• Как вы думаете, успевают ли стажеры за столь короткий срок обучения усвоить всю информацию?

«Даже за период испытательного срока многие новые работники не успевают адаптироваться в фитнес-клубе, следовательно, усвоить его требования, и самое главное не овладевают навыками правильной работы с посетителями. Получается, что недавно пришедший стажер не в состоянии за пару дней запомнить такое количество людей, их компетенций и не успевает обучиться необходимым навыкам, применяемым в работе. Из этого следует, что даже когда он становится в смену, он часто совершает ошибки: путает карты, некорректно общается с клиентами по телефону, неправильно пробивает по кассе. Поэтому резко возрастает недовольство клиентов. Они пишут жалобы не только в адрес новых сотрудников, но и негативно отзываются о работе рецепции в целом. Когда же эта информация доходит до руководства, а именно административного директора, ему приходится применять штрафные санкции в адрес не только новых сотрудников, но и тех, кто уже давно работает на рецепции. Штрафные санкции, как правило, выражаются в лишении аудита – премиальной части заработной платы, которая составляет около 20-30% от з\п в целом. Более того, многие не имеют элементарный опыт работы (для кого-то это первая работа), соответственно, не умеют выстраивать отношения с коллегами по работе и вести трудовой процесс. Им сложно приспособиться к новым условиям, требованиям, т.к. они еще в недостаточной мере владеют коммуникационными навыками».

• Как вы относитесь к тому, что в администраторам приходится доучивать стажеров?

«Я понимаю, что мне нужно обучать стажера, но в мои обязанности входит и огромное количество другой работы. И все нужно выполнять одновременно. Получается, что чему-то нужно уделять меньше внимания. И поскольку администраторы тоже могут объяснить стажеру, как все делать, я делаю выбор в пользу обязанностей, которые никто, кроме меня не сделает».

• Как часто клиенты жалуются на рецепцию?

«К нам в клуб приходят заниматься много людей. Кто-то в хорошем настроении, кто-то в плохом. Бывают очень милые клиенты, которые с улыбкой смотрят на стажеров, не торопят их, и если тот ошибся, вежливо ему об этом говорят. А бывают «вечно всем недовольные клиенты», им и ключ не тот, и вода холодная, и делают администраторы все очень медленно. Именно такая категория людей чаще всего жалуется на рецепцию. Естественно, бывают вполне оправданные претензии к администраторам, которые перепутали карты или которые не могут ответить на какой-либо вопрос».

• А в какой форме обычно выражаются жалобы? в письменной или устной?

«Чаще всего, клиенты сразу говорят, что им не нравится. Высказывают они это либо администраторам, либо мне. В этой ситуации мы сразу пытаемся урегулировать ситуацию и прийти к консенсусу. Извиняемся перед клиентом, пытаемся принять все возможные меры, чтобы сгладить конфликт. Сами просим отдел продаж восстановить карту, например. Пишут жалобы очень не многие. Сами просим отдел продаж восстановить карту, например. Пишут жалобы очень не многие. Наверно в том случае, когда думают, что разговаривать с нами бесполезно. Некоторые клиенты не хотят разговаривать со мной и идут сразу у руководству. В этом случае попадает всем, и рецепции и мне. В таких случаях нас обычно штрафуют. Но клиент остается доволен».

Приложение Б