Список использованных источников

1. Глухов, В. В. Управление персоналом в акционерном обществе: Учеб. пособие.— СПб., 2008 .- 123с.

2. Артамонова Н.В., Головцова И.Г. Управление персоналом: учеб. пособие. – СПб.: СПбГУАП, 2001. Ч.3. – 62 с.

3. Спивак В.А. Управление персоналом: Практикум / Спивак В.А.. - СП б.: И В ЭСЭП, Знание, 2000. – 144 с.

4. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 304 с.

5. Рисин И.Е. Инвестирование средств в персонал как фактор повышения эффективности деятельности предприятия //Управление персоналом. – 2009. - №15. – с. 36-38.

6. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник/В. П. Пугачев. — М.: Аспект Пресс, 2002. — 279 с.

7. Ерёмина Е.В., Ретинская В.Н. Учебно-методическое пособие по изучению курса «Управление персоналом». – Пенза: Издательство Пензенского государственного университета, 2007, - 86 с.

8. СанПиН 2.2.4.548-96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений»

9. ГОСТ 12.1.003-83 «Система стандартов безопасности труда. Шум. Общие требования безопасности».

10. ГОСТ 12.1.038-82 «Система стандартов безопасности труда.

11. Нормы пожарной безопасности НПБ 105-03 «Определение категорий помещений, зданий и наружных установок по взрывопожарной и пожарной опасности»;

12. ГОСТ 12.1.004-91 «Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования».

13. Правила устройства электроустановок (ПУЭ-7);

14. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы»

Приложения

Приложение А

Сценарий интервью с менеджером рецепции:

1. Общие сведенья о найме новых сотрудников.

1.1. Когда вы узнаете о необходимости поиска нового сотрудника? 1.2.Сколько времени уходит на поиск нового сотрудника и какие к нему предъявляются требования при подборе?

2. Сведения о системе обучения персонала на рецепции?

   1. Как проходит процесс обучения нового сотрудника? В какие сроки?

   2. Как вы думаете, успевает ли в такие сроки стажер освоить всю необходимую информацию?

   3. Как вы относитесь к тому, что в администраторам приходится доучивать стажеров?

3. Сведения о качестве предоставляемых услуг.

   1. Как часто жалуются клиенты на работу рецепции?

   2. В какой форме обычно выражаются жалобы? В письменной или устной?

   3. Бывали ли при Вас случаи расторжения договора с клубом по вине рецепции?

Транскрипт интервью с менеджером рецепции

• Когда вы узнаете о необходимости поиска нового сотрудника?

«Когда один из администраторов решает уволиться и пишет заявление об увольнении. Получается, что у меня есть две недели на то, чтобы найти нового сотрудника в замен увольняющегося и обучить его всему необходимому. Но поскольку зачастую процесс поиска занимает около недели, у недавно пришедшего стажера остается всего лишь неделя, чтобы всему научиться. Так происходит по причине того, что практически сразу после увольнения одного сотрудника, стажера ставят «в смену». Потому что, в случае, если обучение стажера продлится еще некоторое время, другим администраторам придется брать дополнительные смены, что приводит к хронической усталости, снижению внимательности и общего настроения сотрудников. Кроме того в первые дни стажер приходит на несколько часов, а именно на 4 и примерно в 12:00, либо 17:00 часов, когда наблюдается наибольшая загруженность клуба»

• Сколько времени уходит на поиск нового сотрудника и каковы основные требования к нему?

«На сегодняшний день достаточно сложно быстро найти хорошего сотрудника. Несмотря на то, что критерии для отбора администраторов рецепции несложные: от 18 лет, чистоплотность, аккуратность, умение общаться. Человек должен быть внимателен к людям, говорить правильно, без сленга. Поиск подходящей кандидатуры иногда занимает несколько недель: некоторых соискателей не устраивает график работы, других заработная плата. Поскольку клуб работает с 7:00 до 1:30, рабочий процесс организован в две смены. Первая с открытия клуба до 16:30, а вторая с 16:30 до закрытия. К сожалению, поскольку посещаемость клуба достаточно большая, особенно в вечерние часы, то у администраторов рецепции нет возможности полноценно пообедать в течение часа, их обеденных перерыв разделен на 4 перерыва по 15 минут. Но в то же время администраторы сами выбирают свой график работы, от 3-х до 6-ти смен в неделю».

• Как проходит обучение нового сотрудника?

«Для администраторов-стажеров обучение проходит стихийно, на рабочем месте, нет никаких специальных тренингов. После успешного прохождения этого периода человек начинает работать самостоятельно. Более того, всю необходимую информацию я рассказываю стажеру в устной форме, без дополнительных материалов и методической литературы. Как правило, в первый день я знакомлю нового сотрудника с администраторами рецепции, сотрудниками бара и охраной. Далее начинается процесс обучения работе с ключницей и программным обеспечением. Так, когда клиент подходит к рецепции, администратор должен улыбнуться, поздороваться, взять у клиента карту, зарегистрировать ее в программе с помощью сканера, положить в необходимую ячейку, внести номер этой ячейки в базу и отдать клиенту ключ. Как бы проста это процедура ни казалась, в первые несколько дней стажеры учатся только этому. Нередки такие случаи, когда стажер путает карты клиентов, выдает им «неправильные» ключи (например, от нижних шкафчиков, которые выдаются в последнюю очередь, когда наблюдается максимальная загруженность клуба). Это приводит к недовольству клиентов, их испорченному настроению на время тренировки и жалобам о плохой работе рецепции.

После освоение стажером этой операции, я учу его телефонному этикету. В случае, когда звонит телефон, администратор должен максимально быстро ответить, дабы не заставлять клиента ждать( как правило, не позже третьего гудка). Телефонный разговор всегда начинается базовой фразой «Фитнес клуб Репаблика. Доброе утро\день\вечер.» Далее администратор представляется и общается с клиентом. В случае, если клиент хочет узнать цены на карты, администратор должен узнать имя позвонившего и соединить с отделом продаж для дальнейшего полного информирования клиента. Также при разговоре по телефону, администратор сообщает клиенту об условиях приобретения детской клубной карты (для посещения детских секций, таких как плавание, фехтование, танцы, теннис), расписание занятий в групповом зале, бассейне и зале аэробики, проинформировать клиента о том, что из себя представляет то или иное занятие, какова ее интенсивность и кто ее ведет. Более того, администратор рассказывает клиентам об услугах салона красоты, дает контактный номер мастеров (массажистов, парикмахеров, косметологов). На усвоение телефонного этикета тоже уходит как минимум день. Также в конце рабочего дня стажер учится делать ежедневную инвентаризацию товаров. На специальном бланке он отмечает фактическое количество бутылок воды, полотенец, товаров на продажу. После этого данные сверяются с подсчетами утренней смены и выявляются излишки и недостача по товарам на продажу и воде.

После того, как стажер научился выполнять основные операции и корректно разговаривать по телефону, начинается процесс обучения работе с кассой. Поскольку на рецепции клиенту предлагается приобрести воду, полотенце, некоторые сопутствующие товары, фирменные товары с логотипом «Republika»(такие как спортивные сумки, чехлы для обуви и одежды, кружки и т.д.), администратор должен уметь работать с кассой. Кроме того, зачастую менеджеры отдела продаж проводят оплату клубных карт на рецепции. Многие клиенты оплачивают посещение солярия, покупают специальные крема, арендуют помещение бани, как по наличному, так и безналичному расчету. Таким образом, работа администратора неразрывно связана с ККМ. Различные виды товаров и услуг «пробиваются» по различным отделам и отмечаются в соответствующей программе.

На следующий день, в случае если стажер успешно справляется со всеми ранее объясненными ему операциями, я учу его «закрываться». В конце каждого рабочего дня администратор должен заполнять необходимые бланки, закрывать смену по кассе, складывать необходимые бумаги в бокс и опечатывать сейф и ключницу (где хранятся ключи от подсобки, склада, хозяйственных помещений и тд). Так, администратор должен снять Z-отчет по кассе и терминалу, занести необходимые сведения о выручке за текущий день в «Отчет по кассе», который необходим бухгалтерии, заполнить «Детальный отчет», в котором указывается количество проданных товаров, заполнить «Отчет по продажам», в котором указываются фамилии и номера клубных карт клиентов, оплативших их на рецепции, заполнить «Отчет по солярию», где необходимо сравнить количество оплаченных минут с фактически использованными, заполнить отчеты о продаже детских клубных карт, аренде шкафчиков, аренде бани. На освоение этих операций у стажера уходит еще несколько дней.

Кроме этого, в процессе обучения, я знакомлю нового сотрудника с высшими руководителями (Административным директором, директором по продажам, фитнес менеджеров, менеджером бара, техническим директором) и рядовыми сотрудниками. Такими как инструкторы групповых программ, тренеры бассейна и тренажерного зала, тренеры детских секций»