менеджер рецепции может поставить стажеру дополнительные смены с целью, чтобы он быстрее научился выполнять свои обязанности».

• Были ли случаи отказа клиентов от услуг фитнес клуба по вине рецепции?

«Да, было такое. Например, у клиента перепутали карту. Долго не могли найти. Ему приходилось ходить по копии договора. Через некоторое время карту восстановили за счет рецепции, а буквально на следующий день новый стажер снова потерял ее. В результате все закончилось скандалом. Клиент расторгнул договор с нашим фитнес-клубом и перешел к конкуренту.

Могу сказать, что клиенты, приходящие жаловаться сразу к нам, рассказывают абсолютно все случаи, вызвавшие их недовольство. Они описывают, при каких обстоятельствах произошла утеря рецепцией карты или кто из администраторов не смог его проконсультировать. За последние два месяца уже 5 раз подходили. Как правило, если клиент полон намерений расторгнуть с нами договор из-за перепутанной карта или сломанного ключа, мы стараемся сделать все возможное, чтобы этого избежать. Основным мероприятием в данном случае выступает прибавление подарочного месяца к сроку действия карты. В большинстве случаев это «работает» и клиент остается с нами. Но бывают случаи, когда клиент упорно стоит на своем. За последний год таких клиентов было 6 человек. Четверо, из которых, расторгли договор из-за перепутанных на рецепции карт и необходимости выплачивать штраф за поломанный или потерянный ключ (это относится к детским картам). Одному клиенту мы простили долг за сломанный ключ, но он все равно сказал, что продлевать карту не будет. Такая же ситуация с несколькими клиентами, карты которых перепутали стажеры на рецепции».

А, помню недавно тоже случай был. Клиент терял или ломал ключ. Так, поломки ключа клиент обязан заплатить 500руб, а в случае утери 1500руб. Так получалось, что неподготовленный стажер не знал, как вести себя в такой ситуации, не мог доходчиво и спокойно объяснить, что нужно платить штраф в результате, клиенты злились, ругались и стажер не совсем тактично разговаривал с ними. Один словом, не знал как вести себя в стрессовой ситуации. В результате не сложившейся беседы клиент не забирал карту, не платил штраф, на следующий день приходил в отдел продаж и расторгал контракт. Как позже выяснилось, (клиент объяснял мне) «если бы администратор нормально объяснила ситуацию, может быть я бы и не ушел из этого клуба».

Приложение В